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城商行应借助24小时自助银行这一利器,拓展自身服务手段和能力,为客户提供全天候、立体式的服务,降低交易成本,提升自身品牌和形象。建设24小时自助银行,对城商行来说已经不是“未雨绸缪”。
24小时自助银行,顾名思义是指为客户提供的24小时全天候不间断的自助式服务的银行。自助性和24小时不间断服务是它的两大特征。资料显示,在年营业额40亿美元以上的美国银行中,平均22%的交易是在自助服务设备上完成的。而在国内,自助银行也有朝这方面发展的趋势。
24小时自助银行应采取的模式
24小时自助银行可分为在行式和离行式两种。在行式即在银行的经营两点划分一小部分区域,将自助设备集中摆放于该区域,在正常经营时间该区域和业务大厅相通,方便管理和引导,营业时间之外该区域和营业大厅通过安全门有效隔离,单独对外。离行式24小时自助银行物理区域上完全独立,不设于支行网点之内。
相对于离行式,在行式有诸多优点。首先,在行式具有成本优势。在现有的营业网点的基础上规划出15平方米左右的地方用于自助区域远比另择全新地点来得容易。
另外,网络等电子设备,通信线路可以和现有网点复用,大大降低采购成本和运行成本。
其次,在行式具有管理和维护优势。在行式自助银行由于和支持网点有机一体,其管辖权归属支行,加钞、对账、耗材更换、运维、安保等工作在日常营业时间由所属支行自行完成,能有效降低维护成本和加钞风险。离行式自助银行则需总部或分行成立专门的运维组织,负责其运行、管理和维护。
再者,在行式便于引导和分流,提高设备利用率。不同层次的客户有不同的需要,在24小时自动银行投入使用初期,银行有时需要对部分客户进行分流引导和操作指导,在行式的方式可以将引导和辅导成本降低到最小。在行式24小时自助银行紧邻银行网点,客户认知度高,来网点办理业务的客户数量较多,使用率较高。还有,在行式审批手续相对简单。按照监管要求,离行式的24小时自助网点的审批手续等同分支机构的审批手续,而在行式则不需要如此繁琐的审批手续。
因此,结合城商行实际情况,建设24小时自助银行时,应优先考虑混合模式;待将来业务发展到一定阶段,根据需要可逐步设立离行式自助银行。
24小时自助银行应提供的业务功能和所需设备
为了提高自助设备利用率,有效分流柜台业务,24小时自助银行应开设以下业务。
第一类是现金业务,包括存取款、信用卡还款、跨行取款等业务;第二类是非现金业务,包括查询、补登折、修改密码和转账业务;第三类是中间业务,主要是各类代缴费业务。
开通上述业务,需要不同类别的自助设备支撑。一个真正意义的24小时自助银行,至少应该包含2台设备,分别是自动取款机,自动存款机(或存取款一体机)和查询机。一些“大银行”还包含多媒体机、外币兑换机等。自动取款机就是我们常说的ATM,它是最普遍的自助银行设备,为客户提供最基本的取款服务,附加一些查询、修改密码、转账等服务。
第二种设备叫自动存款机,为客户提供现金存入业务,在存款过程中,自动存款机能自动识别面值并判断真伪。虽然自助存款对钞票要求较高,对“假币”认定较为苛刻,对有褶皱、破损、油绩、字迹等钞票一概拒绝,尽管如此,存款机已经能满足主流存款需求。自动存款机除具备存款功能外,同自动取款机一样。
自动存款机也具备账户查询、密码修改、转账等功能。还有一种机器叫自动循环存取款机也就是我们常说的存取款一体机。这种机器是自动存款和自动取款机的结合体,而且其钞箱可以循环使用,具备了一定的自我生态平衡功能,可有效减少加钞数量和次数。现实当中,取款需求量大于存款,因此城商行应重点考虑存取款一体机。
还有一种不可缺少的设备是查询机,也称自助多功能终端或补登折机。其主要功能就是提供非现金类的业务和中间业务,包括余额查询、明细查询、修改密码、补登折、代理缴费业务。
目前城商行自助设备绝大多数是ATM,而且已成一定规模。传统的ATM可以说是最原始的一种24小时自助银行,相对真正的24小时自助银行,其不足之处是显而易见的。首先ATM所提供的功能有限,往往仅限于取款业务,其次由于ATM操作窗口多在室外,缺乏良好的物理环境和有效辅导,使其使用效率大打折扣。再者,ATM数量单一,经常造成ATM排队现象,加重了客户的不安全感。城商行建设24小时自助银行时,应主要添置存取款一体机和查询机,并将现有ATM以移机的方式复用,最大限度降低成本。
近来,笔者在对银行自助设备安全使用情况进行市场调研时发现,第三方系统管
近来,笔者在对银行自助设备安全使用情况进行市场调研时发现,第三方系统管