商业银行如何联动提升ATM运营服务水平

2008年后，商业银行以ATM为代表的自助业务发展迅速，不仅缓解了客户办理业务排队难的问题，也得到越来越多客户的理解、认可和使用，成为零售业务的主渠道。2011年后，国内部分自助业务发展水平较高的商业银行，ATM的业务量和交易金额占比双双突破30%，在巩固个人业务交易主渠道的基础上，成为名副其实的交易主渠道——这标志着部分商业银行已经完成了从网点向自助交易的渠道转型，自助服务的替代效应日趋显著。2014年，中国ATM保有量已经超越美国，成为全球第一大市场，但百万人均ATM保有量与欧美发达国家相比，仍有较大差距。目前，ATM运营服务特别是客户使用过程中还面临一些问题和困难，亟待解决，主要表现为客户诉求个性化、业务种类丰富化、交易高峰分散化、安全风险多样化和维护处理复杂化等特征，值得关注和思考。

一、ATM的运营服务模式

        如果说客户诉求个性化、业务种类丰富化、交易高峰分散化和安全风险多样化是近年来ATM运营服务的客观趋势，那么这四大类趋势综合交织在一起，必然引起维护处理的复杂化，增加了ATM运营维护的难度。在此，我们必须首先了解ATM的运营服务模式，只有认清了运营服务的模式本源，才能更好地结合五大趋势提出针对性的举措。

        （一）线上线下交互特征显著

        事实上，国内商业银行对ATM的管理主要采取“O2O2O”运营服务模式，即“Off-line 2 On-line 2 Off-line”的交互模式，详见图一。客户在线下自助使用ATM，如果遇到疑难问题可以拨打统一的银行服务电话进行线上咨询、求助和意见建议，最后由电话银行的Call Center坐席统一联系当地运营维护人员进行线下实地帮助和支持，直至问题全部解决。如果说客户使用附行式ATM可以直接求助银行大堂经理，但对于大量的无人值守且24小时运营的离行式ATM，为保证客户服务和资金安全，避免客户拨打不法分子张贴的其他电话而受骗上当，客户正常的咨询需统一由电话银行坐席应答并联系当地运营维护人员解决。不难看出，流程设计、客户需求和安全管理的要求导致ATM必须采取线上线下相结合的模式。如图一所示，带阴影的三个框架主要涉及流程中的三类人员，即客户、电话银行坐席和维护人员。

        （二）个别客户操作需要改进

        那么，客户通常会遇到哪些疑难问题需要线上咨询解决呢？根据我们的调研，客户操作ATM主要会遇到吞卡、长短款两大类问题。其中，吞卡问题主要因客户超时未取，银行出于保护客户用卡和资金安全而吞卡，占比达60%以上，否则一旦被不法分子获取，可能蒙受更大的损失；其他为卡片本身存在问题而被吞，需按照监管要求作吞卡处理，如挂失卡、伪冒卡（克隆卡）、冻结卡、作废卡等，这是按照监管要求非吞不可的卡片，否则后患无穷。尽管绝大多数客户熟悉ATM的正确使用方法，但仍有个别客户操作不尽得当，把身份证塞进插卡口的有之，使用作废卡的也有之。2014年10月21日，新闻报道广东东莞某客户因使用“已锁定”（冻结）的他行卡被吞，继而徒手强拆银行ATM便是操作不当的典型案例。

        （三）设备使用需要遵循规则

        那么，长短款问题又是如何产生的呢？这需要我们了解ATM本身的设计，通常定义其是一种高度精密的机电一体化智能装置，利用磁性代码卡或智能卡实现金融交易的自助服务来代替银行柜面人员的工作。简而言之，ATM的核心是一台电脑，已经被设定了某种程序来完成客户的操作指令。根据我们的调研，长短款主要表现为存款未记账、取款记账未吐钞两类，简而言之客户真正拿到的现金无论账面或实物均有减少，所以才有进一步的诉求。其中，存款未记账多由客户存入钞票不合规、设备故障和通讯、电力中断等引发，取款记账未吐钞也是如此。例如，个别客户将带有别针、捆钞腰条甚至信封等杂物塞入ATM，极易导致精密传输装置的故障，继而表现为卡钞、卡纸等问题，这是引发存款未记账的主要原因。

        （四）长短款问题应及时解决

        那么，出现了这类账务问题客户应该如何应对？如前所述，客户可拨打统一的银行服务电话进行线上咨询或求助，直至问题落地解决。银行本质是一个信用机构，对ATM账实相符的要求十分严格。ATM本身具有监控、统计等功能，长短款核对需运营维护人员在安全护卫下，经过计划、开机、清点和核对等流程，一般可以水落石出，即便有个别疑难还可借助监控详查。大型商业银行对长短款处理的时限有明确要求，本行本地卡的长短款一般在3-5个工作日处理完毕，需要完成操作、核对、复审、清算等一系列流程；而异地卡、他行卡、外卡等因涉及跨行清算、核对时间相对较长，一般可在4-10个工作日完成。例如，一些银行每年根据ATM账实核对完成上千万笔的长短款处理，主动为客户返还上亿元款项。

        （五）服务诉求相对占比极小

        最后，以账务和吞没卡处理为主的服务咨询求助解决结果如何？根据我们掌握的情况，绝大多数ATM咨询和求助都一次性得到了及时有效的解决。例如，某银行半年的ATM及相关业务的咨询求助工单有上万件，但占比却不足ATM交易量的万分之0.16，即客户每办理1万笔业务发生吞卡或卡钞而需咨询求助的概率不到0.2笔。其中，建议和投诉类工单合计不足100件，仅占工单量的0.1％，不足ATM业务量的百万分之一，客户就同一问题重复投诉的事件风毛麟角。不难看出，咨询求助工单的总量虽然庞大，但却是ATM业务流程的延续，且很多问题的引发呈现多元化、个性化的趋势；跟动辄几十亿笔的ATM交易量基数相比，占比极小，从投诉的占比看已经实现了“6σ”精益运营（概率在百万分之3.4内）。

二、ATM选址布局的优化策略

        尽管部分银行ATM的正常运行率已达95%，有的甚至达到97%以上，处同业领先水平，但ATM运营服务没有止境，还可以采取内外、前后和上下联动的方式进一步提升。我们注意到：ATM运营服务绝非仅仅依靠“事后”处理，从ATM的选型、选址、布局和安装等“事前”工作开始，就已经介入甚至决定了后期运营的效果，是提升服务的前提和基础。

        （一）实施灵活组合的布局

        在实际使用过程中，ATM和自助银行面临的内外部环境不尽相同，能否从千差万别的情况中归纳出几种通用的类型作为布局和设备类型组合的依据？众所周知，ATM主要分为存取款一体机和自动取款机两类，前者较后者多了存款功能，而存取款恰恰是客户关注和使用的核心功能。就这存款和取款两大核心功能而言，主要有三种情况：一是台日均存款量大于取款量，二是存取款量相近或相等，三是台日均存款两小于取款量。对第一类情况，需要商业银行多布设存取款一体机甚至增布专门的自动存款机；第二类情况银行可以有效利用循环机的存取款平衡，实现业务的连续性；第三类情况需要加大自动取款机的布设，满足客户对现金的较大需求。实际工作中，还需同步兼顾布设地点的成熟度与发展前景。例如，在新建小区可先布设1台ATM并预留多台机位，待业务量达到均值后再行增加设备。

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