商业银行如何联动提升ATM运营服务水平

        （二）平衡循环功能的应用

        既然ATM存取款量平衡是商业银行运营追求的目标之一，那么如何实现ATM特别是存取款一体机循环功能的平衡使用呢？我们认为，需要银行协调全局、统筹考虑。一是在整体布局时，银行要尝试引入每百万人均金融机构（含自助银行、ATM站点）数、每平方公里金融机构（含自助银行、ATM站点）数等饱和度（密度）类指标，让自有网点和ATM形成合理互补；二是对附行式ATM，可以通过大堂经理、保安等引导客户使用ATM进行小额存取款和转账等交易，对于存款量相对较大而取款量相对较小的存取款一体机更多地引导客户取款，通过人工辅助实现设备循环功能的平衡；三是对无人值守的离行式ATM，要通过系统监控和长期跟踪分析当地客户的存取款需要，因地制宜地制定装卸钞计划和频率。

        （三）满足动态调整的需要

        在实现了ATM存取款的平衡后，ATM后续布局还有哪些必要地调整呢？就ATM的业务量而言，主要有两种情况：一是台日均业务量高于当地平均水平，二是台日均低于平均。前者显然要增加设备，而后者要酌情考虑减少设备，并且需要按年度定期评估、动态调整。就动态调整而言，也可以分层、分级实施，例如：第一级是“内部轮换”，将同一自助银行中较新的ATM放在距离门口最近的位置，将老旧的ATM放在最里面，降低故障发生概率，方便客户操作；第二级是“外部替换”，将其他业务量较小、地点较新的ATM放在业务量较大的新位置，将老旧的ATM对换，确保客户服务；第三级是“直接更换”，即直接按年限或业务量的双向标准及时淘汰故障频发的老旧ATM，确保服务效率和质量。

三、ATM业务开展的管理策略

        在完成了ATM“事前”工作准备后，“事中”的安排也必不可少，主要表现为ATM产品的设计、业务安全的保障、维护的考评等方面。这些事关客户选择ATM渠道的主因，直接影响客户的体验和满意度，如：产品是否满足客户需要、业务办理是否安全、技术支持是否到位等，是客户在操作过程中遇到问题需要“事后”支持解决的必要保障。

        （一）联合研发应用新产品

        目前，ATM上除了存取款之外，还有很多附加产品，主要分为以下两大类：一类与其核心的现金业务有关，如手机预约取款、无介质存款等；另一类为非现金业务，如缴纳电费、水费、购票等转账、充值和查询业务，这一类实际在商业银行布设的非现金类自助终端设备上也能实现。据我们观察，目前ATM的产品设计与研发还存在如下两种瓶颈：一是由于银行普遍实现了前中后台业务分离，因此前台业务设计产品时容易忽略后台运营部门的维护处理，如产品因断电、系统故障而出现长短款如何查找处理等，在设计思路和衔接上容易“短路”；二是ATM的核心业务是现金业务，银行为之付出了较高的运营成本，仅负责装卸钞押运车辆的费用每年高达50-80万元，而一些非现金业务产品在ATM上的过多使用反而挤占了设备的效用，这类业务应该从ATM实施“二次分流”，回归到自助终端上来处理。

        （二）开展远程集中式监控

        由于许多ATM无人值守且24小时运行，商业银行非常重视ATM的运行监控，一般有运营、技术、安全、业务等多类监控，投入了大量的人力物力财力，按条线管理。这种按专业监控的方式比较有效，但投入过大，实际可以考虑整合监控资源，将技术、安全和业务的监控整合到同一远程监控中心进行管理。例如，就技术监控而言，将ATM维护商的设备预维护、故障处理等一并纳入远程集中监控体系，督促维护商定期、及时做好技术支持；又如，就安全管理而言，将客户异常操作、闲杂人员的不当行为纳入远程集中监控，与设备红外和震动报警等相结合，实现多路异常情况的自动预警；不仅如此，一旦出现了故意破坏、打砸ATM等情况，可以及时发现并警告，直至派人赴现场处理和维护，提高联动保障效力。

        （三）多维了解相关者诉求

        ATM的主要使用者是客户，主要维护者是运营维护人员和技术维护人员。对于客户的体验评价，商业银行可以借助线上电话银行的Call Center定期总结分析，了解客户的意见、建议和问题诉求，寻找ATM及其产品设计和管理等方面的不足。我们建议，银行还应定期了解负责日常管理ATM运营维护人员和技术维护人员的诉求，通过统计分析来了解ATM本身设计、部件质量、技术管理、运营瓶颈等方面的问题，进而联动ATM的厂商不断完善，甚至可以定制本银行需要的、特色的ATM，达到客户与员工的特定要求。同时，银行还应根据近期客户咨询求助、员工意见建议反映的热点，通过屏幕提示、语音提醒、张贴布告、发放宣传折页等多种形式有针对性地进行宣传，引导培养客户和员工正确、良好的操作习惯。

四、ATM运营服务的提升策略

        不难看出，如果商业银行ATM的“事前”准备和“事中”保障工作得法，“事后”处理特别是应急处理的数量会大幅减少、难度会大大降低。因此，对ATM“事前”与“事中”工作的管理有着事半功倍的效果。那么，一旦客户出现问题或疑惑，又该如何处理和改进，这需要“事后”运营服务在布设、安全、技术保障下全盘考虑、不断优化。

        （一）实施全流程系统管控

        对商业银行而言，1台ATM就是1座小型金库，其管理的重要性和难度不言而喻。放眼国内外，不法分子针对ATM及客户的盗窃、抢劫和诈骗方式层出不穷、花样不断翻新。由于其风险点多面广、设备数量众多、布设范围扩大、产品功能丰富，迫切需要实施ATM全过程的系统管控，降低操作隐患和道德风险。我们建议，银行对上规模的ATM可以实施集中运营管理，在出台ATM运营服务规范、ATM业务操作规程的基础上，可以研发应用ATM管理系统，将设备计划、供钞、装卸钞、账务处理、日常维护、吞没卡等流程和钥匙密码管理、人员轮岗等关键环节全部纳入系统管控，将原先断点式的流程全部衔接起来。在此基础上，结合ATM的业务发展开展“微创新”和“微改良”，持续优化系统、加强管理。

        （二）提供个性化应急预案

        如前文所述，目前ATM运营服务呈现客户诉求个性化、业务种类丰富化、交易高峰分散化、安全风险多样化和维护处理复杂化。如果说实施全流程系统管控，主要尝试通过规范同一的方式解决业务种类丰富化、维护处理复杂化的趋势，但是业务种类丰富化、交易高峰分散化、安全风险多样化和维护处理复杂化仍然会直接导致客户诉求个性化。因此，客户诉求个性化是这四种趋势的必然结果。针对这一难题，我们建议可以采取以下措施：一是形成客户个性化诉求解决流程，针对夜间吞没卡却着急用卡、设备故障卡钞却急需使用现金等个别客户遇到的紧迫问题，形成应急服务预案；二是以电话银行的Call Center为核心，结合客户个性化诉求和解决措施，形成规范化的话术和说帖，并定期更新；三是结合各分支机构的实际案例，定期总结，最终实现行内共享甚至业内分享的良好机制。

        （三）研究自助解决新机制

        既然ATM的业务要领是自助服务，那么可否按照这一思路引导客户遇到的问题自助解决，研究问题解决的新机制？事实上，这一点国内商业银行已经开始探索，并取得了较好的反响。例如，为解决客户因超时未取卡被吞的问题，交通银行、工商银行在2013年率先投产自助渠道吞没卡优化（ATM）项目，实现了自动柜员机吞卡的当场取回功能。对客户因“超时未取”导致的银行卡被吞，设备屏幕将显示：“卡片尾号为XXXX的持卡人，请输入您的密码以取回您的卡片”。客户如在90秒内输入密码且通过验证，银行卡会退还客户；如90秒内没有操作，客户按取消或退出键，两次密码均错误，银行卡将会被吞，满足了大多数客户的需要，提高了事后处理效率。以某试点分支机构为例，自助取卡项目投产1个多月来，客户吞卡数量骤降30%以上，银行应急取卡次数也大幅减少。

（本文原载于《中国金融电脑》杂志）

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