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胡滔:招行探索互联网金融的七个方向

2015-01-05 17:18:35作者:招商银行零售网络银行部总经理 胡滔编辑:金融咨询网
今天,能够在互联网金融领域胜出的企业只有两类:一类是能够把金融企业所需的风险技术掌握到最好的互联网企业;另一类是能够掌握互联网的理念和精髓,并且将其应用到极致的优秀金融企业。

“如果说互联网是21世纪的颠覆性事件的话,我们现在仅仅处于这个漫漫征途的起点。”2014年招行田惠宇行长在路演时回应互联网金融发展,提出银行自身要练好内功,“不仅需要充分利用互联网技术,更重要的是学习和把握互联网的思维”。或者说招商银行对互联网思维模式在零售银行领域的应用探索是——极简金融、极致体验。

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招商银行零售网络银行部总经理 胡滔

        对于银行业而言,要应对互联网金融带来的挑战,既要认清互联网金融的本质,在战略上不能妄自菲薄、人云亦云、自乱阵脚,也要把握互联网金融的发展机遇,在战术上高度重视,反思不足,全力改进。银行的核心命题还在于做好客户服务升级,在服务手段、服务能力、服务效率、服务渠道、服务方式、服务体验上充分满足客户在互联网时代的金融需求,提供卓越的全方位金融服务。

        什么是卓越的金融服务?我们理解,就是做到极简金融、极致体验。具体可以归纳为“快、准、值、安”四个字,“快”就是简单便捷。在移动互联网时代,人们的耐性日渐消退,希望快速解决问题。就是要真正从人性角度出发,让客户能够利用碎片时间解决金融需求。“准”就是基于大数据分析,让我们与客户之间的了解能够变得更加全面、精准和及时,让客户感受到知我和懂我。“值”就是要超越客户预期,做出让客户尖叫的产品。“安”就是安全可靠,在创新的同时,还应确保客户资产、信息等各方面的安全。具体到执行层面,目前招行正在逐步沿着以下七个方向,初步探索互联网金融。

1.细分客户,专属服务

        面对互联网金融时代的竞争和挑战,银行需要更好地以客户需求为导向、提供差异化金融服务。依托大数据分析,银行可以从客户行为特征及属性出发细分客群,并将客群颗粒度做精、做细,基于客户细分领域的强需求、硬需求,着力打造多层次服务平台。例如招行今年推出的手机银行M+卡专属功能,针对M+客群以年轻人为主的特征,以“酷炫体验”、低门槛理财和提升客户粘性为主要出发点,研发了“朝朝盈”、“尾零返现”等主打功能,受到了广大年轻客户的好评。

2.基于场景,打通功能

        过去银行的网上银行、手机银行都是纯菜单式的功能结构,客户必须反复通过层层菜单选择功能。而实际上,客户更希望在各种生活应用场景中享受无缝联接的金融服务体验。例如客户经常会先查询账户余额,计划转账金额,或者先做一笔转账,再核实账户余额,这是一个客户应用的典型场景。我们设计手机银行流程时充分考虑了此类需求,在“账户总览”界面中不仅可以清晰地查询账户的资产状况,还可以通过“转账汇款”、“生活缴费”、“无卡取款”、“购买理财”等按钮对账户进行快速操作。同时,客户在转账汇款等交易成功页面上,也会发现查询余额的快捷按钮。通过基于场景的设计,将金融服务内嵌到客户日常生活的方方面面,让客户应用变得更加顺畅,也将银行的各类功能打通串联在了一起。

3.围绕用户,打造闭环

        互联网企业重新定义了“以客户为中心”的体验规则,而银行弱客户体验的关键症结就在于“以银行为中心”。为打造极致客户体验,招行从客户角度出发,梳理业务流程,建立业务闭环。今年招行针对小微客群贷款最优体验要“快”的核心需求,创新推出了基于移动互联网技术的全线上自动化贷款业务平台——闪电贷。这种贷款产品是根据客户的过往数据,借助决策引擎进行客户贷款的预授信审批,客户可以直接在手机银行上申请贷款,资金立即到账,实现了集“线上申请、自动审批、线上签约、自动放款”为一体的全自动贷款流程。

4.线上线下,无缝对接

        相较互联网企业,银行同样拥有庞大的线上客群,而银行大量的物理网点则是互联网企业无法复制的独特资源。因此,做好线上线下渠道的协同互动,实现无缝对接,最大化网点优势,也是应对互联网金融冲击的重要手段。如今,招行已经在诸多传统业务流程中植入互联网基因,借助手机银行的网点预约、自助填单、无卡取款等服务,实现了线上线下渠道的有机协同。未来O2O在银行业还将有更加广泛的应用空间,例如在网点打造“二维码超市”等服务平台,客户在网点使用手机银行随手扫描如“理财产品”、“话费充值”等二维码,即可实现快速认购。

5.安全便捷,风险可控

        如何把握好安全与便捷的平衡,在为客户提供足够便捷服务的同时,控制好业务风险,做到“把简单交给客户,把复杂留给自己”,是我们时刻需要认真思考的课题。比如招行上线不久的转账汇款整合项目,全面优化了转账汇款的相关功能,例如客户通过手机银行办理本行或跨行转账业务时,如果收款方为客户指定的收款人,则转账时无需输入短信验证码,极大地节省了操作时间,提供了更好的交易体验,同时,业务风险并未增加。

6.社交娱乐,有机结合

        在自媒体社交网络时代,传播形式和内容更加注重娱乐化。娱乐化的营销形式能给用户带来新鲜的快感,也更容易获得用户认可,进而达到自媒体传播的效果。例如招行信用卡的“尾零返现”活动,将信用卡消费金额小数点后的“零头”返还到客户的一卡通账户,为年轻族群增添了一项积少成多的理财功能,在传播时又打出“刷信用卡尾零返现,省出老公零花钱”等娱乐化的口号,成为年轻人互相调侃的话题,实现了自媒体广泛传播的良好效果。活动上线两个多月以来,每天平均有4000人报名参与活动,累计参与客户数已经突破30万人,通过信用卡关联还款功能的推动,在获取更多高忠诚度、高成长潜力客户的同时,提高了客户的综合贡献度。

7.数据驱动,智慧银行

        互联网金融的基础就是基于数据的金融分析和需求挖掘,大数据才能带来大买卖。过去银行在该方面主要面临以下问题:一是只有交易结果数据,没有记录客户在交易过程中的行为数据,数据价值打了折扣;二是支付结算、投资理财和贷款融资数据处于割裂状态,没有相互打通,数据严重缺乏整合;三是数据的分析和预测能力仍处起步阶段。目前,招行在大数据方面加大资源投入,苦练内功,全面提升数据的获取、整合、分析和预测能力。今年新推出的个人网上银行专业版7.0,就在应用现有数据积累和技术的基础上,针对客户接触点或客户交互系统的应用规则,初步建立起一套“智慧化”网银的客户识别体系,为实现更加个性化的服务奠定了坚实基础。

        展望未来,我们相信互联网和金融一定会走向融合。能够在互联网金融领域胜出的企业只有两类:一类是能够把金融企业所需的风险技术掌握到最好的互联网企业;另一类是能够掌握互联网的理念和精髓,并且将其应用到极致的优秀金融企业。

(文章来源:《金融电子化》杂志)
 

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