• 快捷搜索
  • 全站搜索

“智能服务模式”助推网点转型

2015-12-30 14:38:47作者:中国工商银行信息科技部副总经理 张颖编辑:金融咨询网
作为线上“云”银行、线下“智”网点服务体系的重要环节,工商银行网点智能服务模式是采用互联网理念和技术对营业网点传统业务流程和服务模式的创新。

作为线上“云”银行、线下“智”网点服务体系的重要环节,工商银行网点智能服务模式是采用互联网理念和技术对营业网点传统业务流程和服务模式的创新。通过智能终端、移动助手、产品领取机、智能打印机等系列创新设备的组合,以及创新型业务流程的应用,实现了线上信息落地、线上线下数据共享、业务服务互联互通。

图片1.jpg
中国工商银行股份有限公司信息科技部副总经理 张颖

  2015年9月29日,工商银行发布了e-ICBC2.0互联网金融新战略。在全力打造互联网金融线上旗舰的同时,工商银行也在悄悄地进行着一场网点转型和流程再造的革命。今年,工商银行依托以客户为中心的场景化业务流程设计,精心打造了全系列智能终端设备,在众多网点陆续推出了“智能服务模式”,受到客户的好评和业界的广泛关注。通过流程再造和技术创新,智能服务模式实现了交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化和客户体验人性化的目标,在物理网点开启了全新服务模式,使工商银行在提升网点竞争力方面取得了明显的成效,推动了信息化银行时代网点经营转型的内涵式发展,成为国内同业网点转型的引领者。

一、智能服务模式的特点

  作为线上“云”银行、线下“智”网点服务体系的重要环节,工商银行网点智能服务模式是采用互联网理念和技术对营业网点传统业务流程和服务模式的创新。通过智能终端、移动助手、产品领取机、智能打印机等系列创新设备的组合,以及创新型业务流程的应用,实现了线上信息落地、线上线下数据共享、业务服务互联互通。

  1.整合创新、流程再造

  智能服务模式通过业务应用、操作流程、管理流程、承载设备等方面的整合创新打破传统银行物理网点发展的桎梏。相比传统网点服务模式,智能服务模式更加关注客户的动线设计,通过科学的网点分区实现业务离柜分流,为客户提供更加友好、高效、便捷、安全的服务体验。网点智能服务模式示意如图1。

图片2.jpg

  客户进入网点后,首先被大堂经理引导至智能服务区或业务洽谈区。智能服务区由智能终端、产品领取机和智能打印机组成,这些新型自助设备是在传统查询缴费机、快捷发卡机等全自助设备基础上的整合创新。大堂经理在智能服务区借助平板电脑移动助手对客户进行身份核查,协助客户自助办理个人开户、大额转账等业务及产品领取服务。通过梳理业务流程,进行流程再造,实现了柜面业务从“临柜”办理向“离柜”办理模式的转变。

  2.信息共享、精准营销

  智能服务模式下业务信息实现高度共享。客户信息在不同设备应用中以统一的视图展现,任意一点接入,线上线下业务实时互联互通,全程响应,形成一体化的客户服务链条。

  客户提前在网上预约网点服务,根据需要到达网点后在智能设备上进行简单点选,避免了相同信息的重复填写录入,使得业务办理的整个环节更加简洁高效。大堂经理的平板电脑是移动助手,展现了与客户经理一致的信息视图,通过实现客户入门、识别、维护、挖潜等的无缝对接,智能服务模式将产品营销融入业务流程和服务流程中。依托工商银行大数据平台开发的客户星级系统,大堂服务人员可实时从移动助手中选取适合该客户的产品,进一步增强营销的针对性和精准度,达到拓展和延伸服务渠道、增强客户黏性的效果。作为“融e购”电商平台的线下入口之一,布放在1.7万家实体门店的智能终端使“融e购”电商平台具备了无可比拟的线下优势,工商银行可对每天到达网点的约270万客户进行精准营销,还可为“工银e生活”O2O线下店商圈合作商户提供全方位的金融服务,将工商银行互联网金融产品更深度地融入线下消费场景中(工商银行智能终端主界面如图2所示)。

图片3.jpg

 1 2 下一页 尾页

扫码即可手机
阅读转发此文

本文评论

相关文章