• 快捷搜索
  • 全站搜索

打造服务新模式 加速智慧银行转型

2016-01-04 16:10:39作者:中国建设银行信息技术管理部总经理 金磐石编辑:金融咨询网
截至目前,建设银行智慧银行已在深圳、北京、上海等12个城市投入运营。“智在理念、慧在建行”,在焕然一新的智慧银行服务体验背后,建设银行正在主动适应互联网时代的金融消费新潮流,通过科技创新和流程再造,实现运营服务模式的不断革新。

2015年3月,国务院明确提出了“互联网+”行动计划,加速推进传统企业的升级转型。在此之前,思考和探索如何将传统银行业务与互联网及相关技术相融合,已成为我国商业银行深入研究和努力实践的重要课题。2014年,建设银行率先发布了《中国建设银行转型发展规划》,明确将“智慧银行”作为未来转型的主要方向,即强调发挥移动互联、大数据应用、机器学习等前沿IT技术在经营管理中的作用,提升全行的信息化、流程化、智能化水平,全面打造适应未来发展需要的金融服务新模式。

  当前,建设银行正在推进实施的“智慧银行”项目。截至目前,建设银行智慧银行已在深圳、北京、上海等12个城市投入运营。“智在理念、慧在建行”,在焕然一新的智慧银行服务体验背后,建设银行正在主动适应互联网时代的金融消费新潮流,通过科技创新和流程再造,实现运营服务模式的不断革新。

一、颠覆传统的开发策略和架构设计,让“以客户为中心”的经营理念真正落地

        信息系统已成为现代银行经营管理无可替代的重要利器,银行之间的竞争已经在很大程度上转化为信息系统先进性的比拼。业务转型、技术先行。2011年启动的新一代核心系统建设工程(以下简称“新一代”)为建设银行智慧银行的构建奠定了坚实的基础。

        从业务角度来看,“新一代”采用先进的“企业级建模方法论”构建业务架构,推动全行业务转型。企业级建模包括流程、数据、产品与客户体验建模,用基于标准化、结构化的方法描述银行业务流程、数据与产品全貌,进而实现流程再造与革新,形成可直接交付IT开发的业务需求。企业级建模不受限于当前组织架构、岗位职责、部门边界,而关注于如何实现业务效率与效果的最大化,如何不断提升客户体验。目前,建设银行通过“一个模型”已实现了对海内外、总分行和母子公司的企业级模型描述,从根本上改变了由过去“部门级、竖井式”设计所导致的业务运营效率不高、界面风格迥异、客户体验差等问题。

        从技术角度来看,“新一代”构建了组件化、平台化、面向服务的企业级IT架构体系。架构体系分为七层,分别是渠道整合层、客户服务整合层、应用集成层、外联集成层、产品服务层、数据集成层和管理分析层。架构设计具有稳定、灵活、可扩展的特征,其核心是共享,通过把“业务功能”组件化,就如同搭积木,某块积木内部的调整不会影响其他积木块,若干积木块组合在一起就是一个新功能。在智慧银行的开发实施过程中,各项目组开发的是一个个组件,而不再是一个个相对独立的系统。各个项目组遵循统一的实施工艺、执行统一的架构原则和技术标准,按照七层架构中的专业化分工,各司其职,高效、协同、快速地完成每一项智慧银行开发实施任务。

  智慧银行呈现给客户的,不仅仅是新颖的渠道表现形式,在其后端,是依托“新一代”建立起的企业级的客户信息、产品服务、客户合约等基础功能组件,每一个组件都通过应用集成层发布产品和服务,面向全企业,为各渠道、各组件提供共享信息及服务处理结果。在新一代架构的支撑下,智慧银行通过视频交互柜员机银行(VTM)、智慧柜员机(STM)等智能设备,形成了与客户中心、柜面等渠道协同、信息共享、业务流程整合的,真正“以客户为中心”的银行新型客户服务体系。

二、应用前沿技术推进金融服务创新,让银行服务“聪明”起来

  建设银行智慧银行将传统银行服务与科技创新有机结合,不仅改变了银行网点的内部布局、业务流程、服务方式,而且汇聚了智能设备、数字媒体、人机交互和大数据分析等领域的前沿技术应用,让银行服务变得“聪明”起来,为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。

        1.实现服务功能上的突破

        在建设银行智慧银行内,传统柜台的数量不断减少,客户更多地通过智能设备完成业务办理。银行工作人员也不再守在柜台后,而是穿行在大堂中,随时发现服务客户的机会。建设银行智慧银行包含了VTM、STM、智能机器人、智能互动桌面等多项创新应用。

        如智能机器人能代替传统的大堂经理回答客户的各种业务问题。智能预处理终端则集业务分流、客户识别、排队叫号功能为一体,客户只需刷一下身份证,就能把个人信息传输到柜员的系统中,大大节省了手工填单的时间。智能互动桌面带来了全新的互动方式,客户经理可现场设计理财方案,并传输到客户的手机上。自助区设置的VTM使得客户可以在远程柜员的视频协助下,自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。另外,STM已经陆续投入使用。作为一种自助办理为主、人工服务为辅的网点渠道新模式,STM可以为客户办理几乎全部的传统柜面业务,包括开户、开卡、电子渠道签约、书面挂失、大额转账等敏感、耗时的业务,从而将具有专业技能的柜员从繁琐的业务办理中释放出来,使其从事有针对性的咨询服务和营销,将网点真正变成智慧的网点。

        2.实现渠道协同上的突破

        建设银行智慧银行的设计按照O2O(线上到线下)的交互理念,开创性地实现电子银行、手机银行、自助渠道、人工渠道的全渠道协同与集成,为客户提供“泛在”的银行服务和一致、无缝的交互体验。

        建设银行提供了多渠道协同的业务预约和预处理,提前自动引导业务分流。客户可以通过网站、网银、手机银行、微信、预填单机等多种渠道进行预约或预填单,预约时可查看附近网点办理业务的人数,选择合适的网点、安排合理的时间办理业务;预约完成后,客户可以提前进行预填单,到达柜面后,预填单信息会直接进入业务办理流程。预约、预处理业务实现了线上线下联动,减少网点排队和柜面业务办理时间。与此同时,建设银行将内部业务系统与外部主流社交媒体、第三方平台等融合成一个有机的整体,将智慧银行打造成“互联互通”的社交空间,实现与客户随时相伴、按需服务。以社交金融场景为例,智慧网点开放免费WiFi接入,客户不仅可以通过功能丰富的建设银行APP应用了解投资理财资讯及各类特惠信息,还可以通过微博、微信等社交媒体或第三方平台随时反馈需求,进行服务评价或提出意见,后端系统将实时分析相关数据,予以及时解答,并据此改进营销方式、推动产品创新。

        3.实现大数据应用上的突破

        建设银行智慧银行充分应用大数据技术,精准挖掘客户需求,实现对合适的客户、在合适的时间、通过合适的渠道、推荐合适的产品。

        一是依托大数据分析构建智慧客服。通过对客户信息、交易信息的深度挖掘,智慧客服每日自动产生大量的营销商机,在客户与银行的每一个接触点,都会准确出击,推送最适合的产品,为客户提供更加贴心的服务。自2015年1月28日上线以来,智慧客服已设计并执行营销任务960个,共产生各类营销商机2.2亿个。二是实现全程电子化业务管理,深入运用大数据等新技术构建柜面业务风险控制流程,将风险控制由人控变为机控、由分散控制变为后台集中控制,大幅提升了网点风险控制能力。

三、探索面向未来的网点运营模式

        事不预不立。建设银行依托强大的信息科技创新能力,借助新一代核心系统建设的契机,大力推进智慧银行网点建设,一方面集中展示金融服务创新能力;另一方面基于对于未来的思考,开展对银行业发展趋势的深度探索。

        1.未来的银行网点是客户体验中心

        在未来的银行网点,将通过集成传统渠道与电子渠道,优化服务与流程。对内实现产品统一部署、渠道服务共享、客户需求协同响应;对外与主流社交应用融合互通,与在线客户随时相伴,一切围绕客户需要展开。客户将享受到一点接入、全程响应,人工服务和自助服务互为补充,远程服务和柜面服务相互配合,随时、随地、随需,多场景体验一致的金融服务。

        客户通过手机、PC等终端可以远程了解网点的排队情况、服务范围、热销产品,远程发起预约和预处理。在网点内,按照以体验为导向的服务模式,实现不同层级客户与相应服务的无缝对接:简单的业务可以通过自助服务+人工复核确认的方式快速完成;投资理财类产品购买由大堂经理、销售经理进行推荐。更复杂的业务办理,将由客户经理在可直观展示的互动桌面上针对客户需求,为其进行养老规划、教育规划、投资组合配置等,并从产品优选仓中为其选定产品、设定购买计划。未来网点不仅是交易中心,更是客户信任和互动体验中心。

        2.未来的银行网点是客户营销中心

        在未来的银行网点,大数据整合、数据深度挖掘技术将支撑实时客户、产品、市场以及管理绩效分析,前瞻性预见市场变化,快速响应客户需求。

        在广泛搜集客户金融与非金融信息的基础上,通过家庭收入、消费习惯、社区环境、职业属性、年龄特征、客户群特点、金融交易等信息,精确描绘客户“画像”,深度挖掘其金融需求,从而产生精准的营销商机,借助客户到网点或使用自助设备的时机,进行有针对性的营销。以互动桌面为例,不同的客户在使用互动桌面时,将会看到为其筛选的营销产品;当客户有兴趣时,会有大堂经理为其进一步详细介绍,并提供定制产品或服务。未来网点不仅是交易中心,更是客户营销中心。

        3.未来的银行网点是产品展示中心

        在未来的银行网点,产品展示将不再是一段文字、几张折页,而是组合应用多媒体制作、RFID(无线射频识别)集成、交互控制程序等技术,形式更加直观和丰富,客户了解银行产品变得轻松和简单。

        如临街的玻璃幕墙看起来像一面镜子,实际上是应用了AR增强显示技术,通过动态捕捉系统,客户可以和建行“小微”虚拟客服进行互动。在金融超市,客户只要在展示架上拿起感兴趣的产品卡片,旁边的屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍;而贵金属的展示也和传统方式大不相同,通过虚实结合和全息影像技术,形成立体的视觉交互效果。在客户浏览及产品展示的过程中,这些体验设备能够对客户的反应进行智能监控和分析,深度了解客户需求,为产品创新部门提供目标客户、产品偏好度、营销角度等分析报告,为产品创新和营销决策提供支持。产品展示不再是银行单方面的营销轰炸,客户可以自主选择想看的内容,等候的时间将不再枯燥乏味。未来网点不仅是交易中心,更是产品展示中心。

        自上世纪90年代起,建设银行持续推进网点转型升级。从单一功能网点到综合网点,再到“三综合”网点建设和智慧银行试点,建设银行一直是业务创新和科技创新的倡导者和践行者。“新一代”核心系统及智慧银行网点建设是建设银行对于“互联网+”模式的思考和回答,也是建设智慧银行这一“千里之行”的新起点。竞争环境瞬息万变,建设银行以转型智慧银行为契机,不断完善创新机制,保持创新基因和创新体系的“日日新、又日新”,持续打造具有自身特色的、能有效应对内外部环境不断变化的“不变”之道。

(文章来源:中国金融电脑杂志)

扫码即可手机
阅读转发此文

本文评论

相关文章