优化“超级柜台”：强化自助减少协同

2015年2月资阳分行首台“超级柜台”投入使用以来，其业务办理能力逐步显现，在获得客户广泛认可的同时，大有与人工柜员“抢办”业务之势。据统计，截至4月22日，资阳分行“超级柜台”共办理业务品种18类，主要包括转账、开卡、解锁、挂失、增加或修改个人客户信息和余额查询等，实现各类金融交易861笔。

　　“超级柜台”是农业银行首创和自主研发的一种新型运营服务模式。就设备而言，其本质是一台自助服务设备。该模式突破了传统的银行业务处理流程，通过人工智能触屏进行业务导航，实现了大部分非现金个人业务的快速处理和“一站式、互动式”服务，业务办理效率是人工的4~7倍，实现了个人业务“客户自助+协同服务”的流程再造。

　　目前，“超级柜台”已可办理个人开卡、账户余额查询、账户挂失、账户解锁、卡卡转账、电子银行签约、个人结售汇等50多项业务品种。客户只需在“超级柜台”上使用身份证自助发起业务申请，一次勾选多项业务品种，当后台集中处理成功后，它会自动打印一份综合业务受理书，客户只需签名1次即可。以下是在传统柜台与“超级柜台”办理业务的对比。

　　在柜台办理理财产品风险评估、签约申购业务，平均耗时约20多分钟，而在“超级柜台”上操作，仅耗时4分钟；在柜台办理电子银行补办证书，平均耗时约5～10分钟，而在“超级柜台”办理用时约1分30秒；在柜台办理转账业务，乎均耗时约5～10分钟。而在“超级柜台”办理的平均耗时约2分钟；在柜台办理个人开卡业务联动五项签约业务，需要客户签署协议3份，签名8次，联动6个交易，1次联网核查，回单3份，6份传票，1次复印，加盖业务办讫章8次，平均耗时19分30秒～23分30秒，而在“超级柜台”办理则无需客户填单，客户签名1次，回单1份，实现零传票、零复印、零盖章，平均耗时约5分35秒。表1给出了在两种渠道上办理同一业务的比较信息(平均耗时是现场测试结果)。

　　据笔者观察，多数客户在“超级柜台”自助办理业务的过程中，其心理等待时间的感觉非常短，其所花费的真实时间甚至可以忽略。无论是在完善体验感、参与度，还是在享受高效、便捷的操作过程层面，“超级柜台”都理应获得客户点赞。

　　鉴于此，笔者对资阳分行“超级柜台”2015年2月5日～4月22日的业务办理表现情况(如图所示)展开持续关注，并做出初步分析。结果显示，“超级柜台”存在大量的可完善空间。

　　77天中，“超级柜台”的总体表现是：日均办理业务11笔，有13天没有办理业务。办理业务品种是：卡卡转账，业务量占比高达45％，最受客户欢迎；借记卡转账开卡、修改个人客户基本信息、ATM卡卡转账签约维护，业务量占比均为13％；其他14个业务品种，合计业务量占比16％。很明显，这一结果与预期相去甚远，“超级”性能远未得到有效发挥。如果“超级柜台”仅限于办理个别业务品种。则有失其初期定位，不能很好地缓解排队现象。

　　就以上困惑，笔者深入网点展开调查，认为以下限制因素制约了“超级柜台”能力的发挥。

　　一是自助服务受限。开卡、挂失、解锁、查询以及转账5万元以上的业务，都需客户经理的现场进行指纹授权，致使授权业务占比大幅增加。

　　二是账户载体受限。所有业务仅限本地区借记卡办理，而其他自助设备可以办理外地卡业务。

　　三是业务办理范围受限。所有业务仅限本人办理，而其他自助设备可代办诸如转账等业务。

　　四是大额授权额度为5万元，明显低于自助终端的20万元额度，增加了“协同服务”次数。

　　五是缺乏对“超级柜台”业务功能的介绍和宣传，客户不知道它有哪些功能，能办理哪些业务。

　　基于上述制约因素，“超级柜台”的业务办理能力、适用范围大打折扣，与其他自助设备相比反差较大。同时，“超级柜台”过多消耗了大堂客户经理的授权精力和时间。增加了客户经理的“协同服务”次数。

　　从技术层面看，取消这些限制只需修改相应业务品种的渠道授权限额，不存在技术难度。如果仅从防控操作风险和资金安全的角度考虑，人为作这样的限制，大可不必。客户经理的精力应着重投放在客户识别并有针对性地提供咨询、营销、交付服务，打破限制才能精准互动。

　　笔者建议应适当取消一些不必要的限制，强化“客户自助”能力，减少客户经理的“协同服务”频次。这既是广大客户的呼声，更是客户经理从推广“超级柜台”的实践出发，发挥其独特应用价值的切身体会。从基层行服务客户角度看，“超级柜台”应完善一些通行的服务能力或功能。比如，其一，汉字输入应增加手写输入法，这是大多数智能设备的必备功能。其二，密码设置是常用功能之一，应增加指纹或人脸识别技术，作为客户身份认证的方法，结合数字密码认证。其三，在“互联网+”的时代背景下，“超级柜台”应能充分汲取客户数据资源，应用大数据分析技术，实时呈现专属理财方案。

（文章来源：《金融电子化》杂志）

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