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工银信用卡互联网化转型发展之路

2017-09-06 15:40:59作者:中国工商银行牡丹卡中心总裁 王都富编辑:金融咨询网
通过依靠获客互联网化 产品互联网化 服务互联网化的创新和探索,工银信用卡走出了一条成功的向互联网化转型发展之路。

走过了2016年不平凡的改革和建设征程,我国经济已标定在历史的“新方位”,在这一进程中,信用卡产业灵敏地顺应经济增速换挡、结构调整、动力转换的大势而加快转型升级,再一次站在了新的转折点上,即将进入充满更多希望的黄金十年。值此辞旧迎新之际,我向《中国信用卡》杂志和广大读者朋友致以新年的祝福!

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中国工商银行牡丹卡中心总裁 王都富

  盘点2016年的中国信用卡产业,关键词莫过于改革、创新、规范、开放。人民银行、国家发改委联合发文再次改革刷卡手续费定价机制,推行发卡行交换费“借贷分离”和收单服务市场化定价;人民银行结束了长达17年的信用卡利率管理规定,推进利率市场化和发卡机构自主定价进程。以二维码支付、手机信用卡、互联网融资为代表的产品创新以及手机APP智能服务为领衔的客户服务创新,将信用卡互联网化、移动化推向了新高度。中国银联接连推出移动支付技术、生物认证技术、二维码支付技术规范或标准,监管部门就支付产业风险防控频出重拳并对违规机构开出大额罚单。人民银行和银监会联合出台《银行卡清算机构管理办法》,清算市场开放进入实质阶段,线上跨行清算机构“网联”的筹建工作正式提上日程。作为中国信用卡行业的旗舰,工商银行审时度势,坚持“我们先做到”的信念,再次开创了多个同业第一和国内首创,以晋级全球最大信用卡发卡银行、收获“中国最佳个人信用卡”和“年度最具互联网基因信用卡银行”大奖为2016年的创新发展圆满收官,踏上了信用卡业务全面互联网化转型发展之路。

做大规模、勇于创新,实现工银信用卡事业的新辉煌

  2016年是我国“十三五”规划的开局之年,宏观经济呈现缓中趋稳、稳中向好的态势,规模继续扩大,结构持续优化,创新对发展的支撑作用日益增强。植根于中国实体经济的工银信用卡业务,始终与市场发展变迁保持节奏上的共振,彰显了发展动力足、活力强、韧性好、潜力大的优势。

  一是工银信用卡规模化发展取得里程碑式的重要成就。自2014年工银信用卡发卡量在全国率先突破1亿张、荣膺工信部“中国第一信用卡品牌”以来,工商银行继续延伸服务触角、扩大客户范围,于2016年跃居全球最大信用卡发卡银行,截至目前,工银信用卡发卡量超过1.2亿张、消费交易额突破2.7万亿元、贷款余额突破4600亿元,继续领跑国内同业。工商银行信用卡规模问鼎全球第一,标志着中国信用卡产业度过了规模经济的塑形期,开辟了一条具有鲜明中国特色的发展道路,在经营理念、管理水平、支付技术上已与世界同步,甚至在部分领域成功赶超,正在成为全球信用卡产业新的发展重心。

  二是工银信用卡业务专业化经营达到新高度。工商银行因时而变、因势而变,坚持以科学的经营体制推动业务不断实现新跨越。继2015年深入实践信用类消费贷款标准化、数据化发展策略并首创“卡贷合一”的运营模式后,工商银行于2016年面向潜力无限的支付市场再开银行业先河,成立了商户发展中心,采取相对独立的运营模式负责商户发展的“统一规划、统一管理和统一推动”,目前收单商户已突破250万户,收单交易额突破9.1万亿元。我们通过构建集市场拓展、商户服务、产品研发、业务管理、流程制定等职能于一体的经营管理体系,全面实施线上线下商户一体化发展战略;通过整合各种受理渠道,基于日臻完善的产品体系和服务体系,为商户提供更加专业、高效的综合服务方案,创造更多商业机会和市场价值。

  三是工银信用卡移动化发展完成了新跨越。工银信用卡发展之路就是一条开拓创新之路,我们的创新源自于客户、服务于客户,始终与时代发展同行。2016年以来,我们持续丰富移动支付产品和服务体系,在e-ICBC互联网金融框架下实施“O2O支付精品工程”,推出了银行业首款扫码支付产品——工银二维码支付,该产品覆盖线上线下和O2O支付全场景,无缝链接商家和客户,不仅具备市场主流扫码产品的全部功能,而且首度采用国际清算组织领先的Token技术对卡号进行变异处理,在交易全程为客户资金和信息安全提供银行级的保护,是工商银行奉献给广大客户的又一匠心之作。依托二维码支付,我们不仅可以将服务网络广泛覆盖大酒店、大百货这样的经济“大动脉”,还可以深耕小支付、微支付领域,将服务延伸到以前由于技术和成本门槛而难以覆盖到的小微商户,濡养经济的“毛细血管”,打通金融服务的最后一公里,目前,工银二维码支付受理商户已突破150万户。

  四是工银信用卡互联网化发展实现了新突破。一直以来,工商银行作为最具社会责任感的大型银行,坚持以服务实体经济、发展普惠金融为己任,在消费成为我国经济增长最大动力的条件下,我们将信用卡业务成熟的运作模式应用到更广阔的消费金融领域,面向海量客户提供无担保、无抵押、纯信用、全线上的个人信用消费贷款产品“工银融e借”,运用互联网的思维、互联网的工具、互联网的方式,让信用消费贷款进入更多人的视野、走进更多人的生活。在刚刚过去的四个月中,我们推出了“贷款1万、日息1元”客户回馈活动,微信朋友圈广告推出后实现单日传播4500万人次,创微信金融类广告最高纪录,单日放款峰值达3.7亿元。在金融服务深度场景化的今天,工商银行将融资、支付的比较优势与合作伙伴产品、渠道的比较优势相结合,瞄准客户采购家装家居用品、购买教育培训产品、订购旅游休闲服务等多种场景下资金不足或者现金流暂时被其他用途锁定的“痛点”,让消费贷款“自然发生”在消费过程中,共同帮助客户及时或者适度超前地满足高品质生活需求,“工银融e借”已经树立起了额度更高、价格更优、到账更快、期限更宽的良好口碑。

  应当看到,信用卡行业虽然不会被新技术、新思维彻底颠覆,但也无法以传统的形态简单存续和发展。工银信用卡不但直面新形势保持了发展定力,也面向未来积蓄了发展势能,在引领产业发展的道路上不断砥砺前行、超越自我。

抢抓机遇、顶住压力,迎接信用卡产业的黄金十年

  明大势才能谋大局,观长远方可绘蓝图。中国经济到达的“新方位”,正是推进供给侧改革、扩大总需求以及全面建成小康社会的关键节点,在这个重要的方位上,中国信用卡产业正面临着经济动能、市场动能、技术动能所带来的历史性机遇,迎来了黄金发展期的元年。

  从国际经验来看,我国信用卡产业大发展已箭在弦上并且空间巨大。信用卡和消费信贷是市场经济的产物,美国数十年来的市场经济发展与消费信贷和信用卡如影相随,造就了当今世界上最为完善的信用消费体系,其发展轨迹是我国信用卡产业发展趋势的重要参考。20世纪七八十年代,美国大力发展第三产业,提升城镇化率,着力促进消费,消费信贷随之进入“爆发式”增长阶段,目前,消费信贷在银行信贷总额中的占比稳定在44%左右,其中信用卡贷款占比接近7%,花旗等大型商业银行信用卡贷款占比超过20%。今天的中国,经济社会结构及消费信贷发展环境都与美国20世纪八十年代高度相似,然而消费信贷在银行信贷总额中的占比仅为20%,尚不足美国的一半,人均消费信贷余额1.4万元,不足美国的1/7,信用卡贷款在银行信贷总额中的平均占比3.1%,不足美国的一半,人均信用卡消费额1.2万元,不足美国的1/4,可以预见,我国信用卡和消费信贷已迎来大踏步发展的新时代。

  从国内环境来看,经济增长模式和动力的转变为信用卡产业发展创造了有利条件。当前,新常态是我国经济发展的大逻辑,我国面临着出口稳定增长难度加大、投资后劲不足等新情况,“十三五”规划要求经济增长更稳定、更健康、更可持续,GDP增速不低于6.5%,必须把扩大消费作为宏观经济变速不减势、量增质更优的必由之路。2016年上半年,我国社会消费品零售总额近16万亿元,消费贡献率达73.4%,同时,城镇化率已提高到56%,城镇居民可支配收入达3.1万元,中等收入居民已达3亿人,预计2020年将达到6亿人,一批收入高、学历高、消费理念前卫的“80后”、“90后”正在成为家庭消费的主导力量,引导我国消费文化由量入为出向适度超前消费转变。此外,供给侧改革将从“培育形成新供给新动力进而扩大内需”的角度释放个性化、品质化消费需求潜力,加之我国恩格尔系数持续下降,居民吃穿用等生存型消费占比明显下降,文教娱乐、休闲保健等个性化享受型消费大幅上升,信用消费的潜能蓄势待发。

  从工商银行转型发展和国内互联网金融实践来看,信用卡发展的内生动力强劲。信贷是商业银行的核心优势业务,同时也是稀缺资源,在我国经济结构转型、社会资金流向转变的背景下,工商银行越来越多地把信贷资金投向效益更好、可持续性更强的消费金融领域。当前,国内年轻活跃客户的日常生活方式和获取融资服务的方式日趋互联网化,未来工商银行互联网金融创新发展将定位于真正意义上的互联网金融,而非简单的金融互联网化。我国创新实践表明,互联网金融普遍具备四个特征,即拥有海量用户、基于大数据的风控、具有普惠金融服务能力以及小额快速高频的交易。而信用卡业务是商业银行最具互联网基因的业务板块,其特质与互联网金融高度契合。从工商银行乃至整个银行业范围来看,信用卡已经成为互联网金融创新最活跃、最丰富、最有想象力的版块,保持信用卡业务的领先地位已经成为商业银行确立互联网金融领军地位的关键所在,工商银行互联网化转型发展的首要任务就是信用卡业务的互联网化转型。

  因此,无论是宏观环境还是工商银行转型发展的内在需要,都为工银信用卡大发展提供了历史性机遇,然而新机遇也伴生着一些新挑战。在经济转型阵痛释放的条件下,信用风险和欺诈风险的暗礁正在考验整个信用卡行业的风控水平,与此同时,刷卡手续费率的大幅下调、信用卡透支利率新政的实施,压缩了信用卡行业的利润空间,需要持续做大支付业务规模并深耕消费信贷市场方可促进盈利的恢复性增长。在这样的环境下,一年来工商银行信用卡业务资产质量持续承压,同时面临着加大杠杆做大信贷规模、壮大年轻客群优化客户结构进而提升创收增效能力的新课题。我们将把握机遇、顶住压力、突破瓶颈,通过转型发展、创新发展,创造一个新的、更持久的增长周期。

传承精神、推进转型,争做互联网金融的领军者

  古人云:“周虽旧邦,其命维新”;“如将不尽,与古为新”。这句话同样适用于工商银行,我们不仅是稳健发展的传统大型商业银行,同时也是与时俱进、勇于革新的全球第一大行。站在“双第一”的全新历史起点上,工商银行将牢固树立“敢为天下先”的志向,在传承中创新、在创新中发展,以“客户首选、行业领军、世界一流、百年品牌”为时代使命,为信用卡插上互联网和大数据的翅膀,勇于成为信用卡产业发展模式、服务模式、管理模式的创新者,甚至探险者,努力从“全球最大”迈向“全球最好”。

  一是获客互联网化,大力发展年轻活跃新客群。客户是业务的根本,发展大规模年轻活跃客户是站稳互联网金融领军地位的首要任务。我们将更加突出客户导向,突出信用卡的“信用功能”,最大限度地为有信用、有信用消费需求的客群提供信用卡服务。在具体策略上,我们将坚持互联网渠道与传统渠道双轮驱动,未来三到五年在年轻客户占比大幅提升的基础上,有力地夯实客户基础、优化客户结构。首先是“固本”,我们将依托信用卡业务决策数据平台,在工商银行5亿个人客户中精准定位那些消费倾向较强、信用记录良好、现金流稳定、联系方式完整的客户,以差异化的产品和权益,实质性扩大信用卡服务的覆盖面,有效地提升客户活跃度和忠诚度。其次是“开源”,我们将以开放的心态联袂优秀的互联网平台,直接在互联网上为年轻客户提供办卡入口和简捷的申办流程,建立更灵活、更适用于互联网渠道客户的信用评估机制,将授信资源更多地向年轻优质客户倾斜,实质性地提高年轻客户信用卡服务的可得性、易得性。再次是“纳新”,我们将本着可持续发展的目标,探索与互联网金融公司合作,协力为即将毕业的大学生、初入职场的小白领等年轻客群提供信用支付服务,充分尊重他们“需求活跃但资金短缺”的特点,并根据客户成长状况适时进行产品和服务升级,逐步地把这些“未来客户”培育成工银信用卡的主力客户。

  二是产品互联网化,着力拓展支付融资新市场。工商银行互联网金融三大产品线包括支付产品线、融资产品线和理财产品线,工银信用卡业务以其“线上线下一体化、支付融资一体化”的特性横跨两大产品线。

  一方面,我们将朝着“更便捷、更安全、更通用”的方向进一步完善工银二维码支付产品,抓紧推出具备“刷、插、挥、扫”受理功能的“智能云POS”,形成全方位支付服务新格局。同时,我们将把握“互联网融资发端于支付”的规律,充分发挥二维码支付深入小微商户市场的服务潜力,聚合海量的C端客户激发商户的活力,广泛采集商户二维码支付交易数据,批量化发展商户融资业务,探索解决小微企业融资难的世界级难题。

  另一方面,我们将打造更贴近市场、更贴近客户的互联网融资服务。未来一个时期,政府和企业的杠杆将逐步降低,而家庭和居民将进入逐步提高杠杆率的周期,工商银行将继续发挥“工银融e借”额度高、期限长、价格优、还款灵活的优势,积极为我国释放消费潜能、拉动经济增长贡献力量,而且还将积极引入可信、有效、稳定的外部征信与消费行为数据,针对在工商银行缺少金融活动数据的客户研发专属信用评估模型,让更多的人享受工商银行便捷融资的优质服务。同时,我们还将积极开发基于大数据的实时授信与风控系统,打破行内客户和行外客户的藩篱,做到个人信用消费贷款实时申请、实时审批、实时到账,实现“只要有信用就有贷款”的终极目标。

  此外,我们将打造年轻客户专属信用卡产品,不仅在外观形象上更加迎合年轻客户审美,而且在专属权益和专属服务等实质内容上体现工商银行的匠心独运。在便捷支付、便捷融资等通用功能和共性服务的基础上,我们将根据年轻客户资质、特点、需求差异化配置权益,越是工银信用卡的“忠实粉丝”越将享受到更多、更个性化的权益,不仅有效地解决产品同质化问题,而且赋予每张工银信用卡以独特的“人格特征”,让每张工银信用卡都成为有温度的信用卡。

  三是服务互联网化,倾力搭建品质服务新构架。当前,“功能为先”的产品时代已告结束,“体验为王”的客户时代已然来临。以前服务是金融业务的附属产品、辅助产品,现在服务就是金融业务的本身,就是发卡银行的竞争力。工商银行信用卡业务将在“简单服务智能化处理、复杂服务人工处理”的基础上,依托互联网思维和手段提升服务品质,丰富服务内涵,推进服务转型,进一步释放服务为客户创造价值的潜力。

  一方面,我们将升级“工银e生活”,将其打造为同时面向我行及他行客户与商户,集生活、消费和金融服务于一体,整合支付、融资、信息中介功能的开放式、互动型、综合化智能服务平台,为客户提供全新体验的互联网化生活和互联网化金融服务。在实现方式上,我们将兼顾统一标准与地方特色、内部应用与外部合作,使其成为业内领先、用户最多、体验最优、评价最好的信用卡APP。

  另一方面,我们将加快建立起信用卡客户生命周期管理体系,坚持以客户为中心,建立涵盖客户准入、成长、成熟、衰退、退出等阶段的系统平台,作为工银信用卡个性化服务的决策支持系统和客户权益管理系统,处于不同成长阶段的客户将享受与之相适应的增值服务和权益组合。该平台不仅支持工商银行主动向客户推荐权益,也支持客户自主选择权益。通过这个平台,工商银行将与客户建立更充分、更有效的联系和互动,让碎片化、临时化的服务变成连续的、系统的高品质服务。

承继辉煌辞旧岁,锐意进取谱新篇。2017年,我国将深入推进供给侧改革,让工匠精神成为全社会的价值导向和时代精神,培育更多的百年品牌。在这新的起点、新的氛围,工商银行将带着新的希冀,踏上新的征途,肩负起塑造百年信用卡品牌的新使命。我们愿同信用卡行业各方并肩前行,共同打造一个开放、包容以及充满创新活力的生态系统,打造一个为客户创造价值、为社会创造价值的全新产业!

(文章来源:中国信用卡杂志) 

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