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无线集中服务平台建设实践

2017-11-22 10:10:29作者:中国民生银行科技部副总经理 吕晓强 科技部 李吉慧 石勇编辑:金融咨询网
为提高营业网点无线网络的客户服务质量,民生银行推出了全国大集中式的无线网络服务平台,在业务延伸、客户感知、电子渠道获客等方面取得了很好的经济效益。

目前,银行业在营业网点、合作商户和人员流动密集区等区域的无线网络建设更趋同质化,服务功能和服务范围并无较大差异。为提高营业网点无线网络的客户服务质量,民生银行推出了全国大集中式的无线网络服务平台,在业务延伸、客户感知、电子渠道获客等方面取得了很好的经济效益。

平台的业务价值

  国内各银行网点WIFI建设大致分为两类:一类是自建WIFI,PORTAL认证,认证页面可以定制广告,没有其他功能;另一类采用运营商托管,无特色功能。这些网点的无线网络存在一些不足:认证方式操作复杂单一;没有属于客户经理的线上推广平台;无法对网点的上网数据进行分析,以实现精准营销;缺乏更为简单方便的客户识别技术。通过建设全行无线集中服务平台,我们希望实现以下业务价值。

  ★除短信认证外,实现一次注册认证,其他民生网点用户就可以免认证直接上网,即无感知认证。通过APP认证、微信认证等应用来打通线上APP、微信和线下的数据关联,构建移动互联网的生态系统。

  ★鼓励网点客户经理在用户认证页面和微信平台上加挂分行、支行、网点的营销推荐;也可以将小微商户和社区银行周边商户的广告挂在欢迎页面。帮助小微客户实现在网点的推广,为客户经理打造一个涵盖WEB、APP、微信、短信的多渠道线上推广平台。

  ★利用客户画像技术,对网点上网客户的相关行为建立客户标签,向不同类别客户推广相关的金融产品,构建无线网点海量数据分析营销平台。

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图 网络拓扑图

  ★目前,客户化运营已实现客户进门识别主要依靠刷卡交易识别和人脸生物识别。无线网络扫描技术可更加精确地匹配和识别客户,便于客户经理实时定向推送业务辅助和营销活动信息,为客户提供更好的服务引导,提升营销成功率,打造无线网点的智能厅堂。

平台架构

  根据民生银行的组网特点以及软硬件的现有情况,我们对无线服务平台进行了定制开发,并将无线集中服务平台整合为4个功能平台。

  ★统一认证平台。全行集中认证,支持短信、无感知、微信、APP、PORTAI一自定义页面等认证方式。

  ★业务推广平台。可以在PORTAL认证首页、认证页、认证成功倒计时页、认证成功页投放广告。广告定义引用现有模版即可。模版已经定义好页面布局,用户只需要上传广告图片、文字信息,不需要做WEB开发。每个分行、支行可以有不同的广告。

  ★数据共享平台。可统计网点上网用户的PORTAL广告点击率、认证页面的APP下载率、上网行为。

  ★客户感知平台。客户进入网点,无线网络可以自动发现客户MAC。如果客户曾经在我行上过网,通过MAC就可以查到客户的手机号、微信OPENID等信息,识别客户身份。与后台应用联动,还可以实现业务引导等功能。

平台的特色建设实践

  PORTAL认证需要在分行组网结构中选择一个设备作为PORTAL网关设备,即认证协议的NAS设备。新增一个PORTAL网关设备,费用成本过高。选无线AC作为PORTAL网关,会导致认证与无线设备紧耦合,更换无线设备,就需要重新开发。最终我行选择将上网行为设备作为PORTAL网关设备。在上网行为设备上进行定制开发,实现PORTAL网关功能,与总行的无线服务平台进行PORTAL协议以及RADIUS协议对接。

  民生银行分行的支行、社区无线的地址规划是,IP地址可以区分支行、社区,各分行的支行、社区的无线访客地址段基本相同,所以单纯从IP地址无法定位是哪个分行的哪个支行。为了实现对不同分行、支行推送不同的PORTAL广告,我们在上网行为推送给手机的重定向URL中增加一个字段,用来标识终端。总行的认证页面的广告定义,增加该字段的配置,这样就可以与上网行为重定向过来的URL相对应。

  通过调研业界的微信认证方式,我行决定支持两种微信认证:一是客户扫描二维码关注公众微信号后,输入上网关键字,微信服务器返回认证URL,客户点击上网;二是客户扫描二维码关注公众微信号后,返回图文消息,客户点击上网。对于第一种方式,微信服务器在响应客户输入的关键字事件时,返回PORTAL认证的URL,到手机客户端,用户名为客户的OPENID,客户点击URL,走PORTAL认证流程;第二种方式中,微信服务器在响应客户关注公众微信号的事件时,返回图文消息,图文消息的URL为PORTAL认证的URL,其他与第一种方式相同。

  为了实现全国漫游,一次认证、其他网点免认证,总行的无线服务平台需要拿到终端的MAC,记录终端MAC。当终端再次连接网点WIFI,如果是已经认证过的MAC,就不再需要短信认证,可以直接上网。但是,由于支行、社区的无线网关在分行的防火墙上,支行是通过VPN连到总行的,从网络关系上,总行的无线服务平台无法直接拿到MAC。我们的解决办法是,让上网行为分析提取出带有终端MAC的相关报文。在与总行无线服务平台的PORTAL、RADIUS协议交互上,将终端MAC上送给总行的无线服务平台。

  为了推广我行的各种APP,我们增加了APP认证。APP设置了一个连接WIFI上网的按钮,客户点击按钮,完成认证上网。在APP的WIFI上网按钮的响应事件中,APP需要发送一个JSON消息给上网行为,上网行为返回对应的NAS信息,APP将该消息发送给APP服务器,APP服务器响应并将客户端请求消息拼接成一个PORTAL认证消息,发送给PORTAL服务器进行PORTAL认证,这里的客户信息是客户的APP登录信息。

  访客第一次来到网点,进行了短信认证、微信认证,无线服务平台拿到客户手机号、OPENID、MAC等信息。当客户再次来到网点,无线AP会主动扫描客户手机MAC,并携带上营业机构号,将客户手机MAC上送给总行无线服务平台,服务平台用MAC查找到原来记录的OPENID、MAC等信息,拼成一个完整的客户身份信息,推送给后台应用。后台应用可以将这个信息发送给客户经理,或者给客户发送一个理财信息,并说明可以联系哪位客户经理。我们的解决办法是:首先要知道该客户在哪个支行,即该支行的营业机构号,通过部署在支行的AP的APNAME字段,配置上支行的营业机构号(销售机构号),在上送消息时,会携带上这个营业机构号。然后是MAC识别,手机无线上网行为会主动探测周边WIFI,发送PROBE帧、ASSOCIATE帧。经过研究,AP在大部分场景下可以捕捉到客户MAC。

  数据分析部分,我们分析统计了访客的上网位置和时间及行为、PORTAL广告的关注情况、我行投放APP的下载情况,建立形成一个客户自画像,以支持分行精准营销。

  平台上线后用户连网时间节省了3/4。另外,投放到认证页面的APP下载量为200次/周/分行,投放的广告点击量为100次/周/分行。每家分行每周新增大约500位上网客户,上网记录约达300热词/周、50M/天,建立起了客户自画像。同时,利用MAC识别功能,大堂经理可以主动提供一对一服务,识别准确率达到90%。

(文章来源:《金融电子化》杂志)

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