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理解外资银行零售业务的三组关键词

2017-12-11 15:02:31作者:渣打银行(中国)有限公司个人金融部董事总经理 朱亚明编辑:金融咨询网
2006年底,中国银行业为期5年的入世过渡期结束,外资银行开始享受国民待遇,人民币零售业务对外资银行全面开放。然而不到5年的时间,随着部分外资银行在华策略的调整,舆论渐渐倒向另一边,唱衰外资银行零售业务的声音渐渐成为主导。

2006年底,中国银行业为期5年的入世过渡期结束,外资银行开始享受国民待遇,人民币零售业务对外资银行全面开放,国内舆论纷纷惊呼“狼来了”。然而不到5年的时间,随着部分外资银行在华策略的调整,舆论渐渐倒向另一边,唱衰外资银行零售业务的声音渐渐成为主导。

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渣打银行(中国)有限公司个人金融部董事总经理 朱亚明

  那么,外资银行在中国市场有没有水土不服?未来的发展方向是什么?

“狼来了”还是“鲶鱼效应”

  外资银行在国内金融市场的真实定位和形象是怎样的呢?中国有句古话说得好:“誉者或过其实,毁者或损其真”。与其说当年的外资银行是一匹为中资银行带来威胁的“狼”,不如说是监管层出于通盘考虑,为中国银行业引入的一条条“鲶鱼”,目的是触发本土银行的竞争意识,让整个行业更具活力。

  作为搅活一池春水的“鲶鱼”之一,渣打(中国)曾经为中国市场带来多个业界的“第一”。以金融信用为例,十年前中国银行业还没有纯粹意义上的信用贷款产品,中资银行只愿意做资产抵押贷款。但众所周知,信用是现代金融的基石。2006年,渣打(中国)率先推出“中小企业无抵押小额贷款”,帮助信用状况良好,但缺少固定资产作为抵押物、难以获得银行贷款的中小企业主,迈开借力金融、加速发展的第一步;2007年,渣打(中国)又推出国内第一款仅凭个人信用便可以申请、面向所有大众客户的无担保个人贷款产品“现贷派”,从此打开了无抵押贷款的市场禁区,这其实是后来很多信用类贷款产品的开端。在国内信用体系尚不健全的情况下,渣打(中国)基于渣打银行在其他海外市场的经验,为国内客户定制了一套信用评估体系,不但为客户提供了急需的金融支持,也为国内市场带来新的信用理念及操作方法,为业界培养了许多人才。在客户服务方面,2017年,渣打(中国)推出了视频银行服务,成为第一家在华推出视频银行的外资银行。通过视频银行,客户在家里的沙发上就可以轻松地联系到渣打(中国)的专业顾问,获得专业的资讯和建议。视频银行是借助通过拉近与客户之间的距离的一个最新的例子。

“数字化”与“有温度”

  在数字银行领域,随着支付方式、理财产品以及平台的移动化,中国的消费者已经成为全球最习惯于数字银行的客户了。很多人都在说,数字化正在使客户远离银行。确实,对于许多网点而言,随着客户通过移动平台获得服务的便捷性、丰富性越来越高,他们前来网点接受服务的频率越来越低。但与此同时,数字化的发展也给银行带来了许多机遇,让我们可以为客户提供更加贴心、便捷、专业的服务。

  当客户越来越少走进银行网点的时候,银行如何反过来走近客户?我们相信,国际银行150多年的全球经验仍会有效。凭借专业经验洞悉客户真正的需求,帮助客户制定个人和家庭的金融解决方案,仍然是金融机构赢得客户的关键。在我们看来,数字化不是传统银行的终结,综合创新的技术、专业的团队和国际银行的优势,我们能够为客户的家庭及企业提供量身定制的、“有温度的”专业金融服务。

  所以,除了继续加强数字化建设之外,我们也把握外资银行独有的优势,倾力打造“有温度的”产品和服务。数字化建设可以提升效率、方便客户,那么“有温度”又如何体现呢?就是我们能够真正懂得客户,能够从客户角度考虑问题,为他们提供最专业的建议,同时利用我们全球的资源提供最合适的解决方案。这里涉及我们的人才培养战略,即如何让我们的一线员工成为真正的银行家,让他们具备专业的技能和视野。我们现在正在进行一个试点,为一些表现特别出色的客户经理配备助理,把他们从一些行政性的事务中解放出来,把更多的精力放在为客户提供高附加值的建议和服务上。目前,这一试点已经取得了非常好的效果。

  可以说,外资银行法人化十年以后,不断发展成熟的,不仅是整个银行业,所有的银行人也都在成长,即便在人工智能成为热点的今天,我们仍然相信,金融是一门和人有关的高度复杂的活动,人工智能永远无法完全取代“有温度”的人。

“门槛高”还是“各有所长”

  这些年来,我经常被问及的一个问题是:你们外资银行客户的起点金额是多少?10万元?50万元?

  其实我们并没有人为设置一个门槛。

  但如同有人喜欢喝可乐,有人愿意喝茅台一样,客户的不同需求催生出各种不同设计的产品、不同定位的品牌和公司,这是由市场自然形成的金融分工。就渣打(中国)而言,我们的核心客户有三大人群:企业主、高管、海归,因为我们的优势是全球网络和跨境金融经验,我们希望成为有境内外两方面金融需求的中国家庭和中小企业客户的最佳国际银行伙伴。

         我觉得,外资银行在这个领域的机会越来越多,因为随着中国在产业价值链中的地位不断提升,中国人走出去投资、留学、消费的需求也不断提升,中国金融市场的不断开放是不可逆转的趋势。因此,对于外资银行而言,虽然我们在国内市场的规模可能不如中资银行,但是我们更需要发挥自身的优势,为那些随着中国不断对外发展而产生金融需求的客户提供服务,可以预见的是,这一客户群体的规模将不断扩大。所以,我们希望积极地把握这一机遇,充分发挥我们全球视野和经验的优势,更好地服务于这些客户。

(文章来源:《中国信用卡》杂志)

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