电子渠道创新助力智慧银行建设

电子渠道在产品的更新速度、客户覆盖率、试错成本上较其他渠道有着明显的先天优势。电子渠道的技术创新、流程创新与后台金融产品的创新相结合是智慧银行发展的强力引擎。创新需要变革的智慧和勇气，而变革不单是使用某种新技术推出某种新服务，而是围绕人，围绕移动互联网时代下人性的特征去构想新的商业模式，开创新的前所未有的体验模式。

包商银行股份有限公司网络银行部总经理 杨再山

　　随着信息科技的快速发展，金融互联网与互联网金融相互渗透，互联网和移动互联网从根本上改变了传统的金融服务模式：智慧银行将金融服务与互联网和移动互联网技术相结合，借助电子渠道天然的跨越地理鸿沟、突破网点制约的属性，为广大客户打造摆脱了时间和空间限制，更为优质、便捷的金融服务。智慧银行具有方便快捷、成本低廉等特点，通过智能洞察、大数据、社区化等手段，整合传统渠道与电子渠道，不断优化服务流程和业务处理流程，同时，利用先进的设备和技术手段，充分捕捉客户的行为，实现以客户为中心，充分围绕客户打造贴心服务。

　　智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段，是商业银行以智慧化的手段和新的思维模式审视自身的需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，实现规模经济，提升效率和降低成本，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的载体。当前，国内已有多家银行落地智慧网点，打造智慧服务。目前，智慧银行的具体模式是在一个网点内集中自助银行、网络银行、移动银行、电商平台、全息展示、体感娱乐和互动桌面等设施，融入创意服务方式，提供给客户完全不同的全方位、高效率和人性化服务体验。

一、智能机具是智慧银行不可或缺的硬件装备

　　谈到智慧银行，不得不提远程银行VTM，其充分利用互联网技术，实现视频数据的实时传输，在提供查询、存取款和转账功能外，终端上的视频会议系统使客户和远程银行柜员可以进行语音视频通话，完成大部分的柜台金融业务。VTM的出现可以高效合理地把银行服务资源分配在各个实体网点，极大地解决了银行主要网点客户流量大，业务过于繁忙，而部分偏远网点业务冷清的问题。当然，成本和客户接受程度是目前VTM发展的瓶颈。

　　此外，智能叫号机以及预处理终端也是智慧网点的标准配置。这些设备可以智能识别客户信息，大大节省了客户手工填单的时间，与智能手机结合，更可以实现预约叫号等功能。当前一些银行网点“旗舰店”还部署了炫丽的互动探索屏装置，客户用手机轻轻一点，即可了解银行业务和最新的金融资讯。互动探索屏装置类似体感游戏机，可识别客户挥手等的操作的意图，进而为客户提供所需服务。WiFi和微信的应用，使得客户网络识别成为可能，在客户踏入网点的瞬间，识别客户并为其推送有针对性的金融产品。

　　总体而言，目前“智慧银行”的建设主要体现在环境、服务、设备、渠道、运营、体验6个维度上，重点在于环境和设备的改善方面。通过部署先进的技术设备，银行可以更了解客户，提供给客户更为便捷、高效、贴心的服务。信息技术与金融业务的融合，为银行业务处理能力提升带来无限的想象空间。

　　尽管如此，银行在智慧化变革的过程中还有很长的路要走，仅仅通过改善服务环境、使用智能机具，还难以打造出有别于传统金融服务的“智慧银行”。

二、智慧银行的核心是面向移动互联网的金融服务能力

　　近年来移动互联网的出现，极大地改变了信息的产生和传播方式。90后、00后新生代对移动互联网、触摸屏、网络社交等异常热衷;70后、80后，甚至60后人群对互联网的接纳程度也越来越高，越来越多的人使用微信沟通、在淘宝购物、通过美团买电影票、参考大众点评下单……可以说，互联网和移动互联网在传统消费领域已经充分显示了其威力，其与金融的结合给传统金融机构带来极大冲击。“互联网+”时代，互联网与传统行业的结合，颠覆传统业务模式成为大势所趋。商业银行在智慧银行的建设过程中，要思考如何跳出传统框架，打造客户的银行、人性化的银行。智慧银行要能直击客户内心，要能放大客户的欲望，要能消除客户的恐惧。

　　1.智慧银行提供更优质的金融产品

　　追求利益最大化是客户的本性。而传统银行金融产品由于专业性强，往往将普通客户拒于千里之外。在信息高速传播和日渐透明的互联网时代，越来越多的非银行机构提供了亲民的、高收益的金融产品，导致银行客户大量流失。银行作为专业金融服务的提供者，如何充分利用互联网和移动互联网优势，将以往只为高端客户提供的金融产品覆盖到普通客户，如何打造更好的在线金融服务体验，成为其应对互联网企业竞争，打造智慧银行的关键。通过智能设备的应用，银行可以直接或间接获得客户的金融行为数据，在强有力的后台大数据分析系统的支撑下，银行可实现为所有客户进行短期或者长期的个性化财务规划。借助数据分析，银行在给客户提供多种多样的金融产品过程中，可以智慧地为客户进行利益最大化的资产配置，在刺激客户“贪婪”本性的同时，为客户提供安全性和流动性级别相同而收益最好的金融产品。智慧银行还可实现传统渠道与电子渠道联动推送金融服务，通过身份证、银行卡、手机号、智能设备标识甚至是人脸等智能化的客户识别手段标识客户，针对不同的客户推送其专属的产品和服务。在智慧银行体系下，VTM、ATM、网银、手机银行、微信银行成为了快速购买的实时渠道，这些优质渠道同时搭建了银行与客户沟通的桥梁，使银行所有客户都可以享受到有针对性的高效金融服务。

　　2.智慧银行提供更安全的服务体验

　　客户在追求高收益的同时，对风险也极为关注。除了少数风险激进型的投资者选择超高收益型金融产品外，绝大多数客户难以接受投资本金遭受损失，因此，保障资金安全成为客户的关切点，也是银行立足的根本。智慧银行应保障客户金融资产配置足够安全、交易渠道足够安全。智能化的渠道应该采集充足的客户数据，并在此基础上分析客户的安全边界，为金融资产配置提供参考依据。互联网时代又是信息爆炸的时代，通过对市场上海量的金融信息和客户数据的分析，银行可尽早了解市场情绪和经济动态，从而赢得防范和化解金融风险时间。互联网作为一个开放的渠道，在随时随地为客户提供服务的同时也增加了网络欺诈的风险。传统银行事后的量化风险判断已经不能满足移动互联网环境下的风险管理要求，负面信息的高速传播足以摧毁银行的信誉。银行应建设统一的业务监控系统，针对网上银行、手机银行、微信银行等各类交易渠道提供客户级的交易行为管理。通过对上述渠道包括设备类、位置类、交易类、客户类等数据的采集，并基于数据多维度关联分析的基础上，实施监控、预警，建立高风险交易有效干预系统，不断提升客户安全体验。此外，银行也可借鉴互联网企业将其他商业手段纳入辅助客户保护方案体系。如互联网保险公司众安保险专为支付宝账户推出支付宝账户安全险，全年保费只需0.88元，被保人若发生因被他人盗用而导致的资金损失，保险公司将赔付实际损失金额的100%，最高保障金额达100万元，目前，该类险种的投保量已超过5000万户。

　　3.智慧银行提供更高效的金融服务

　　智慧银行的服务一定是最短路径的服务，一个多步骤才能完成的业务操作中，每一个环节都可能会因为客户的“懒惰”而造成服务中断。因次，在流程设计上，客户进行的每一步操作都应该有所收获，或是实时的金融信息、或是精神鼓励、或是积分等物质奖励。智慧银行“以客户为中心”最直接的体现就是面向移动互联网的金融服务能力。建设高品质的移动互联网渠道，不仅是手机银行的功能完善，更是一个页面、一个按钮的优化。让客户真正随时随地享受到综合化金融服务更是银行在当前同质化竞争中获胜的法宝。移动互联网带来的不仅仅是客户操作的便利，也带来了银行服务效率的提升。智慧银行要与客户线上线下的实际需要相结合，嵌入到客户的生活中，构建一个以客户的时间、地点为中心的服务场景。在众多制约商业银行发展的客观因素中，银行自身的经营效率不高是最主要的因素之一，严重影响了银行客户对其的满意程度。因此，只有改变传统的经营理念，加快互联网金融体系产品创新，才能适应新形势下的要求。随着互联网金融的发展，商业银行的经营管理将发生较大的变化，要求银行根据自身的发展特点和实际情况，不断创新、变革。银行应通过研发相关产品及配套服务，实现无论在网点内还是网点外，均可围绕客户的时间、地点和客户的关系群，实时为客户展示和办理相应的业务，提供高效的服务，打造客户在哪里，银行就在哪里的服务模式。特别是城商行，应结合当地实际环境，实现从“坐商”到“行商”的转型。对银行而言，从“迎进来”到“走出去”是一种服务意识的改变;对客户而言，智慧银行每时每刻都在为其提供价值最大化的服务并且帮助其“偷懒”，这种体验是客户难以拒绝的。

　　在体验金融服务的过程中获取满足感和成就感是客户的又一需求。银行要提供给客户与价格相匹配的服务，个性化的、贵宾式的服务除了要让客户感到物超所值外，还应恰当地迎合客户的满足感和成就感。如适时地提醒客户其所获得的超额收益等。在虚拟世界中使客户感受成长、获取成就，满足其心理需求，亦是互联网企业获取客户的手段之一。这些功能可在借鉴各种互联网金融产品的基础上，通过电子渠道的巧妙设计实现。此外，银行的金融产品品类虽然丰富，但是客户却没有一个全面的资产视图，只能通过自己的一个个账户进行查询，完全体会不到贵宾的感觉。智慧银行必须抛弃诸如通过邮箱每月向客户发送电子对账单的过时做法，利用手机银行、微信银行实时向客户提供每天的收益、资产状况变化的服务。商业银行可持续在电子渠道深挖，进一步增加客户的成就感和归属感。利用移动互联网的特性，形成社区，在金融投资领域权威化，充分提高客户的黏性。

三、智慧银行的未来发展

　　未来的智慧银行可以理解为使用传感器和数据处理器将客户与金融连接的平台，电子渠道或者说是互联网渠道的创新发展对智慧银行建设的重要性不言而喻。银行通过电子渠道采集客户数据信息，放置到大数据处理中心，分析客户的属性和行为特征，快速灵活地响应客户需求，引导和发掘客户个性需求并为其提供金融服务。移动互联网时代的一大特点是变化快，新技术、新产品、承载在移动互联网上的新商业模式和新的客户习惯不断地涌现又不断地被更新替代，满足客户需求的客观环境在不断变化更新。银行要体现以客户为中心，以客户本质需求为导向，也必须拥有快速迭代的能力。采集数据的手段要跟随新技术和客户新的行为习惯变化，背后的金融产品要随着新产品、新商业模式的涌现及时更新换代。收集的客户信息是否完整可靠、大数据计算的逻辑是否合理可行，也需要在迭代中不断论证。

        智慧银行甚至还需要支持简单试错，在互联网金融的浪潮下，没有捷径和秘密，也没有照明灯塔的引导。电子渠道在产品的更新速度、客户覆盖率、试错成本上较其他渠道有着明显的先天优势。电子渠道的技术创新、流程创新与后台金融产品的创新相结合是智慧银行发展的强力引擎。创新需要变革的智慧和勇气，而变革不单是使用某种新技术推出某种新服务，而是围绕人，围绕移动互联网时代下人性的特征去构想新的商业模式，开创新的前所未有的体验模式。

（文章来源：中国金融电脑杂志）

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