湖北银行：全力提升IT服务服务业务发展_案例

湖北银行在城市商业银行改革重组的基础上，牢牢把握“科学发展、跨越发展”两条主线，按照“集中统一、稳步推进、业务科技良性互动和深度融合”的原则，实现了全行数据大集中和业务整合。

湖北银行是按照“政府主导、市场运作、依法合规、科学发展”的原则，在原宜昌、襄阳、荆州、黄石、孝感市城市商业银行改革重组的基础上，采取新设合并方式组建的现代股份制商业银行，总部位于武汉。经过动员准备、清产核资、做实做优资产和股权折算、申请筹建等阶段，于2011年2月27日正式营业。

截至2012年底，湖北银行总资产1028.81亿元，净资产77.09亿元，在武汉设立营业网点8个，下辖宜昌、襄阳、荆州、黄石、孝感、咸宁、恩施7家分行，所属营业网点共计111个，全行员工2900多人，其中信息科技人员70多人，占比2.4％。

湖北银行成立后，牢牢把握“科学发展、跨越发展”两条主线，按照“集中统一、稳步推进、业务科技良性互动和深度融合”的原则，实现了全行数据大集中和业务整合。信息科技管理框架初步建立；风险体系、安全体系基本形成；管理质效与IT服务水平全面提升；对信息科技风险的管控能力逐步加强。

凭借对全行发展战略的精准定位和IT基础设施、风险控制能力的支撑，湖北银行很快突破IT系统制约业务发展的瓶颈，短期内实现了数据集中和业务整合，为实现各项业务的跨越发展提供了基础科技平台。科技进步的重要助推因素可总结为以下三方面：一是行领导高度重视IT建设对业务发展的促动作用，举全行之力实施业务整合及数据大集中工程；二是制定循序渐进的IT建设规划，逐步搭建流程银行IT管理架构，使信息科技管理逐步满足监管要求及业务发展需求；三是初步建立一套适合湖北银行整体战略的IT服务体系。

夯实IT服务基础

湖北银行在筹备期即成立了信息科技部，并明确部门职能为：负责全行信息化建设的组织和管理，制定全行科技发展规划和制度办法，组织全行科技项目管理、信息工程建设和安全运行，向全行提供信息技术服务。

开业前期，湖北银行面临信息系统分散的困境，5家分行，5套核心系统。而新系统建设面临选型困难、项目建设周期长等问题，且新系统无论建设与否，数据大集中和业务整合工作必须执行。此外，湖北银行面临业务快速发展的巨大压力，某些业务在多套系统并存的情况下，无法短期内完成开发工作，业务需求必然搁置。“时间问题”成为湖北银行系统建设的核心问题。

为了实现短期内快速整合系统、数据大集中这一基本目标，湖北银行决定在现有一家分行系统的基础上进行全行业务需求的适应性改造，同时各分行展开数据移植前期工作，实现数据大集中和业务整合，并根据业务需求适时启动外围或产品、管理系统建设工作。

数据大集中和业务整合项目涉及核心、前置、信贷、分行特色业务、数据报表平台、监管报送平台等应用系统，包括柜面、电话、网银、短信、自助等服务渠道，涉及银联、人行、同业、公共事业等几十个外联单位。项目从启动到2012年8月系统成功上线，历时5个多月，实施了4轮投产演练；开展了干人次的业务培训；涉及全行6家分行，105家网点；涵盖基础设施、应用系统建设、制度和安全建设等全部银行信息科技建设内容；包括有20多个主要应用系统、49个子系统的建设，涵盖上百个关键点、248个中间业务收入功能点，涉及18种银行卡、9类品牌18种型号的自助设备。项目采取了“分步上线、先易后难、稳步推进”的原则，力求风险分散、可控。

数据大集中和业务整合使湖北银行的信息科技工作站在了更高的起点，为服务全行业务并实现跨越式发展奠定了良好基础。

历经数据大集中和业务整合过程，湖北银行实现了“五个统一”。统一监管数据的报送，数据质量大幅改善；统一各种金融产品的开发、管理，更加灵活地应对金融市场的变化；统一各类业务流程，风险管控能力显著增强；统一科技运维，工作效率有效提高；统一资金清算渠道，提升资金利用率。

健全IT服务体系

湖北银行成立后一手抓业务整合和数据大集中，一手抓IT管理架构建设，先后出台了涵盖系统开发管理、项目管理、系统运行管理、信息安全管理、信息科技外包管理、业务连续性管理、分支行建设等全方位的管理制度及工作流程几十项，并建立了制度动态修订机制。

遵循流程化、标准化管理思路。对内保持畅通的工作流程，对外重点搭建四个服务窗口：IT服务台窗口、需求受理窗口、分支行建设窗口、信息安全窗口，并且制定了相应的服务承诺。

1．建立总分两级IT服务台窗口
总行制定了《湖北银行IT服务台管理暂行办法》，总、分行相继成立了IT服务台。IT服务台由运维团队管理，为行内用户提供所有技术问题的在线支持，并将部分问题提交相关科技团队调查、核实、解决。

IT服务台窗口使全行IT服务系统达成了四个“统一”。一是统一服务受理流程，主要包括：标准服务处理流程、非标准服务处理流程、办公桌面故障处理流程、生产环境事故处理流程等。二是统一服务入口，即统一的内部IT服务电话、即时通讯群和内网邮箱，为全行员工提供与科技部的单一联系点，确保他们能够找到合适的服务人员。三是统一用户终端环境，通过统一的桌面终端型号、配置以及系统，简化应用系统工作环境、提高应用系统稳定性和安全性，降低运维成本。四是统一调配支持团队资源，即建立故障升级机制，在第一时间对故障的影响范围和程度进行评估。

IT服务台是湖北银行对内科技服务的窗口，利于对内统计分析各类IT事件。平台搭建以来，日均处理事件100多起，平均处理时间小于2小时，满足限时服务要求，成为全行业务运营的重要保障。

2．建立需求受理窗口
为推进全行信息系统项目建设、提高业务需求质量，实现业务需求的统一管理，总行制定了《湖北银行需求管理办法》，建立了需求受理窗口，规范了需求工作流程。需求受理窗口由需求团队中的需求受理岗负责管理。

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