前端技术创新银行服务模式

面对互联网金融铺天盖地的宣传报道，银行网点的生意似乎被“冷落”了。这个现象不容忽视：大家正逐步适应银行的自主设备服务、喜欢使用自己的电脑、手机、PAD等新型终端进行转账、支付、购买理财产品，享受无所不在、随时随地、甚至比现场更多、更好的金融服务。为此，我们需要思考，下一代银行客户需要的服务渠道是什么?客户服务前端会变成什么样?

一、银行前端的需求

早期银行多采用字符终端，随着图形终端越来越多，当前XPE终端、PC成为主流；今后一段时间，ipad、平板、手持设备会成为未来前端设备的主流。具体表现见下表。

　　
可以看出，前端技术的发展已经在驱动银行提供更多的产品和服务。但在前端新技术驱动服务改变的过程中，重要的不是采用某个技术。或者通过某个项目改造实现前端业务功能。对于拥有庞大服务网点的机构而言，整个企业架构的改变更为重要。其中，从内到外的基因（管控新技术的技术架构）改变尤为关键。相比核心系统、数据中心，管控前端技术的前端技术架构一直是银行容易忽略的环节。但在非现场业务（例如移动支付等）达到银行金融服务规模50％以上的今天，在客户选择和使用服务的最前端，银行需要更好地体现出感知客户及产品服务的创新。在此前提下，前端技术架构要做到几个支撑。

1.支持渠道类型的灵活变化：网点的定位会随着所处环境的变迁而调整，前端架构应该支撑网点在社区网点、全功能网点、理财网点以及标准网点间的无缝转换。其中，多渠道整合技术显得非常重要。

　　2.支持服务体验的一致性：业务办理流程、客户操作习惯等要能够在多种技术渠道上保持一致，营造一个标准且一致的服务环境。

　　3.支持全能业务的开展：目前，银行网点员工的工作内容正逐渐转向与客户建立长期关系，帮助客户解决复杂问题的客户营销上。在网点服务逐渐走向“全能化”过程中，需要提供支持多种科技的统一服务和管理平台。

　　4.支持社交网络和线上社区：“线上服务，线上交易”已成为年轻一代的消费习惯，利用网络构建虚拟社区、开设虚拟银行、提供专属的网络产品已成为现代银行不得不面对的课题。

二、统一前端架构的实践

　　作为一家国有大型银行，统一前端的设想从2006年开始规划。统一前端技术架构明确了利用3～5年时间通过“计算后台集中、统一基础架构”，实现“设备可见、访问可控、效率优先、标准落地”。经过技术选型、原型验证、项目试点，2011年完成了全行前端统一架构的搭建，统一全行前端设备技术标准，规范了前端技术的部署和工艺，实现了前端设备的集中管理，支持了新业务和新产品的部署，具体如图1所示。

        统一前端技术架构带来的效果显而易见。例如，由于金融设备的差异性和多样化导致客户体验的不一致、系统开发兼容性差等问题长期困扰着银行科技人员。6年前，银行终端设备品牌有十几种，各自产品采用不同技术和协议。今天，银行终端已缩减到三种，终端设备平均纳管率达到95％以上，山西、广东等部分省份达到99％以上。与此同时，现在同类产品采用统一的技术标准和服务协议，初步实现了设备的共享和相互替换。另一方面，现在一个应用后台上线后，数天内辖区所有网点均能投入使用，所有客户都能同时得到一致的服务。而此前，类似驱动调整、外设改造、应用测试等工作没有3-5个月是很难完成的。

作为一项基础性工作，统一前端技术架构构建了一个技术简单、数据集中、部署标准、分级控制的前端基础技术环境，为银行业务和服务的创新奠定了基础。

三、下一代前端“云”架构的探索

　　未来3-5年，前端技术应用最大的挑战是个性化和专业化的融合，即个性应用和社交技术的广泛使用，个性设备和专业应用的两级分化。下一代前端“云”架构（如图2所示）要求核心数据在后台集中处理，技术产品根据成本、偏好快速投放到最合适的设备、客户中，技术和业务服务对不同前端均能灵活智能地展现。对终端应用而言，银行前端是一个整合的移动服务平台，它通过物联网、云计算、模式识别等技术集成银行服务所需要的各种智能设备，基于Web 2.0（blog、weibo、wiki、微信）、大数据技术发现优质客户，并投放最具价值的业务产品。对于银行前端的管理和维护，前端桌面和应用模式相对统一、集中，在保证前端环境快速投放的同时，以较少的资源支持客户复杂多样的维护支持需求。

　　今天，虚拟化、桌面云、Web2.0相关技术已经相对成熟，监管机构也正在强调信息安全（两网隔离等）的重要性，由于历史系统和服务模式，大型金融企业完全采用前端云架构，还有很长的一段路要走。前期，基于统一前端技术架构的思路，我们对前端“云”进行了有益的探索和实践，目前我们正在将桌面云、云前端、沟通协作纳入前端云架构中。相信随着新的前端技术不断在银行企业中的应用，在不远的将来，前端“云”应用能够变为实实在在的服务，为企业和客户带来更好的价值和体验。

（文章来源：金融电子化）

 

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