汉口银行体验式银行：创新品牌+创新平台

国内首家体验式银行——汉口银行楚河汉街支行于2013年10月正式推出，它将金融、科技和服务完美结合，为客户提供与传统银行不一样的服务体验。通过重塑服务理念、创新服务方式，为客户带来前所未有的、愉悦的、惊喜的服务体验，为金融服务赋予了更加立体、更加丰富、更加人性化的服务内涵。

汉口银行体验式银行行长 刘君

体验式银行服务呼之欲出

　　21世纪以来，在欧美及其它发达国家，类似于苹果体验店、星巴克咖啡、宜家家居等知名跨国企业的体验式经营模式悄然兴起，并不断推陈出新。这些国家和地区以发达的服务经济为基础，紧跟计算机信息时代，正在逐步甚至大规模开展体验经济。体验经济成为继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活阶段，或称为服务经济的延伸。

　　当前，银行业产品和服务的同质化，已经导致了客户期望与实际体验存在巨大差异。一方面是客户日益提高的要求，如多样化的产品需求、优质的银行服务和随时随地获取服务的便利性；另一方面是失望的客户体验，主要体现在网点提供的常规服务无法令客户满意、工作人员的专业技能无法满足高端客户对增值服务的需求等。领先实践的趋势表明，银行改变服务客户的方式，也即提高以客户为中心的体验，正在成为构建银行核心竞争力的重要环节。

　　中国银行业的发展经历了“网点为王”、“服务为王”两个发展阶段，随着体验式服务理念的传播和推广，我们相信银行业“体验为王”的时代即将来临。基于此，汉口银行把打造体验式银行作为其实施“规模+特色”战略中零售业务特色战略之一，真正实现把国内银行业由“银行本位”的服务，转变为“客户本位”的体验。这不仅是汉口银行自身的战略性行动，更是整个中国银行业的创新之举。

“不一样的银行”的五大非一般体验

　　2009年，汉口银行董事长陈新民赴美国学习考察期间，被苹果体验店的人性化、智能化、自主体验的服务模式深深吸引。面对传统银行间激烈的市场竞争，城市商业银行的发展更加需要践行差异化经营战略。为此，他提出了建设“体验式银行”的构想：考虑借鉴美国苹果体验店的异业服务模式，从线下实体店上首先进行探索突破，并以此找寻一条银行零售业务转型之路。

　　创立国内第一家体验式银行，汉口银行没有先例可循，在国内更没有过往的成熟经验可以借鉴。与苹果、星巴克及其它销售实物产品的零售商不同，银行的产品是无形的，汉口银行需要什么样的客户体验？我们需要客户在我行获得什么程度的优质体验？这些问题在最初阶段苦苦困扰着我们。而困扰我们的还远不止这些，从理念设计到规划，从网点考察到选址，从环境设计到装修，从流程打造到实施，从产品梳理到包装，从系统立项到上线，从人员选拔到培训上岗，整个项目几乎不亚于一个银行流程再造，很多工作在“摸着石头过河”中一边探索一边实施。

汉口银行体验式银行——汉口银行楚河汉街支行外景

汉口银行体验式银行场景

汉口银行体验式银行金融超市

汉口银行体验式银行沙龙体验区互动大屏和低柜业务处理区

汉口银行体验式银行远程银行

　　过程中的种种困难和艰辛，都化为了体验式银行的智慧结晶。通过广泛的考察、反复的讨论、激烈的争论、不断的否定和创新，汉口银行逐步明晰了将国内首家体验式银行打造成为一家“不一样的银行”的愿景，将“不一样”具体落实在五个方面的体验上：

　　一是极致的服务体验。秉承“思想为您服务”的核心价值理念，变“客户”为“客人”，形成根深蒂固的服务理念。打破传统岗位壁垒，探索推行“全能店员”管理机制，尝试对员工进行信任授权，充分释放劳动力，循序渐进地实现全程“一条龙”客户服务，把握客户服务的每个关键时刻和细节，为客户带来非一般的体验。

　　二是完美的产品体验。通过产品自主体验，创新研发客户可交互体验的新型产品，转变以产品为出发过渡到以客户为出发的营销模式。摒弃传统纸质宣传方式，识别出产品体验的关键点，构建体验展项，利用“金融超市”将无形金融产品实体化，使客户能够充分感知、轻松互动，并自主选择使用，拉近客户和银行产品服务之间的距离。

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