招行“微客服”颠覆传统客服模式_案例

招商银行“微客服”平台颠覆了银行传统以“电话客服为主”的服务模式，让秉承“因您而变”服务理念的招商银行信用卡成为移动互联时代服务变革的推动者和引领者。

招商银行信用卡于2013年3月率先推出智能“微客服”平台，截至2014年2月底，智能“微客服”平台好友关注数已逾700万人，绑定用户达530万人。该平台颠覆了银行传统以“电话客服为主”的服务模式，让秉承“因您而变”服务理念的招商银行信用卡成为移动互联时代服务变革的推动者和引领者。

洞察互联先机，专注客户服务

近几年，移动互联网发展迅速，基于移动互联网的市场给金融行业带来无限想象和发展空间，也成为信用卡创新改革的竞争重点和发力点，金融互联模式迅速崛起。

另一方面，招商银行信用卡历经“站在悬崖边的一年”，即客户群总量日益扩增，业务规模不断增大且交易笔数持续增加，导致电话人工服务量决速增长，座席人数需要增加，进而导致服务成本提高，原有语音、人工服务渠道的优化改善已无法从根本上满足和改变服务现状。

互联网时代是一个竞争与合作并重的时代，需要开放的心态与高效的行动。互联网契机引发了招行信用卡的战略思考，加快了招行关于服务平台创新的步伐。2012年5月初，招行信用卡经过充分调研、论证和沟通，着眼于微信客户群庞大、交流方便、位置服务功能新颖等特点，与微信深度合作，启动了以移动互联网为核心的智能“微客服”平台的搭建，旨在立足招行信用卡客户的需求，实现人工业务的分流，增加招商银行信用卡的客户接触点，打造新型的服务体验，向更多“轻渠道”延展，向“基于互联网的多渠道沟通平台”的服务模式转型。

关注客户需求，提升平台体验

招商银行信用卡智能“微客服”平台关注信用卡客户需求，立足行业特点，深度挖掘互联网属性，不断推陈出新、优化平台体验，始终把握四个关键点，即“好、快、准、轻”。 “好”是指智能“微客服”平台坚持为持卡客户提供优质的用户体验，实现智能机器人自助服务和座席人工服务相结合的服务模式。客户通过微信平台关注并绑定招商银行信用卡官方微信，就可直接通过微信对话框与智能机器人交互，查询和办理简单业务。复杂业务该平台会引导客户至手机银行办理，确保服务的安全性。若交互过程中智能机器人分析发现无法满足客户业务需求，会提示“将会话转接至在线人工服务”。层层递进的闭环服务模式更易于客户接受。目前客户通过智能“微客服”平台可自助完成招行信用卡85%以上的业务。

招行信用卡中心更希望不断提升客户体验，增加客户粘度。智能“微客服”平台持续推出新功能：首先是权益类的主动提醒服务，包括账单提醒、消费提醒、到期还款日提醒，特别是免费的逐笔消费提醒功能，弥补了小额消费短信提醒的空白，成为构建完整持卡客户权益体系不可或缺的部分。

智能“微客服”平台还提供语音交互功能，让沟通不再局限于文字。客户可以用普通话向智能“微客服”平台提出需求，如“我要查账单”、“我的积分有多少”等，“微客服”平台都能准确识别并回答。为实现高识别率，该功能上线后两周测试时间，招行信用卡共提交2万条以上的语音案例供微信进行定制性修改以及语料识别的加强，平台目前的语音功能准确率已达98%以上。

基于LBS的特惠商户推荐功能是智能“微客服”平台的又一次创新之举，平台牢牢抓住微信开放地理位置接口的契机，推出基于LBS的招行特惠商户、网点、酒店查询，客户只要点击位置按钮并向平台发送位置信息，“微客服”平台便会展示距离客户最近的特惠商户信息，回复序号还可以进一步分类查询。

除了功能的不断更新，智能“微客服”平台对于细节也是精益求精，最初平台发送给客户的消费提醒会显示完整姓名，但考虑客户感知，后续将提醒中的客户全名改为只称呼姓氏。这个改变看似简单，实际却经历了后台数万行复杂代码的开发，并需要大量数据的比对，包括复姓乃至少数民族的姓名都做了充分考虑。

“快”是指平台流程体验快速顺畅。与传统语音菜单宣读、验证输入需要60s～80s的时间相比，智能“微客服”平台3s即可查询账单、额度、积分，注重碎片时间解决客户问题，碎片时间也体现了互联价值。

“准”是指提供服务的准确性，强调点对点的沟通理念。如果微信是平台信息沟通的渠道，那知识库就好比平台的大脑，通过智能机器人服务引擎，平台能实现类似对话效果的使用体验。机器人能够从客户语言判断意图，实现口语化自然交互的拟人化智能服务，体现出趣味性与互动性。

“轻”是指与其他需要下载的APP应用相比，智能“微客服”平台使用体验更轻，无需下载独立应用，只需微信关注就能实现随时随地进行业务咨询。不过看似轻松的体验背后是强大的后台为其提供稳固的支持，智能“微客服”平台不仅打通信用卡原有系统，还开通了专门的网络社交服务系统，打造了一个亿级的在线客服平台，确保了服务的安全与稳定。

改变服务模式，打造生态平台

“微客服”平台自上线以来，得到了众多媒体的关注与持卡客户的厚爱，也得到了业界好评与社会认可。截至2014年2月底，智能“微客服”平台好友关注数超过700万人，绑定用户达到530万人，分流传统电话渠道来电、降低人工服务成本效果显著，极大促动了客户习惯的培养，加速持卡客户向新型服务渠道转移。

未来招行智能“微客服”平台仍有诸多期待，将致力于服务模式的不断创新，招行信用卡希望与微信以及更多的合作伙伴交流、携手，在互联网格局中实现双赢乃至多赢。同时也希望能不断深入挖掘，创造新的产品，构建信用卡移动互联生态型平台，实现信用卡服务的进一步转型和更大的飞跃。

（文章来源：《金融电子化》杂志）