招商银行信用卡智能“微客服”平台

面对信用卡整体客群数量日益扩增，电话人工服务渠道的综合成本较高。在原有IVR、人工服务渠道的优化已经无法根本改变服务现状的背景下，招商银行信用卡中心持续探寻在不降低客户服务质量的前提下，将人工进线进行分流的有效方案。经过调研，我们认为微信非常适合作为客户服务和品牌营销的渠道。基于此，招商银行信用卡中心启动了基于IM渠道的新客户服务平台——智能“微客服”平台的构建。

一、平台总体目标和搭建过程

　　该平台的总体目标是迎合移动互联网时代的客户使用习惯，打造一个全新客户服务新渠道，增加招行信用卡的客户接触点；同时，依托此渠道，分流人工服务渠道的压力，降低客户沟通成本，最终凸显渠道服务效能，优化服务体验。平台分为三个阶段实现。

　　1．第一阶段平台搭建：基于微信搭建公众号，开发语音语义知识库与智能机器人，导入94项基础服务贯穿信用卡生命周期，实现客户自助咨询、查询与办理。

　　2．第二阶段迁移通知平台业务：实现短信、Email等通知业务的转移，参照短信发送机制，实现“消费短信提醒”向“消费微信提醒”等的转变，开通账单、消费、还款等智能自动提醒，完成与信息推送后台管理系统、决策引擎的对接，有效支撑各业务部门的需求。

　　3．第三阶段经营：搭建CRM客户管理系统，通过大数据的智能决策实现个性化推荐和精准营销，提供差异化服务加强平台渠道流量导入优势，打造连接一切的移动互联生态型平台。

二、技术方案与技术特点

　　1．系统逻辑架构。本系统从业务逻辑采用4层结构：系统接入层、IM消息处理层、系统支撑层及周边系统层。系统接入层负责数据流接入，包括客户消息、第三方平台消息、图片消息等信息的接入，对消息进行排队处理并对于下一步转入接口做出决策；IM消息处理层对于接入的消息进行业务逻辑判断，并调用相关业务应用接口对于消息做出回复或转接至下游应用进行处理，例如由机器人作答、转入网络人工客服或相应网站；系统支撑层负责各个主业务条线的应用支撑，例如提供客户额度查询接口、账户查询接口、积分查询接口等；周边系统层负责外围业务功能，例如客户管理系统、消息管理系统、导航管理系统等。

图 系统逻辑架构

　　2．系统关键技术特点。平台最大技术特点是“信用卡业务与移动互联网”的结合，既要将围绕客户用卡生命周期提供基础的信用卡服务；也要结合移动互联网的沟通工具微信，提供良好体验的使用服务。

　　另一方面，平台的前端入口是通过微信接入，对安全性的要求非常高；因此结合信用卡业务的风险防范要求，设计系统流程安全性、高效性的技术方案：三网分离，网银安全体系采用专线传输，公网上无法访问，双防火墙实现外网、办公网、内网的物理隔离。

　　★针对其他传统服务渠道(如短信、网站)无需身份确认或验证的业务通过网址链接的方式跳转到已有的wap网站等业务链接页面内进行处理或直接内容展示。

　　★验证确认客户身份，依托现有网银安全机制验证后，交互或推送简单业务信息；与短信、IVR渠道等一致；验证的信息不可识别且唯一；验证的链接在9分钟内失效，每个绑定url只能使用一次。

　　★高敏感业务通过卡中心定制的安全网页链接，跳转到招商银行网银安全体系下具体办理。

三、目标

　　1．功能目标。主要包括以下几点。

　　智能自助服务。客户关注招行信用卡官方微信就能实现随时随地业务咨询。围绕信用卡用卡生命周期，对持卡人提供特惠活动查询、业务咨询、信用卡用卡、问题解答、账务额度查询、积分查询、账单分期等服务；对非持卡用户提供基于LBS营销活动优惠信息查询服务、信用卡基础业务咨询。

　　微信人工在线服务。采用“信息交互服务+智能机器人+网络人工服务”的闭环服务模式，客户添加微信好友后，可以自由选择自选式的菜单导航服务或智能机器人交互式服务。当菜单式导航服务不能满足客户需求时，客户可以选择与智能机器人交流或选择在线人工服务；当智能机器人在交流过程中，自我分析发现无法满足客户正常的业务需求时，会自动将此次会话转接在线人工。

　　信息推送。微信推送的内容主要有4大类：招行理念型、功能推广型、维护通知型、服务营销型。信息推送涵盖了目前客服通知平台(短信、email)的功能，使推送效率提升。

　　构建平台持卡人权益通知体系。不论金额大小，每笔交易提醒即时发送，弥补了过去招行信用卡对于100元以下的线下交易没有短信通知的缺失。此外还有账单、还款、生日祝福等微信提醒，凸显移动互联网时代更高效的交互方式。

　　智能机器人。平台内嵌智能机器人功能，采用语义解析技术与智能搜索引擎实现人机交互。例如：当客户查询账单时，系统在调出账单信息的同时，触发后端的决策引擎，判断是否要向其推广账单分期。

　　2．非功能目标。除了兼容性、安全性等，主要包括以几点。

　　完备性：建立基于开放协议标准、具备统一业务接口规范的基础架构，利于平台的不断扩展和升级，避免重复建设。平台规划完整，具备完善的核心知识库系统；外部IM接入及客服端管理系统，系统管理功能、营销管理、运营管理及分析功能等；建成后即可满足在线客服的日常运营工作需要。

　　高稳定可靠性：整套系统性能良好，能提供负载分担、冗余备份，具备处理大用户量的能力，7×24小时不间断运行；平均无故障时瞰MTBF)大于100天，平均修复时间（MTTR）小于30分钟。增强系统容错性，具备一般故障自修复能力；系统提供关键数据备份机制；采用增量备份和全备份相结合的方式定期备份重要的系统数据。

　　易扩容性：系统采用分布式结构，应用及数据库服务器均可独立扩容；平台客户端接入、消息处理、客服端接入等模块支持平行扩展。系统能适应不同的规模，硬件平台和数据库具有良好的可扩展性，可通过仅增加硬件设备而不需改动软件提升系统性能。

　　易操作性：用户可以方便、快捷地使用平台功能和业务。平台本身具有良好的操作界面、详细的帮助信息，系统参数的维护与管理通过操作界面完成。平台具有良好的管理手段，可管理安全、网络、服务器、操作系统、数据库及应用等。

　　易管理可监控：有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、局域网络、服务器、操作系统、数据库及应用等进行管理监控；除具备有限自恢复外，还可采用多种方式进行报警。

　　可扩展性：备有高扩展性，可以轻易地对平台进行修改及增加不同类型的统计报表，平台预留多个外部接口，可以方便接入不同的IM系统和数据源。采用组件化设计原则、新增业务功能时不需要改造原软件系统，通过参数的改变可重新定义业务特性，在不影响系统运行的情况下实现新功能。

　　渐进性和实用性：平台建设实行分阶段、抓重点的开发模式，缩短开发周期，减少初步投入成本，降低平台建设风险；同时平台设计具有强大的扩充性，可通过对功能模块的扩充，快速实现对新业务的支撑。

　　前瞻性：平台在建设和规划上满足现有条件下所有主流业务的支持和支撑，同时在具备3G网络的前提下，也能满足一定时期内3G特色应用的支持需要。

（文章来源：《金融电子化》杂志）

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