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孟繁锦:无线技术引领银行服务模式创新

2012-12-28 19:47:58作者:编辑:
未来的银行呢?实际上向着精准营销的层面转变,那就是为客户提供很精确的甄别和感知,同时为客户提供针对性的解决方案,提供针对性的产品,提供针对性的服务。

2012年12月22日下午,主题为“未来银行发展”的主题论坛在北京国宾酒店举行,本次论坛是第十三届中国金融发展论坛的一部分,中国金融电子化公司信息化研究所所长郭全明主持了此次论坛。
  
        当前,传统业务正在面临移动支付给人们带来的新的冲击和挑战,网上银行正在取代物理的网点,银行呈现出一种全能的综合化的特征。比尔盖茨也曾经说过,传统银行如果不改变,将是21世纪即将灭绝的恐龙,商业银行借助互联网的发展,主动的适应了这个趋势。实际上,现在是到了一个从金融信息化到信息化金融的时代。
  
        为此,“未来银行发展”论坛特别邀请了中国银行、交通银行及主流IT企业领导出席,就金融信息化、信息化金融发表了主题演讲。
  
        福建星网锐捷网络有限公司金融行业技术总监孟繁锦发表了主题演讲,以下为演讲实录。

5福建星网锐捷网络有限公司金融行业技术总监孟繁锦发表演讲,他演讲的题目是“无线技术引领银行服务模式创新-380.jpg
福建星网锐捷网络有限公司金融行业技术总监 孟繁锦

        孟繁锦:各位领导,各位嘉宾,朋友们,上午好!无线科技对于未来银行支撑的重要性,前面从几位领导和朋友的演讲当中我们看到从银行方面,从业务和应用系统方面都有了一些对未来银行的展望。可能有一些朋友对锐捷还是有一些陌生。锐捷网络是一家民族网络解决方案及产品服务提供商,成立于2000年1月。10多年来锐捷一直致力于为金融企业提供从网点到二级行,一级行,甚至和银行的核心网以及数据中心的基础网络解决方案。近些年,锐捷也一直对银行的未来业务的发展以及创新转型方面做了很多深入的研究。今天我主要是为大家介绍一下我们在未来银行的业务发展,业务创新和服务转型方面,我们在技术层面,网络层面怎么样去落地和实施。
  
        我们可以简单的设想一下,我们每个人都到银行去办理过业务,到达银行了,银行有咨询经理的引导,现在已经有了,如果我们办理理财业务,这时候银行能不能通过我们的刷卡直接识别出我们每一个客户,对于我们的一些业务的预期,或者说我们个人情况的一些信息能够很自动的获知,对我们办理业务的一些趋势能够自动的甄别。同时,客户经理又能够为有针对性的介绍银行的产品和服务,同时很多我们办的业务,很多时候去是等待,很早是排队等待,现在我们是坐着等待。其实很多业务没有必要说一定等到柜台办理,是不是有很多业务能够做一些预处理,这时候如果是一些简单的业务,分现金的业务等等,能够不需要排队就得到处理,比如签约、理财咨询等等。同时,这样的一个处理还能够让银行的一些管理人员很方便、快捷地对银行的管理做到实时的处理。还有,比如我们很多时候到银行办理业务,这个时候很多时候不是现金业务,我们可能做一项理财的咨询,可能我们做了理财咨询以后,很想自己处理一些理财的业务。比如说基金的购买,赎回等等。这时候如果我们通过咨询,能够通过自己手持终端自行处理这个业务,这样就能够提升我们的业务处理效率。同时,很多时候我们也需要到银行网点做银行业务,而且还需要能随时随地访问一些互联网的信息,查询自己需要的咨询信息等等。
  
        如果这些到银行能够实现,对银行业能得到很多好处,对我们客户来说,也是能够效率很高,同时业务处理的速度以及体验也会很好。所以,从这个方面来讲,对于银行来说,可以提升银行客户的忠诚度。第二个其实所办理业务的地方主要是银行的网点,银行网点其实是银行形象的窗口,我们能得到这样的服务,才能真正实现银行经常讲的“客户是上帝”的这个感受。同时,也提升了银行的形象。很重要的一点是,能提升银行的业务处理的效率,以及效益。如果能做到这样,从某种程度上讲,其实就是前面我们几位朋友讲到的,就是银行业务、产品以及服务的转型。
  
        从90年代中期以前,银行的网点都是核算行的网点,以核算业务不出错为中心,90年代以后,是柜员制的开办,银行业务的网点实现业务的综合化。当然,业务很全面了,很丰富了,但是也带来很多问题,那就是网点的排队等等这些现象。到2000年以后,2005年以前,银行逐渐注重网点产品的拓展,新产品的拓展和创新,以及服务的转型。这时候更多的注重流程的改善,新产品的开发和营销,这时候我们定义这个网点基本上是营销型的网点。
  
        未来的银行呢?实际上向着精准营销的层面转变,那就是为客户提供很精确的甄别和感知,同时为客户提供针对性的解决方案,提供针对性的产品,提供针对性的服务。同时,更注重上门的服务,提升客户的体验和忠诚度。这是说银行服务的转型,就不细讲了。对于银行服务的转型,除了网点这个层面,其实固定网点以外现在越来越丰富,包括银行自助渠道的大力拓展,以及上门服务,开展移动金融的服务,也越来越多。那么,同时网上银行、手机银行,现在也是发展得如火如荼,很多人现在都有使用手机银行的体验,个性业务在手机银行我们都能够很快、很方便的办理,包括一些变化很快的咨询,我们也都能够实时的得到。更重要的是现在银行能够更多地转向定制化的服务,为客户提供上门服务,量身定制产品和服务,这就是说银行渠道也更加丰富。
  
        我们考虑实现这个业务的转变以及服务的转变,主要是从两个层面,对银行的服务端主要是两个层面。第一个就是用户端,怎么样解决用户端,对用户来说提供很方便的金融产品和服务,包括移动支付,网上银行等等都包括在内。第二个方面就是我们怎么样给客户提供很方便、快捷的服务,能够提供上门服务。从银行的网点端来说,怎么样能够准确的定位客户的需求,提供这种精准的营销,精准的服务和产品,同时为客户提供很方便的上岗服务。

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