金融CRM新思维：从关系管理到体验管理

提起CRM客户关系管理系统（以下简称CRM），许多参与其中的人一定会对它又爱又恨。一方面，由于营销工作的重要性，CRM已成了一种不可或缺的系统；另一方面，优秀的销售经理往往是一群不按常理出牌的人，精明、另类，同时不服管的销售经理们，往往和CRM系统有着天然的冲突性。

        当互联网开始改变营销工作的格局时，这种冲突就显得尤为激烈。互联网的介入，让买家通过各类社交媒体拥有了更多的相关信息，由此买家变得更加难以取悦，销售过程的窗口期也被缩短。而销售经理们被迫变得更加专业，同时在企业内部要求有更多的部门直接参与销售，销售们被迫应用更为先进的信息技术武装到牙齿，此外还要与市场营销工作快速融合。

        从这个角度来看，我们不难发现在互联网的重重冲击波之下，企业中销售部门需要一种新型CRM，去帮助他们走出困境。全行业数字化解决方案领导者文思海辉认为，客户关系管理是企业推动新业务、保护盈利性关系的关键核心。

        客户关系管理意识来源于企业对客户长期的管理观念，客户是企业最重要资产，企业的信息支持系统必须在客户信息自主权的前提下发展。作为解决方案的客户关系管理，集合了互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等最新信息技术，凝聚了市场营销的管理理念。

        CRM的实施大大降低了企业管理成本，并通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，改善了企业与客户之间的关系。以银行业为代表的金融领域，凭借其独有的行业发展特征和客户服务需求，成为了我国CRM客户关系管理的重要参与者，可以说，银行业客户关系管理已成为我国整个CRM领域发展水平和服务质量的标杆。

        近日，国际知名信息产业研究机构IDC公布了中国银行业IT解决方案2015市场份额排名，文思海辉的金融CRM解决方案继续以绝对优势稳居第一。根据不完全统计，按照正在开发和正在运行CRM的银行数量计算，包含CRM咨询服务在内，文思海辉国内银行CRM的服务案例数量超过了30%，而CRM的增值应用领域如财富管理和私人银行，文思海辉案例数量已经占到了近70%，在以CRM为核心的移动营销领域，文思海辉也是遥遥领先。上述服务领域中，文思海辉服务了四家全国性大型商业银行，数十家包括城商行、农商行、农信社、村镇银行在内的中小银行，在12家全国性股份制商业银行中，其中10家是我们的客户。

        作为一个全方位的解决方案供应商，文思海辉在CRM领域不仅仅提供软件产品和定制化开发服务，还提供客户服务营销领域的业务咨询、落地指导、技能培训等服务，甚至以云平台的模式，为银行提供各类金融营销资讯，以帮助银行营销人员提高销售效率。11年来，文思海辉帮助20多家银行，设计或优化了客户关系管理流程，为近90家分行、1700多家支行、财富中心、旗舰店、私人银行分部直接提供了平均4周以上的营销转型现场指导，为5万多名银行营销人员提供了培训。

        据IDC官方数据显示，截至2018年，中国银行业客户关系管理解决方案的市场规模将达到21.5 亿元，占总体市场份额的5.1%，CRM领域蕴藏价值日益凸显。

        在CRM的深入应用方面，文思海辉CRM产品涵盖了开放式金融产品货架、财富管理、厅堂营销、客户综合积分、主动忠诚度管理、企业金融解决方案、特色化产业链服务、营销业绩管理、营销过程管理、增值服务、移动营销、移动服务、空地一体化营销和社区银行等领域，这些领域也为文思海辉提供了长期的IT服务收入以及在服务营销咨询、金融资讯、银行产品电子化包装等方面带来的增值服务收入。无论是全国性股份制银行还是中小银行，文思海辉将业务咨询和IT系统实施相结合的服务方式给银行带来了显著的业绩提升，并从客户关系管理向客户体验管理发展。

        CRM客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，实现最大化客户的收益率。它不仅仅是一个软件系统，而是咨询、技术支持和服务经验等能力的综合体现，更是一种商业策略。文思海辉依靠金融领域客户关系管理的服务经验，帮助银行在当今激烈的市场竞争中，以先进的客户服务理论，高规格的客户服务水平，最大化的客户效益，推动银行新业务的拓展，提高客户价值回报，并成为保持企业盈利的关键。

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