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SAP金融服务:10项技术提升客户满意度

2013-09-22 09:41:14作者:编辑:
调查显示,与亚太地区其他市场相比,银行在线服务在中国最受欢迎,其中包括网上银行、移动银行等多种服务形式。与此同时,网络服务质量、信息安全也是中国客户最关注的问题。

翻开钱包,总有几张甚至十几张不同银行、不同类型的借记卡或者信用卡。在这些银行卡中哪些是常用的、哪些是准备去注销的、哪张卡里存款最多、哪家银行服务最好,或许只有它们的主人最清楚,每个人对此也会有不同的评价。由此,银行之间的竞争愈演愈烈,并逐渐将焦点转移至如何提升客户的满意度上来。

  近日,IDC与SAP联合发布了一份题为《银行业提升客户满意度的途径》的白皮书。该白皮书基于IDC Financial Insights的调查研究,围绕以“客户为中心”的主题,针对于银行业客户进行在线调查,涉及到亚太区七大金融市场,印度、中国、澳大利亚、新西兰、新加坡、印度尼西亚和马来西亚,覆盖成熟市场和新兴市场。

  调查显示,与亚太地区其他市场相比,银行在线服务在中国最受欢迎,其中包括网上银行、移动银行等多种服务形式。与此同时,网络服务质量、信息安全也是中国客户最关注的问题。对此,SAP亚太及日本区高级副总裁兼金融服务总经理Andrew Pitcher和SAP中国金融业务负责人安明接受记者的采访,分享了提升银行客户满意度的方法,以及SAP金融服务解决方案在亚太区的发展。

10项技术提升银行客户满意度

  在金融危机后,银行市场竞争加剧,客户不再只和一个银行打交道,而是使用多个银行的服务。这些新一代的银行客户被称为“Y一代”,是一群比较年轻、比较时尚、懂技术的年轻人,对银行服务的预期和需求与以往大不相同。为了进一步满足客户的需求,银行不得不采用市场上最新的技术。

  据Andrew Pitcher介绍,此次SAP与IDC联合调查结果可以看出:第一、80%参与调查的客户对现在使用的银行服务是满意的。第二、客户希望银行提供的产品和服务以客户为中心。第三、客户的满意度与存款额有直接的正相关性。第四、客户满意度较高的银行,成本收入比也较高。第五、小银行比大银行的客户满意度高。

  如何提升银行客户的满意度呢?从IT建设方面,以下10项技术是重点:

  第一、升级单一客户视图计划。单一客户视图是成功实施以客户为中心计划的基础,一旦获得单一客户视图,银行边具备了核心竞争优势。

  第二、使用高级分析提升客户洞察力。借助这些分析工具,银行能够了解客户的活动,并实时利用对客户的洞察力更准确的预测每位客户的需求和要求,根据客户的偏好不断丰富产品和服务。

  第三、扩大传统渠道。调查显示,尽管客户可以通过其他渠道办理银行业务,但他们并未打算放弃传统的实体银行网点渠道。

  第四、向市场推出新渠道。据预计,未来将出现众多依赖视频和电话会议技术、智能TV、电子邮件付款等新形式渠道以及众多基于移动的流行渠道。

  第五、启动银行的全方位多渠道战略。全方位多渠道战略需要在所有渠道中无缝的传递客户信息、产品信息和渠道互动详情等信息。

  第六、在客户体验中纳入“社交”元素。越来越多的银行正在进行社交媒体分析,旨在跟踪、发现并了解社交媒体平台上所传播的内容。

  第七、从战略角度确定客户支付的未来。随着新技术的出现,支付领域已经发生翻天覆地的变化,“移动化”在下一代支付项目浪潮中仍是一枝独秀。

  第八、为差异化定价做好准备。一些领先的银行已经开始根据不同的历史数据和预测性分析针对特殊的客户群和个人采用特殊的定价。

  第九、提升企业银行以客户为中心战略的水平。对于企业用户而言,应逐渐注重速度、即时响应以及个性化等主题。

  第十、游戏化。游戏化是指在客户体验中引入社区、用户参与以及快乐元素等概念,产品的游戏化可能会成为未来客户体验的主流。

SAP金融服务在亚太区的发展

  Andrew Pitcher所在的金融服务事业部覆盖整个亚太及日本地区,包括中国、日本、韩国、东南亚、印度、澳大利亚等国家和地区。工作范围包括软件销售、服务销售、项目交付、支持还有一些其他相关的功能,还包括在金融服务事业部中与市场营销、媒体人力资源相关的所有职能端到端的责任。

  在亚太地区金融服务业的两大软件市场是日本和中国,但SAP在这两个市场的份额并不理想。中国的金融市场非常庞大,也非常复杂、非常有意思,SAP要在中国市场实现领先需要长期的发展,因此中国成为Andrew Pitcher的工作重点。

  在亚太地区的其他国家,SAP金融服务较为成熟。在澳大利亚的市场份额相当强大,客户包括澳大利亚联邦银行等重量级的银行在内。东南亚市场也有不错的市场份额,主要围绕长期积累的ERP项目开展。而韩国和印度市场属于中间状态。

  传统上来说,SAP是一个ERP公司。在过去的10-15年间,SAP对金融服务解决方案进行大力投资,目标是成为金融服务领域所参与的市场中领先的公司,这些市场包括企业应用、商务分析、移动商务、数据库及技术平台,以及云计算。

  SAP在亚太地区金融服务的解决方案开发上进行了很大的投资,包括在银行业、保险业的解决方案以及合作伙伴关系的拓展、具体客户的创新项目等。目前已经开发的解决方案包括多渠道方案、核心银行方案和核心保险方案、ERP数据库等。

  Andrew Pitcher表示,从整个金融服务业务发展来看,主要体现出三大趋势,首先是金融服务业越来越以客户为中心,第二是金融企业越来越追求运营效率的提升,第三就是风险管理的需求越来越大。

  秉承着“以客户为中心”理念,SAP针对银行业打造了全面的产品、服务和解决方案。立足于当今“以提升客户满意度为中心”的银行业最新需求,SAP打造出一套业界前沿的创新解决方案。其中,SAP银行业客户关系管理(SAP Customer Relationship Management for Banking)和SAP移动应用平台(SAP Mobile Platform)能够帮助金融机构加快单一客户视图程序,提高单一客户视图资产在整个企业的可用性。

  此外,SAP预测性分析(SAP Predictive Analysis)、SAP Business Objects Suite、SAP HANA和SAP移动商务智能(SAP Mobile BI)则能够扩展银行的分析资源,并利用实时功能提高客户洞察力。由此,银行可以依据深挖的客户洞见更快地行动。另外,SAP还提供SAP定价和收入创新管理(SAP Billing and Revenue Innovation Management)、SAP精准营销(SAP Precision Marketing)等解决方案。目前,SAP中国本地化的银行业管理方案已经成功地应用于民生银行等国内金融银行机构。

(文章来源:比特网)
 

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