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从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

2013-05-27 11:38:40作者:工商银行江西省分行运行管理部 涂福寿 汪志勇编辑:
从表象看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析后,发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高其工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力。

        一是30~40岁是柜员工作效能的黄金期。30~40岁是人生成熟期,也是柜员办理业务能力最佳的时期。这个时期的柜员一般工作经验丰富,是网点的业务骨干,处理的均是复杂的业务,风险暴露水平最低,风险指标相对处于各年龄段最佳状态。

        二是45岁成为柜员效能的转折点。柜员风险度在45岁出现急转,急速升至各年龄段中的最大值。45岁以上的柜员工作经验丰富,但风险指标最差、风险暴露水平最高。

二、柜面排队与柜员工作效率和质量的关系

        1.柜面排队与柜员工作效率相关
        江西工行2012年人均业务量为148笔,将柜员日均业务量划分为低于100笔、101~148笔、高于148笔三个区间,其柜员数量基本各占总量的l/3,但其对应的业务量占比却分别为总量的15%、35%、50%。同样的柜面人数,高效率柜员的业务量是低效率柜员业务量的近3倍。近1/3的柜员工作效率低下是造成柜面排队现象的重要原因。

        2.柜面排队与柜员工作质量(岗位复杂度)相关
        根据柜员岗位性质,将江西工行全辖3014名有效柜员分成业务处理中心柜员、综合业务主管、综合业务经办、授权柜员、综合业务主办、现金营运中心柜员、后台管理柜员7种类别,通过对业务量与风险暴露水平的对比分析,可以看出柜员的工作质量和效率与岗位性质有一定关系。岗位复杂度会影响业务量,但岗位越复杂,工作质量也越高,风险暴露水平就越低。

三、柜面排队现象成因分析

        银行排队现象的形成,是多方面原因造成的,最重要的是国民对金融服务需求的提升远远超过银行自身改革的步伐。普通居民与银行之间的交易,从原先单一的钱款存取发展到存贷、缴费和理财等方面,加上金融产品创新步伐加快,使得银行柜员受理业务越来越复杂,一笔新业务的办理时间远超一笔传统的存取款业务的办理时间,也就是说柜员一天受理的复杂业务越多,服务的客户就越少。从客户数量来看,服务效率就会较低下,这就助推了柜面排队现象。

        1.部分柜员业务技能不强是柜面排队的重要原因
        一方面,新业务、新产品、新流程、新版本的更新速度加快,柜员学习培训跟不上,对新系统、新业务、新交易码操作生疏,延长了业务办理时间;另一方面,柜员后续培训学习断档,岗位间交流少,造成部分柜员只熟悉本岗位业务,对其他岗位的业务缺乏实践经验,综合业务处理能力较差,业务操作慢,甚至产生操作风险。

        2.部分业务流程繁杂延长了柜面服务时间
        一是部分业务操作流程繁杂,部分交易界面项目较多,存在较多可输可不输的选项,且多为并不重要的可不输项。例如:客户要销户时,机内提示有协议,如果客户有多项协议,要一项项查询后再取消;银行卡转账汇款时不能联机打印对账簿,必须另外打印;对公账户开户时,不能更新该账户的对账(邮寄地址等)信息,必须补录;银行汇票签发业务需通过录入、复核、打印、索押四个交易完成,并且通过两人反复两次才能处理。

        二是部分交易对客户身份的识别存在重复现象。例如:同一客户同时办理开户、开通网上银行等多笔业务时,需要重复联网核查、证件录入和扫描等程序,无形中增加了客户的等待时间,不利于提高业务效率。

        三是部分交易类型和凭证资料太多,需要整合。例如:交易开卡时可以联动电子银行业务开户、工行信使开通,但需要客户逐项选择,分别授权,且需柜员打印开卡信息、网上银行、工行信使、收费凭条等多份凭证。

        3.倦怠的工作情绪影响柜员提升服务能力的主动性
        柜员作为银行业务处理的基本岗位,是银行正常运转的基础。在欧美,离柜银行业务使用率较高,柜面业务量占比较低,柜面操作简单,在银行员工中,柜员级次较低。在我国,多数客户更偏好到银行柜面办理业务,这就造成了我国柜员业务量大、交易涵盖种类多的现状,但我国的银行考核管理仍套用西方模式,将柜员归为运行类,级次较低,工资档次定为三级,明显偏低。另外,与营销人员、后台人员相对宽松的工作环境和更加广阔的发展空间相比,柜员从业范围窄、晋升渠道不畅以及长期从事柜面工作的倦怠情绪,影响了柜员提升业务能力的主动性。

        4.以“营销论英雄”的考核机制挫伤了柜员的服务积极性
        长期以来,部分基层银行的认识存在误区,认为外出营销带来的才是实实在在的效益,没有看到高效优质的柜面服务不仅可以稳定存款,还可以吸引增量。在业务量与营销产品绩效收入的对比中,一笔信用卡营销的奖励远远高于上百笔业务量计价。这从一定程度上挫伤了柜员的工作积极性,使其更注重业务办理质量,生怕出差错,而不在乎工作效率,存在“快干不如慢干,少干少出错”的心理。

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