• 快捷搜索
  • 全站搜索

从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

2013-05-27 11:38:40作者:工商银行江西省分行运行管理部 涂福寿 汪志勇编辑:
从表象看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析后,发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高其工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力。

        5.柜员结构不尽合理
        一方面,江西工行45岁以上柜员1142人,占操作柜员的38.18%,柜员老化现象严重;另一方面,银行的柜面岗位有现金岗位(综合岗位)、非现金岗位之分,现金岗位一般既可办理现金业务,也可办理非现业务,办理业务种类更多更全,服务客户面更广,更需要形象好、手脚快的年轻柜员。但江西工行2011年柜员结构中办理非现金、对公业务人员中有近l/3为新聘大学生或入行不满5年的人员,人力资源配置不当。

四、缓解柜面排队压力的途径

        1.紧扣柜员需求,发挥“星级柜员”正向激励作用
        为了调动柜员培训学习、提升能力的积极性,可以在全行柜员中推行柜员等级津贴制度,根据柜面服务时间和培训考试成绩来确定柜员星级,分别为一星至五星柜员,根据星级每月给予不同的津贴,并特别规定四星以上柜员必须柜面服务满10年。以机制的内在驱动力,变“要我培训”为“我要培训”,达到提高柜员业务能力的效果。

        2.以改进服务为目标,重点推进业务流程综合改造
        要以客户为中心,以融合共享为理念,以改善客户体验、提高服务效率为目标,深入实施业务流程综合改造和优化工程,全面优化业务受理、处理流程,推进网点标准化和流程管理机制建设,建立功能完善、内控严密、管理有效的综合业务流程体系。

        一是持续开展交易综合化改造。应用交易时长统计分析结果,从产品、处理环节等纬度进行业务流程的深度梳理,按照“单一交易完善、相似交易合并、关联交易整合、作废交易退出”的要求,对个人业务、对公业务、外汇业务、贵金属业务、核算要素管理等多业务条线中使用频率高、操作耗时长的交易进行全面的流程分析及系统化综合改造。

        二是从根本上改变业务受理流程。全面推广科学高效的多队列排队管理机制,通过建立准确的客户识别、客户分流、分层服务机制,实现差异化受理、个性化服务、精确化营销;推广客户预约、客户自助预填单模式,缩短客户柜面等待时间,实现客户服务水平、客户满意度的明显提升。

        三是着力深化“三个一”改革。在实现基金理财购买联动开户、个人综合签约开户,一次填单、一次打印、信息共享的基础上,引入柜面交互服务模式,全面实施一次填单、一次输密、一次打印的“三个一”改造工程,构建柜员与客户互动的服务新模式,提高业务处理效率。

        四是全力提高业务直通化水平。按照“能集中不分散、能自动不手工、能直通不落地,能联动不分步,能直驱不分离”的原则,积极拓展对公业务自助服务渠道,实现网上银行大额预约、凭证购买预约、作废凭证注销、支付密码单打印等功能,提升客户服务水平。

        3.加快柜员结构优化调整步伐
        一是每年确定每个基层银行的补员比例,对基层银行原则上只招录生源地的柜员合同工、劳务派遣工,而且只能安排在网点现金、非现金岗位;二是明确全日制大学生在柜面服务超过一定年限之后才能竞聘其他岗位;三是50岁以上的在职员工优先安排在网点大堂经理、现场管理、营销等岗位,树立“年轻工行”的服务形象。

        4.加强业务培训,推动低效柜员向高效柜员转化
        工作效率、质量不高,表面看是柜员业务不熟或工作疏忽所致,但实际上是现行的业务培训方式和培训渠道存在一定缺陷。

        一是业务转培训效果不佳。因参训人员业务素质高低不同,对柜员转培训时往往出现培训内容层层“缩水”,甚至因理解偏差出现信息传达错误的现象,从而导致柜员工作效率低下,甚至出现风险事件。

        二是培训的针对性不强。在网点业务培训时,未区分受训柜员的岗位性质及培训需求,造成柜员未掌握生僻、复杂及专业性较强的业务操作技能,导致在新业务投产初期柜员的业务操作不熟练,业务办理质量也不高。

        5.增强柜员岗位吸引力,畅通晋升通道
        一是要适当提高柜员业务量的计价标准,区分网点地理位置、业务量,对日均业务量高于平均水平20%以上、达到平均水平上下20%、低于平均水平20%的柜员给予不同的计价标准,鼓励柜员提高素质和业务量;二是将从事柜面工作的柜员定位为“客服类”,将网点后台风险控制人员定位为“专业类”,将现场管理人员定位为“管理类”,明确“客服类”岗位工资比照“营销类”进行考核;三是借鉴党政部门主管需要基层履历的做法,规定各级管理人员竞聘必须有网点经历,在全行形成“高看柜员一眼”的风气,增强柜面服务的吸引力。

(文章来源:中国信用卡)
 

首页 上一页 1 2 3

扫码即可手机
阅读转发此文

本文评论

相关文章