中国零售银行发展趋势及挑战

安永自2009年开始每年对全球零售银行市场进行调查，目的是帮助银行更好地了解零售银行客户的诉求和市场变化趋势。由于中国是全球零售银行市场当中发展最为迅速，但与全球其他地区相比，却面临着本身独特的挑战，包括利率市场化和经济增速放缓等问题。我们认为满足客户的需求和期望，并与客户建立长期稳定的关系是这些过程中的关键因素。

        安永在2012年从以下5个主题，对全球零售银行进行了专题调查(如表1所示)。

中国零售银行的市场特征

        对比中国零售银行市场与全球零售银行市场，呈现出以下3个特征(如图1所示)。

        ◆ 中国零售银行客户的忠诚度最低，95％的零售客户拥有1家以上的银行账户，接受多家银行的服务。

        ◆ 23％的客户计划在2013年更换主银行，而亚太区该项目的平均值为12％。在所有更换主银行的客户中，41％是因为新银行费用较低，29％是因为距离新银行的网点更近。

        ◆ 中国客户对新兴媒体的接受度和使用度全球最高。81％的客户在使用社交媒体和社交网络关注金融的发展。该项数据上，亚太地区为57％，全球平均值为44％。

        关于客户为何放弃原有主银行而选择其他银行的问题。最主要的原因是收费较高。41％客户表示离开的原因在于收费不合理。此外，网上银行和手机银行客户体验差是另一个关键原因。调查中还发现，31％客户对中国的银行发展有信心，其中8成多的客户认为银行已经开始提供有创新和有个性化的产品和服务。

高流失率折射管理者思维误区

        由于银行资源有限，如果大量投入新客户的拓展，老客户的维护质量必然下降、流失率增加。增加同等客户价值，维护老客户的成本较低，约为开拓新客户的1/5。据国外研究统计，不到20％的客户创造了绝大多数的价值。

        客户流失率高，说明中国的银行的管理者在考虑拓展新客户的时候，没有关注到现有客户的价值提升和客户维系，在开发新客户时资源的倾斜导致现有客户流失。

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