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安全知识宣教促消费者安全意识水平提升

2013-11-26 12:01:22作者:中国工商银行消费者权益保护办公室 林万宝编辑:金融咨询网
近年来,工商银行坚持以客户为中心,在同业率先设立了单独的常态化机构——消费者权益保护办公室,建立健全金融消费者权益保护工作机制,积极开展消费者宣传教育工作,提高消费者安全意识水平。

为适应金融市场发展新形势下银行与消费者关系的变化,消费者权益保护成为商业银行的必要工作,而其中重要内容之一消费者安全意识宣教则是加强消费者权益保护的重要前提,也是拉近银行与社会大众关系的重要手段。近年来,工商银行坚持以客户为中心,在同业率先设立了单独的常态化机构——消费者权益保护办公室,建立健全金融消费者权益保护工作机制,积极开展消费者宣传教育工作,提高消费者安全意识水平。

向消费者提供金融安全知识读物

        近年来,不法分子频频利用部分消费者金融安全知识缺乏以及风险防范意识淡薄实施金融犯罪,给客户带来了较大的经济损失。为使消费者掌握金融安全知识,提高风险防范意识,工商银行编制了多种知识普及读本,如银行消费者宣教手册、个人客户银行安全知识手册等。

        银行消费者宣教手册。内容涵盖三大方面:全融政策基本知识,介绍了金融法规中银行和消费者的基本权责、银行产品与服务定价政策等;常见产品和服务风险及操作注意事项方面,列举了包括现金管理类产品、个人贷款、银行卡、投资理财产品及电子银行渠道在内的五大类产品和服务的安全知识:投诉维权须知方面,讲述了投诉或维权注意事项、一般投诉维权流程等知识。

        个人客户银行安全知识手册。主要包括两部分内容:一方面针对不同的业务与产品,提示客户应重点关注的风险点及可采取的防范措施涉及密码管理、个人客户信息保护、银行卡安全使用、ATM交易、POS消费、银行理财产品与保险购买、个人贷款申请等。另一方面详细介绍了工商银行近年来推出的安全管理产品,主要包括借记卡个性化定制、工银电子密码器、工银信使余额变动提醒服务、芯片借记卡等。

        此外,工商银行还制作了银行安全知识宣传视频,通过生动的故事编排,宣传讲解密码保护、芯片卡推广、工银信使等风险要点,帮助客户了解并掌握相关金融产品的风险防范知识,提升客户安全意识水平。

开展金融风险防范与安全知识宣教活动

        一是开展防范金融风险知识宣传月活动。围绕“普及金融知识、消费者权益保护、金融风险防范、打击非法集资”活动主题,通过各种形式开展宣传月活动。与公安机关和人行联合开展“打击防范经济犯罪,携手平安法治建设”大型主题宣传活动。期间组织各类活动9000余次,发放宣传资料达274万余份,服务客户452万余人次,进一步增强了金融消费者的风险防范意识,保障了金融消费者的切身利益。

        二是开展消费者安全教育月活动。充分发挥营业网点作为宣教月活动主渠道作用,面向广大客户和社会公众开展内容丰富、形式多样的宣教活动。加强与银监、工商等部门沟通协作,强化宣传教育联动效应,扩大宣传范围,提高宣传效果。利用新闻、网络、手机短信、微信等手段,组织员工走进社区、走进学校、走进农村,对客户进行安全宣传教育。举办安全防范及反欺诈知识专题讲座,通过真实发生的案例讲述消费者在日常工作生活中经常用到的自我防范的知识、方法和技能。针对非法集资犯罪高发的目标群体,如中老年客户,开展专项宣教活动等。通过向社会公众普及银行卡安全用卡、反洗钱、人民币防伪等金融知识,引导消费者熟练运用银行金融产品和服务,受到了广大客户的普遍欢迎。

合同文本、交易过程中渗透的银行安全知识

        针对部分客户未认真阅读所购买产品的相关条款、忽视所使用产品和服务的风险点的情况,从银行与消费者权益平衡的角度出发,工商银行梳理修订存量合同文本中未充分体现消费者合法权益、应提示而未提示或未明显提示客户应关注风险的条款。同时,结合客户投诉和外部监管检查所反映或暴露的问题,对新制订规章制度、协议合同、市场推广方案等进行审核,在业务制度制订和产品设计阶段融入消费者权益保护要求,增加客户安全教育提示等条款,通过在合同文本中重要条款使用粗体放大字体提醒客户注意产品风险点。

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