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精益化管理在保险行业的应用

2013-12-27 14:10:54作者:编辑:金融咨询网
要想让企业真正的看到实施精益六西格玛带来的好处,就一定要将精益六西格玛实施的重点和企业的经营相结合,持续解决企业面临的关键问题。本文介绍了两家非常有代表性的保险企业实施精益六西格玛的情况。

精益六西格玛如何全面提升保险企业的运营效率和服务质量,系统降低管理成本。

什么是精益六西格玛

        首先,什么是精益,我们可以简单的定义为用最少的资源、在最短的时间内给客户提供能够满足其需要的产品和服务,为客户带来或创造更多的价值。精益的核心关注点是提高效率和减少浪费,当然归根结底是满足客户的需要。

        什么是六西格玛,用数学语言可以帮助我们更好的理解,其中西格玛(σ)是希腊字母,在数学中表示标准偏差,六西格玛也就是六倍的标准偏差。为什么要起这样的名字,我们可从三个方面来理解:标准偏差、西格玛水平和六个西格玛水平。在统计学里用标准偏差来反映总体或样本中数据之间差异的大小,在现实生活中可以用标准偏差来衡量一个流程波动的大小,流程的波动越大标准偏差越大。从管理的角度看,波动越大说明流程越不稳定,所有的管理者在管理过程中都应致力于提高流程的稳定性即减少流程的波动。

        为什么波动如此的重要,站在企业内部角度来说,流程越不稳定就越难以控制,管理者就要不断的应付流程中的突发事件,这也就是我们常看到管理者每天都在忙于救火,忙的焦头烂额。站在客户的角度,我们所提供的产品和服务差异越大,客户对我们的依赖程度或信任程度就越低。所以在六西格玛这个理论体系里时刻关注如何减少流程的标准偏差。

        对于西格玛水平,前面强调六西格玛希望流程的标准偏差越小越好,那么小到什么样的程度就算是好呢,在六西格玛这个体系里选择了西格玛水平来帮助衡量流程的好坏,就是拿流程自身的分布表现和客户对该流程的要求进行比较计算得出的,西格玛水平越高说明该流程越能够满足客户的要求。西格玛水平和流程的不合格率有简单的对应关系,在这里我们用PPM(百万分之几)代替百分比来计算流程的不合格率,具体见下表。

        随着西格玛水平的增加,不合格率在急剧减少,最关键的是当流程达到六个西格玛水平时,该流程的不合格率为3.4PPM。3.4PPM意味着我们提供一百万次服务或生产一百万个产品才有3.4个不合格发生,也就意味着几乎没有缺陷发生,这样的流程应该是所有的管理者都期望实现的流程,这也可能正是当初摩托罗拉提出该方法论是起名叫六西格玛的真正原因。

精益化管理在保险行业的应用图2.jpg

        六西格玛方法论提出这样一个近乎高不可及的目标,同时也提供一套完整的方法论来帮助我们逐步接近并最终实现该目标,我们常用一个三角形来表现六西格玛的整套方法论,具体见图。首先,三角形的底边代表日常的流程管理,这也是企业管理者日常做的最多的事情,也是企业管理的基石,但我们希望将六西格玛的方法论和工具能够融入到日常的流程管理中。右侧边是针对流程中存在问题的改善,这里提供的是目前已非常成熟的方法论DMAIC,这在后面会详细说明。左侧边是针对新流程或产品设计,主要是帮助企业在设计流程和产品时就思考如何通过设计来保证能够达到六个西格玛水平,而不是遗留很多问题在后期来改进,所以把这部分统称为DFSS(Design for Six Sigma)。六西格玛的逻辑是通过以上三个方面的方法论来满足企业不同层面的需求,从而帮助企业不断的减少流程波动,不断的完善流程和产品,进而更好的满足客户的需求,逐步的向六个西格玛水平迈进。

精益化管理在保险行业的应用图3.jpg

        通过上面的介绍,我们已经清楚精益的关注点是减少流程的浪费,缩短流程的作业时间,六西格玛的关注点是减少流程的波动,提高流程的质量水平。这两个方法论在实施过程中分别会有所侧重,但对企业的帮助都很大,所以在实践过程中越来越多的企业将这两个方法论融合到一起,来帮助企业带来更大的改进,这也就产生了精益六西格玛。目前主流的融合方式是将精益的工具融合到六西格玛的方法论中,形成更加系统、更能切合不同问题需要的方法论。下面重点介绍流程改善方法论DMAIC的基本内容。

        DMAIC是五个单词首字母的缩写,这五个单词分别是Define、Measure、Analyze、Improve和Control,中文的意思分别是定义、测量、分析、改进和控制,其实也就是把解决问题的过程分成五个步骤,每个步骤都需要完成一定任务并达到一定的目的,具体可从下图来理解。

精益化管理在保险行业的应用图4.jpg

        实施精益六西格玛能够给企业带来以下几方面好处:1、短时间内解决企业面临的一些棘手问题,比如提升客户服务部门的服务水平或者缩短承保部门的承保时间等;2、降低企业的运营成本,比如通过缩短通话时长和呼出的成功率来降低呼叫中心的人力成本;3、人才培养,精益六西格玛的知识体系是对企业内部各层级人才在非专业领域知识的有效补充,而且精益六西格玛本身也有一套严格的人才培养和认证体系,这些可有效的帮助提升管理人员的能力;4、团队建设,精益六西格玛的实施是以一个个项目为载体来推进,而且很多项目都需要多个部门的人员参与,在项目实施过程中特别强调团队作用的发挥,这些可有效的帮助企业提升团队合作的能力,特别是跨部门之间的团队合作,打破部门间的壁垒;5、执行力提升,执行力差一直是企业高管头痛的问题,这和缺少方法、人员能力不足、机制存在问题等都有较大的关系,而这些恰恰是精益六西格玛能够帮企业带来的最大的改变;6、文化的转变,精益六西格玛的核心是持续的改进和创新,通过精益六西格玛的实施可帮助企业可帮助企业形成持续改进和创新的企业文化。

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