业务流程管理助推企业运营效率提升

如何改进业务流程、对流程实施有效的管理是越来越多企业亟待研究和解决的重要课题。业务流程管理（BPM）是一种全面管理模式，目的是达成各业务环节的整合优化。它包含两方面的含义，即业务管理和技术应用。BPM通过资源整合，实现跨渠道、跨部门的业务运作，并结合技术手段对业务流程进行建模、分析与监控，使客户服务水平和企业效率均得到明显提升。企业推进业务流程变革时面临着不同实施方法的选择。根据内外部因素构成的变量，采取合适的实施方法可以降低流程变革给企业带来的风险。本文笔者结合自身流程管理的实践经验，简单探讨业务流程管理过程中应用的方法论与关键决策点。
　　
一、业务流程管理方法论

        业务流程管理方案是提供业务流程建模、自动化、管理与优化的准则与系统化方法。成功的BPM方案包括正确业务管理和技术应用的组合，通过方案可以大幅提高效率、降低成本。业务流程管理所提供的方法是持续、不断提升的，它融入到企业各个业务领域的日常工作中，每个业务领域都可以围绕流程的持续优化目标来不断改进自己的工作。在不断完善过程中，每一次努力都必须有始终一致的目标，有全面完整的思想和科学的方法做指导。

        金融企业通常会采取从生产管理领域继承的PDCA（戴明环）方法、精益思想、六西格玛方法等建立流程管理生命周期。

        1．PDCA方法
        PDCA循环也称戴明环、PDSA循环。戴明环是一个持续改进模型，包括计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check/Study)、处理(Act)4个循环反复的步骤。基于PDCA循环的实施方法通常是一种自下而上循序渐进式的业务流程优化方法。该方法通过对子流程的阶段性改进，进而带来对整体流程的优化，最终实现企业战略目标。

        业务流程变革的PDCA循环需要决策者和管理人员共同参与，评价流程改变的实施效果；对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；对失败的教训加以分析；将未解决的问题放到下一个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，未解决的问题进入下一个循环，阶梯式上升，使日常工作和流程中的环节得以持续优化。

        2．六西格玛方法
        六西格玛最初是建立在基于事实的决策原理以及科学管理方法的应用上，随着应用范围的拓展，整合了许多用于改进业务流程的创新管理、技术管理和变革管理的方法、工具和技术。六西格玛关注的焦点是深入细致地理解客户需要，并将客户需要与业务事实和数据相联系以减少流程失真，使组织能够始终如一地向客户交付高质量的服务。

        六西格玛方法起源于制造业，但同样适用于金融服务业，通过DMAIC(定义、测量、分析、优化、控制)5个工作步骤，衡量并改进企业产品质量或整体运作流程质量，有效提升服务性业务流程水平，提升核心竞争力。应用六西格玛方法的一般步骤是首先通过现状调研阶段来发现和定位当前业务流程中的主要问题(D步骤)。通过流程建模和补充信息采集阶段来还原问题并对问题进行必要的测量(M步骤)。存分析诊断阶段(A步骤)和优化设计阶段(I步骤)，可采取“自上而下”与“自下而上”相结合的分析和优化方法。在分析中，通过访谈、调研了解的信息，一方面梳理流程全景印象和局部关键信息，另一方面确定流程执行过程中体现出来的最迫切、最突出的问题。然后从目的、职责、绩效、增值、风险等多个方面对业务流程进行评价和分析，并进一步得出对流程的优化建议。后续，在对优化设计成果进行讨论、调整和明确后，通过组织形式将优化成果落实、应用与推广(C步骤)。

        3．精益思想
        精益生产(Lean Production)源于丰田生产方式。精，即少而精，不投入多余的生产要素，在适当时间生产必要数量的市场急需产品；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济效益。

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