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营业网点运营风险管理的问题及策略

2013-02-19 14:44:08作者:工行江西省分行运行风险监控中心 肖东 胡灵涌 汪志勇编辑:
营业网点是商业银行的基本经营单元,处于银行服务最前沿,既是连接客户创造效益的主阵地,也是运营风险防范的重点。

随着运营改革的不断推进,当前网点运行格局发生了较大变化,营业网点逐步由核算交易型向服务营销型转变,形成“前台受理、后台处理;现场审核、远程授权;模型监测、核查确认”的全新业务营运管理格局和业务处理方式。如何做好新格局下营业网点运营风险管理工作,是摆在各级管理者面前的一项全新课题。

一、营业网点运营风险管理存在的主要问题

         1.网点管理过度强调以人为本、和谐包容,管理监督缺位
         当前,全行都在创建和谐银行,以人为本是和谐银行的核心。但是仍有部分网点管理者、员工风险防范意识淡薄,制度执行较随意,以信任替代制度的现象在各网点不同程度地存在。管理者信任员工,员工间相互信任或依赖等现象极易降低风险防范的意识,可能导致规章制度执行过程中出现灵活变通、不按原则办事等问题。管理者与管理者之间、管理者与被管理者之间、被管理者与被管理者之间在长期稳定的氛围下,容易助长对待风险相互包容、彼此隐瞒等倾向,致使管理监督缺位。

         2.网点负责人职责交织,制度执行不力
         监督体系改革将原网点营业经理分流到客户经理或柜员岗位,要求网点负责人承接原营业经理的工作职责,负责网点现场管理工作。而基层分行工作负荷很大,既要拼抢市场,又要不断培训员工,同时要小心处理内外交织的各种矛盾。网点负责人的主要精力放在了业务拓展、产品营销和经营效益提高等方面。但远程授权及业务集中处理的流程需要现场管理人员对业务的真实性进行把关负责,风控中心模型触发的大量风险点需要现场管理人员去核实,各项检查发现的问题需要现场管理人员去督促整改,印章、权限卡、重要空白凭证的日常保管使用需要现场管理人员去监督等。因此,基层负责人承担多重工作任务,造成了管理疲劳,制度执行疲于应付,导致制度执行不力。

         3.网点运营中的现场管理与营销冲动纠结,现场管理弱化
         业务运营改革改变了原来在网点集中所有资源以现场控制为主的管理方式。分行过去有总会计,网点有营业经理。现在总会计岗位已经取消,现场授权改为远程授权,分行的营运管理职责很多没有到位,特别是在面临现场管理与营销冲动矛盾时,存在现场管理让路业务营销的现象,现场管理有弱化的趋势。究其原因,一是以前营业经理是由上级银行运行管理部派驻人员,专业部门既可以管事又可以管人;而现在上级银行运行管理部门对现场管理只进行业务指导,也就是只管事不管人,从而造成专业部门管理威慑性大打折扣。二是在现有业务处理模式下,前台真实性审核由现场管理,其履职是否到位是远程授权、业务集中处理后续风险能否得到控制的前提条件,但后台人员无法得知其是否做到真实性审核,始终存在风险隐患。三是现场管理者作为网点成员,其利益与网点捆绑,现场管理地位没有超脱,有时会站在网点立场考虑问题。

         4.网点运营专业人才短缺与结构失衡并存,队伍建设堪忧
         运营管理是一项专业性很强的工作,专业管理能力的培养是一个长期积累的过程。从江西分行情况看,在当前整个运营体制、经营格局发生较大转变时期,优秀、专业的人才短缺、结构失衡问题较为突出,具体表现在年龄结构老化,高学历、复合型、有经验的专业管理人才后继乏人。据调查统计,江西分行网点现场管理岗位35岁以下青年员工的占比只有10.6%。运营专业对青年员工吸引力逐渐减弱。客观地讲,运营三大改革优化了人力资源配置,为全行提供了后援,包括部分支行总会计、营业经理等运行专业能力强、管理素质高的员工,基本转岗到其他专业岗位;同时较营销部门人员相对宽松的工作环境、更加广阔的发展通道相比,基层网点运行岗位从业范围窄,晋升渠道不畅,难以吸引青年骨干。例如,大学刚刚毕业的员工在经历了现金柜员、非现金柜员,甚至网点现场管理岗位历练,已经成长为一名合格的运营专业骨干,但只要一有机会,他们更愿加入到客户经理队伍,造成了部分分行出现运营专业人才不同程度断档,很多基层分行运营专业挑大梁的仍是过去业务骨干、现在的中年员工。专业人才后继乏力、面临断档,队伍建设堪忧。

二、提升营业网点运营风险管理能力的应对策略

         1.加强改进客户体验,以流程优化实现系统风险管理硬控制
         以客户为中心、以融合共享为理念,以改善客户体验、提高服务效率为目标,深入实施业务流程综合改造和优化工程,着力解决紧迫性问题,全面优化业务受理、业务处理流程,推进网点标准化和流程管理机制建设,实现系统风险管理硬控制,打造业内领先的流程竞争优势,构建便捷、直通、高效的业务流程体系。

         建立交易统一管理机制,按照“单一交易完善、相似交易合并、关联交易整合、作废交易退出”的原则全面推进交易综合改造,优化交易功能,精简交易数量,规范交易应用。要完善交易智能定位和模糊检索方式,通过业务产品与交易体系的智能匹配和相互关联,逐步建立产品导向的柜面操作模式。优化业务处理风险控制机制,提升流程风险控制能力。建立向客户透明的柜员操作流程,同步展现业务信息,引导客户参与业务处理流程,建立柜员监督机制,解决综合改造和优化工程中密码共享、合并授权等难题。全面推进“三个一”改造工程,从根本上解决信息录入、身份核验、打印填单、重复授权等影响业务处理效率的突出问题,提高网点业务处理效率。要全面完成客户身份资料影像和信息管理平台的研发、投产和应用,实现客户身份信息和证件影像的一次采集、多次利用,提高网点业务处理效率,降低业务运营成本。

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