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关于银行客户排队问题的分析与对策

2012-09-24 16:49:53作者:编辑:
银行排队是经济发展到一定水平的特殊社会现象,随着银行服务水平的提高,这种现象会逐步消失,人们的生活也将随着社会的发展进步而日益和谐。

近年来,中国多家银行客户排队问题成为社会关注的焦点之一。在此,就银行客户排队的缘起、特点和问题进行了深入分析,并以加强银行科学管理为核心,提出若干建议。

一、银行客户排队问题的缘起
        近年来,银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。据2005年易观咨询与某媒体合作的“零售银行渠道调研报告”显示:85.8%的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时,曾排队等候,客户对此怨声载道。各银行也对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。又据零点研究咨询集团发布的《2006年金融服务指数研究报告》,称当前我国金融业的服务质量总体处于中等偏低水平。其中,国有商业银行的客户总体满意度低于股份制商业银行。无独有偶,2007年盛世指数数据管理有限公司对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查显示,有78.2%的客户经常遇到排队的情况,仅l%的客户几乎没遇到排队现象。再据中国银行业协会2007年4月27日公布的全国35家银行业协会关于银行排队联合调查报告显示,不同地区银行网点高峰时段和高峰工作日各不相同,主要呈现以下现象:

        从业务结构来看,客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等。由于所处地段及客户群结构不同,各网点业务量差异较大。如处于批发市场周边的网点主要以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主;而对于规模较小、位于居民区的网点则以代收费、小额存取等业务为主。

        从地域分布来看,大城市排队现象比中小城市严重,沿海比内地严重。排队问题比较突出的城市主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市。郊区、农村行柜台压力较小,有些农村网点甚至柜台冷清。

        从网点布局来看,同一城市不同网点之间差异较大。业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区。商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段;生活区网点周末业务较多;新建地区的银行网点相对偏少,服务半径过大,不能较好地满足金融服务需求。

        从分布时间来看,每年一季度和四季度为业务高峰;每月缴水、电、气费,发工资前后为业务高峰;国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳、月中激增、月末回落”的波动特征。
        
        从行际选择来看,不同所有者银行差异明显。排长队现象在国有银行相对更加严重,股份制商业银行不太突出,而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中,服务功能健全的机构网点排队现象突出,单一功能的网点不明显。

        从客户类别来看,排队客户的群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务;二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映,老年客户一方面习惯用存折存取,一方面不愿意缴纳借记卡年费,小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作,情愿排队选择传统的面对面和现金交易。

        综上所述,银行客户排队问题的出现,一方面说明居民收入水平逐步提高,追求资金高收益的理财意识明显增强;另一方面,也突显了我国银行目前服务水平和效率与客户需求的不匹配。

二、银行客户排队问题的分析
        客户之所以在排队时会焦躁、抱怨、怒火中烧,甚至做出过激行为,原因在于排队实践超出客户的忍耐极限、出现不公平行为或受到冷落等。行为科学家研究发现:无序排队是导致客户流失的一条主要原因。通常而言,如果人们等候超过10分钟,其情绪开始急躁;超过20分钟,其情绪表现厌烦;超过40分钟,常因恼火而离去;其中如出现“加塞”、“插队”等现象,情况还将更加糟糕。总体分析,主要有以下几方面原因:

        一是受近年股市财富效应影响,加之“港股直通车”等新业务的开通,导致新入市的股民成倍增加。根据相关统计数据推测,截止2007年5月28日,沪深两市账户总数已经突破1亿大关,其中,2006 年以来的新增开户数超过2660万。这些新股民很多都是在最熟悉的银行开始“股市之旅”,这就使得银行网点承办的业务发生了本质性变化。从前,一般的储蓄业务2至3分钟就能办完;现在,正常情况下办理银证转账业务一般需要20余分钟。由于证券营业部取消了现金柜台,这些股民的存、取款都需要经过银行网点柜台进行收付,需要到银行开立银证转账账户。而开立这种账户比较复杂,关联度较高。客户不仅要提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证,而且还要签订电话银行协议,如果遇到要件不齐则需要花费更长的时间。

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