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关于银行客户排队问题的分析与对策

2012-09-24 16:49:53作者:编辑:
银行排队是经济发展到一定水平的特殊社会现象,随着银行服务水平的提高,这种现象会逐步消失,人们的生活也将随着社会的发展进步而日益和谐。


        二是受基金产品盈利吸引,银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证,填写项目繁多的开户书。不仅如此,更有相当数量的客户缺乏基金常识,柜员必然要占用时间对其进行解释。此项业务正常情况下,每人大致需要20至25分钟。尤其是每逢新基金发行、拆分、封转开时机,居民开户数比平日增多。

        三是随着居民收入的增加,对金融服务产品高收入的需求越来越强烈。现在银行针对居民金融需求的变化,陆续推出新产品,如本外币理财,同城异行转账、同行异地汇款、记账式国债、存款证明、小额质押贷款、网上银行、电话银行、手机银行、外汇买卖、境外汇款等。由于这类产品比较复杂,对客户信息要求也多,一方面柜台人员需进行解释、宣传;另一方面,也需要整理录入个人信息,使得银行服务于单一客户的时间延长。

        四是银行服务的客户群体庞大,层次多样,种类繁多的代理业务也是造成目前柜台业务量较大的原因之一。目前,各家银行普遍开办了代发工资、代发社保养老金、代收各种交费业务,承担了大量过去由政府和其他行业的服务职能。首先,由于代发工资、养老金时间比较集中,给柜台带来较大压力。其次,某些城市自来水、天然气等公共事业数据化建设很不完善,无法与银行实现实时联网,只能通过柜员手工操作完成,增加了柜员的处理时间。再次,与外资银行争取大量高端客户不同,许多国有商业银行“两低一高”客户群体相对庞大,即“低收入、低学历、高年龄”客户为主体,占据有限的柜台资源。且部分客户对银行业务流程陌生,金融意识相对落后,甚至提出“对已清点验封的钞票再次清点”、“取款后自己清点完毕再行存款”等要求,大量占用人力、浪费时间。

        五是银行本身存在服务水平和工作效率再提高、再优化、再整合问题。首先,不少银行的自助机具设备数量与交易量不成比例,使用率较低。有的银行柜面业务的替代率仅为 8.9%,没有充分起到分流客户的作用,不少内地城市与北京、上海、广州、深圳等沿海发达城市相比,尚存在很大差距。其次,特别是在银行营业网点个人人民币客户排队的同时,有的对公客户、外币业务窗口出现柜台闲置的现象,有时窗口使用率还不足50%。再次,银行网点人员的服务意识亟待加强。一方面,大堂经理配备数量尚显不足,特别是国有商业银行业务量集中的网点,一名大堂经理难以应付集中问询的压力;另一方面,有的大堂经理因服务意识不强,在主动询问客户需求、引导和分流客户使用自助机具、解释相关政策和法规以减少排队时间的作用还未充分发挥。最后,银行业务流程趋于严谨,在全面风险管理的理念下,相对于过去办理业务的随意性,业务办理时间有所延长。

三、银行客户排队问题的对策
        正由上述原因,银行需要进一步内部挖潜,加大外部宣传力度,上下内外联动,从各个方面进行完善。可主要从以下几个环节入手,逐步解决客户排队问题。

        一是认清排队实际。银行排队现象并非唯独我国存在,而人口众多、流动加剧,经济稳健发展,居民收入水平大幅提高、城市化进程加快又是我国特有的国情,这一点决定了公共设施、基础设施、服务单位的相对缺乏,并非银行独有。除银行之外,在医院、车站、邮局、饭店、食堂、卫生间、娱乐场所、税务机关、出入境管理局等处,甚至上网购票等事务无不存在排队的现象。相比之下,有的客户甚至只能站立等候,问题更加严重。而少数媒体恰恰突出银行的排队问题,甚至夸大排队的现象,使得银行排队问题一直处于舆论中心的风口浪尖,一定程度上制约了公众对银行的认识,加剧了公众与银行的交流,造成负面的影响。因此,银行需要加强与媒体和公众的交流,相互理解、共同努力、双赢发展。

        二是深化科学管理。主要加强网点建设改造,科学规划排队时间。首先,需进一步加大网点综合化改造力度,明确物理分区,突出专业职能,加快网点改造。例如,工商银行太原分行实施“五区一室”建设,从以封闭式柜台为主的建设格局,转变为包括咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财专柜和后台办公区等8个模块式功能区的组合。开设专口、专柜,如股票基金专柜、养老金发放专柜、代理业务专柜等,为耗时长的业务提供专业窗口。其次,通过调整网点布局, 进一步增强银行在商业区、大型社区的服务能力。再次,定期分析排队的客户人数、年龄和时间分布。通常而言,上班族客户一般都选择中午午休时间办理业务;老年客户有早起习惯,会集中在网点刚开门时来办理业务。因此,每天9点到11点,12点到14点常常人满为患。银行应根据自身实际,加大对外宣传,实施“错峰引导”,使有条件的客户错开高峰日期和时段,减少不必要的等候时间。

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