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商业银行的业务类型与演进发展

2015-08-06 11:58:02作者:蔡宁伟编辑:金融咨询网 徐仲雅
近年来,类型研究在经济管理等领域取得了丰硕的成果,并已经开始在金融领域应用。本研究尝试引进类型学的理念并发掘其中的联系,分析商业银行的业务类型。在梳理业务演进与发展、客户服务的对象、流程与风险管理、虚拟与实体金融等一维分类逻辑的基础上,研究尝试以两维四分法为手段发掘商业银行的业务类型与演进发展。最终,通过服务范式与需求分类,架起银行与客户的桥梁;通过对客户体验和成本分类,实现客户和银行的“双赢”;通过风险管理与赢利分类,发掘潜在的增长机会。

一、类型学思想的渊源及多学科应用

        人类古老而朴素的分类思想即类型学的思想源远流长,例如,中国古代的“士农工商”就是一种阶层的划分并且延续了千年,常言道“物以类聚、人以群分”将类型学的思维理念融入我们的日常生活之中。在研究领域,自然科学中的分类行为称为分类学,人文社会科学领域中的分类行为则称为类型学,二者既相互区别又相互联系(王蕾、闫红伟,2007)。自然科学领域,生物学中的纲、目、科、种的分类法就是以类型学为依据;社会科学领域,马克思(Marx)划分的封建主义社会、资本主义社会、社会主义社会等社会形态也是基于类型学的思想(黄书亭,2008),在社会学、心理学、人类学、医学、建筑学、语言学、政治学、管理学等跨学科领域应用广泛。例如,蔡宁伟(2013)就曾尝试将类型学的研究方法引入金融领域,探讨了自助柜员机(ATM)业务外包的多种类型和划分标准。

        (一)问题提出

        类型学是关于客体的类型的哲学方法论,是具体科学的学说;客体按其自身的重要属性、关系、联系和机构特征可分为诸类型[ 引自CNKI概念知识元库,http://define.cnki.net.]。类型学是一种分组归类方法的体系,本质上是分析归纳的认识方法论,其作用是为更深层次的研究提供“分门别类”的认识基础。使用类型学方法不仅可以区别物质或文化表象的差异,还可以把握物质或文化内在的有机联系,使具体类型的概念成为具有确切意义的实体(熊燕,2010)。不难看出,类型学具有两大特点:一是全面性,即可以全面提取分析对象包含的信息,鲜有疏漏;二是关联性,即可以集中归纳各类对象共同的特点,各具特色。

        (二)研究意义

        近年来,类型学或类型研究在相关研究领域,如心理学、社会学、政治学和管理学研究中取得了丰硕的成果。国内外学者采取类型学的方法,开展了一系列归类分析,对更好地理解相关领域子类型的目的、内涵、方法和创新,有着更加深刻认识和积极意义。在此,我们尝试在金融领域引进类型学的理念,对商业银行主要业务的所属类型进行研究,试图发掘其中的联系,尝试建立可供比较的理论体系。这有助于通盘认识商业银行的有关业务和服务,建立从理论基础到具体实践的分类逻辑,从而更好地指导业务实践、创新和发展,在梳理业务、平衡风险的同时发掘更多的利润增长点。

        (三)研究框架

        本研究主要关注的是四分法,即以两个不同维度为分类标准形成四象限、即四种类型的矩阵。我们尝试以理论基础的四分法为源头,通过对基于理论的战略定位和发展方向,全面梳理商业银行主要业务的主要目标、模式和实践,由此归纳出商业银行主要业务的处理模式、服务导向、赢利特征和远景规划。本研究尝试以不同视角直观理解商业银行主要业务的全面性,对于其业务实践具有指导性,某些划分依据具有原创性。依据美国学者Barney(1986、1991)提出的资源基础观(Resource -based View,RBV),我们认为商业银行主要业务本身不仅仅是管理模式的改变,还是企业基于自身资源的战略选择,本文的研究框架如图一所示。

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二、商业银行传统一维业务类型划分

        类型是类型学、类型研究、分类的过程之一和阶段性成果。由于各种类型具有稳定性、不变性(李兆锋、牛忠江,2008),分类方法具有复杂性、层次性,分类思想具有针对性和普适性(黄书亭,2008),因此影响深远、应用广泛。类型本身有多种模式,如一维两分法、一维三分法、多维多重分类法等。目前,理论界和实践界对商业银行业务类型的划分有多种思路,每种思路对应的是不同的分类理念和逻辑体系。从我们的长期观察和梳理总结来看,商业银行现有的业务类型主要按照业务演进与发展、客户服务的对象、流程与风险管理、虚拟与实体金融等逻辑来进行分类。其中,业务演进与发展、客户服务的对象两种逻辑属于传统的分类模式,在国内应用一般认为在2000年之前;流程与风险管理、虚拟与实体金融两种逻辑属于新兴的分类模式,在国内应用一般认为在2000年之后。每一种分类模式都有着不同的渊源与应用,各有所长。需要说明的是,无论上述传统或新兴的商业银行业务分类模式,基本都以一个维度为标尺,未采用两个维度的四分法模式,而本文的创新之处恰在于此。

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        (一)业务演进与发展分类

        从业务演进与发展的视角来看,一般将商业银行的业务分为基础业务和衍生业务。就中国的商业银行而言,传统意义的基础业务范围较小,常常意指“会、出、储”三种,即会计、出纳、储蓄。这三类业务是改革开放以后,国内的银行业开展的基础业务,也是其他相关业务演进发展的基础。例如,从会计业务衍生出财务会计、结算管理、电子银行、公司业务、信贷管理等业务;从出纳业务衍生出现金营运、自助设备运营、贵金属运营、保管箱、上门收款等业务,从储蓄业务衍生出个人金融、理财投资、私人银行、资产管理、投资银行等业务。当然,这里的衍生业务并非我们熟悉的诸如掉期、对冲等金融衍生业务或衍生产品,而是涉及更为广义的银行业务源起、演进与发展。

        (二)客户服务的对象分类

从客户服务的对象视角来看,一般将商业银行的业务分为对公、对私两大类别。所谓对公业务,即针对组织层面的金融业务,也称批发金融业务,主要包括企业贷款、公司金融、机构金融、养老金业务、公司理财、投资银行、资产托管等业务,其特点是资金量较大、金融目标比较明确、一般将短期和长期业务相结合。所谓对私业务,即针对个人层面的金融业务,也称零售金融业务,主要包括个人贷款、个人金融、银行卡业务、个人理财、私人银行、网上银行、自助银行服务、电话银行等业务,其特点是资金来源较为分散、个性化服务要求较为多样,风险低抗能力相对较低。不难看出,经营绩效较好的公司、机构以及资产较大的个人都是商业银行竞相争取的对象。

        (三)流程与风险管理分类

        从流程与风险管理的视角来看,一般将商业银行的业务分为前、中、后台三类。所谓前台,即直接面对和服务客户的业务类型,如信贷管理、信用审批、公司金融、机构金融、个人金融、银行卡业务、资产管理、资产托管、投资银行、电子银行等。所谓中台,即间接参与和支持客户服务,主要用以进行风险管理、内部控制的业务类型,如风险管理、风险评估、内控合规、内部审计、财务会计、战略规划、境内外机构管理、渠道管理等。所谓后台,即间接参与和支持客户服务,主要用以进行运营保障、服务支持的业务类型,是前台业务的有力支撑,如运营管理、人力资源管理、行政管理、培训管理、信息科技、安全保卫等。事实上,商业银行之所以拆分业务流程,很大程度上在于提升其风险管理和内部控制的水平。

        (四)虚拟与实体金融分类

        从虚拟金融与实体金融的视角来看,一般将商业银行的业务分为线上、线下两类。所谓线上,即虚拟金融服务,一般指可借助网络和电脑、手机、电话等相关渠道完成的金融业务,如网上银行、手机银行、电话银行等虚拟渠道。其涵盖的业务类型比较全面,目前很多银行已经把转账汇款、基金理财、贵金属交易、日常缴费、信用卡还款、银行卡启用注销等都搬到网上。所谓线下,即实体金融,一般指需借助银行网点、自助银行和自助设备等物理渠道完成的金融业务。事实上,虚拟金融所能涉及的业务实体金融都已经全部涵盖,只不过前者操作更为方便、快捷;但前者也存在短板,如不能实现存款、取款、开立信用证等涉及实物的交易和服务,也难以实现开销户、贷款申请与审核等真实性要求较强的复杂业务。

三、商业银行新型二维业务类型划分

        综上所述,这四种分类模式虽然视角不同,但也有其相似的分类逻辑——即单一维度分类的方式。基础和衍生业务主要以业务的“先后”作为分类逻辑;对公和对私业务主要以客户服务对象的“性质”作为分类逻辑;前、中、后台业务主要以流程和风险管理的“要求”作为分类逻辑;线上、线下业务主要以金融服务渠道的“差异”作为分类逻辑。那么,在这四种单一维度的分类基础上,是否存在两个及两个以上维度的分类?是否能够适当整合上述四种类型或者融合上述四种类型的分类逻辑呢?我们在此尝试创新并进行探讨。

        (一)服务范式与需求分类

        从客户服务范式来看,金融业务一般分为人工服务和自助服务两类。通常而言,自助服务对人工服务具有替代作用,有助于节约人工成本,实现标准化服务。因此,图二商业银行基于服务范式与需求的业务类型中,纵轴表示自动化程度的高低,与之对应可以从一定程度上代表人工服务的低和高。此外,客户服务还强调及时性,一些个性化的金融服务往往需要现场处理,一些复杂化的金融业务还需要现场审核其真实性。因此,图二商业银行基于服务范式与需求的业务类型中,横轴表示及时和现场处理要求的高低,可用以反映客户的时效性需求、业务的复杂程度以及服务的个性化体验。我们认为:这种分类模式也有助于帮助商业银行认识业态的发展趋势和适用范围,有助于金融机构制定战略规划并完成经营转型。随着新产业变革的到来,新业态和新模式的存在形式将进一步演化发展(胡春燕,2013),不同的业态可能导致组织绩效的较大差异(吴磊,2013)。目前,金融业主要经历了三个主要的业态[ 狭义的业态意指业务经营的形式和状态,参见中国社会科学院语言研究所词典编辑室.《现代汉语词典》[M], 北京:商务印书馆,2007年9月特五版。广义的业态包含营业形态、经营形态、企业形态、企业生态、产业形态和产业生态的“六位双层一体”架构(雷瑾亮、王海花、王延峰,2013)。]类型:一是以分支机构为代表的物理金融业态;二是以网上银行为代表的电子金融业态;三是以手机银行为代表的移动金融业态。移动金融业态已经成为商业银行、基金公司、券商、支付平台邓金融机构建设的前沿和争夺的要点,这一业态不仅在于交易的方便快捷,更在于大数据的搜集和应用以及综合“金融生态圈”的布局与博弈。按照这两个维度纵横划分,主要分为以下四种类型:

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        象限一中,面对自动化处理程度和客户的及时与现场处理要求“双高”情境,商业银行一般可采取客户自助与现场审核相结合的模式。例如开立个人账户,可先实施自助预填单,再进行现场审核。这是一种自助与人工相结合的模式,自助服务主要针对普适性的业务,人工重在复核资料的真实性、全面性和准确性,这是自助服务难以判别的。象限二中,面对自动化处理程度较高而客户的及时与现场处理要求较低的情境,商业银行一般采取自助服务的模式。例如,布设ATM等自助设备,实施标准统一、批量实时的存取款、转账、缴费等服务,网上银行、电话银行也是如此。这类业务标准化程度高、复杂程度低、客户需求较大且操作频繁,足以采取标准化的模式统一处理。象限三中,面对自动化处理程度和客户的及时与现场处理要求“双低”情境,商业银行一般采取远程处理、远程授权的模式。例如,电话银行授理和处理的开卡、挂失、付款、核查等业务,或者由VTM实现远程可视办理的业务。这类业务大多不需要现场处理,但需要人工批量或统一复核,因此远程操作有助于统筹银行业务、节约人力成本、实现24小时服务。这类业务的及时性要求不一定很高,但有的业务客户需要银行提供全天候的服务,以确保资金安全、满足非工作时间的服务需求。象限四中,面对自动化处理程度较低而客户的及时与现场处理要求较高的情境,商业银行一般采取柜面处理和现场审核相结合的模式。例如,办理贷款业务、审核相关资料、开通网上银行等。这类业务由于事关客户切身利益,需要当事人当面处理,同时由于其相对复杂、个性化程度较高,必须经过银行人工处理的环节,难以纳入自助业务的范畴。所以,及时和现场处理要求实质以客户需求为导向,业务的自动化处理程度实质以银行经营为导向,满足了双方的需要。这种分类在客户与银行之间驾起了可沟通、操作和提升的桥梁。

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