“机器换人”力促金融服务智能转型

今年初春，在谷歌人工智能AlphaGo与韩国棋手李世石的5番围棋人机大战中，AlphaGo以总比分4：1获胜，再次引发了大众对人工智能发展应用的热议。当前人工智能的应用领域已非常宽泛，信息学、控制学、仿生学、计算机学等核心科技均被运用其中，相信通过与人工神经网络、生物识别和金融大数据的关联学习，人工智能也可在智慧金融领域一展身手。

　　早在去年5月27日，国内银行业首款人工智能机器人“交行小e”就已亮相。该款机器人具有会思考的“大脑”，将人工智能制造技术以更加鲜活、生动的形式，在诸多智慧金融领域尽情展示。

一、智能机器人走进“人”的时代

　　 人工智能是一项前瞻性的科学研究，自信息技术产生发展以来，人们在这一领域进行了长期的科学探索和技术攻坚，并不断涌现出新思想、新观念、新理论、新技术，成为科技革命的重要源泉。就现阶段发展来看，其内涵与外延已经从联结主义、符号主义、行为主义等学派理论发展成广义的智能科学。智能化已成为未来信息技术的发展趋势，也是第三次工业革命的重要特征，对金融领域的智慧创新将产生深远的影响。

　　从本质而言，人工智能是对人类思维过程的信息化模拟，着重从两条路径进行：一是物理结构模拟，仿照人脑的结构机制，制造出“类人脑”的机器；二是功能模拟，暂时撇开人脑的内部结构，而从其功能过程进行模拟。就金融行业而言，现阶段更多的是通过功能模拟，以“机器换人”方式去实现银行的智慧金融服务。

　　在与高端制造、大数据、神经网络、人工智能等技术的深度融合后，“机器换人”策略将推动银行业转型升级，智能机器人开始真正走进“人”的时代，并具有感知、思维和人的智慧，变得更加灵活，具有更强的自主能力和环境适应能力，进而营造出全新的金融生态环境。

　　目前，智能机器人在金融领域的技术应用主要有三种形式：一是在向互联网金融服务转型中，多家银行基于在线文本语言交互方式，结合最先进的人工智能技术，研发专家型机器为客户提供交互式视频语音服务；二是研发“类人”引导服务型机器人，让其变身银行大堂经理，不但可为客户办理转账等非现金类业务，还可完成缴费代收、票证打印、智能引导等服务；三是以“平台金融”型机器人将银行服务嵌入到企业日常经营全过程，客户通过指纹、掌纹、虹膜、人脸等生物识别技术就可完成存取款业务的安全认证，除为大中型平台客户解决管理及现金流难题外，还为其上下游和周边的大量小企业客户提供金融贷款服务。银行可通过银联商务特约客户的POS流水信息，对客户进行一定维度的资质审核和授信认证，不仅可满足客户的贷款需求，还可降低银行开展小微信贷的风险。

　　籍此来看，智能机器人在银行业的应用推广，不仅拓宽了机器人技术的应用范围，还为人工智能、金融制造产业的发展提供了更多的想象空间。

二、专家交互型机器人演绎客服专家

　　在上述应用中，基于在线文本语言的专家交互型机器人，通过强大的知识库系统，可将复杂的业务知识以标准问答的形式结构化，为客户提供7×24小时专业、高效的智能服务。 如客户发送业务问题后，智能客服首先将问题拆分为一系列“词类”，提取问题中的关键词，然后与知识库中的扩展问模板进行匹配，找到近似度最高的标准问题，最后将对应的标准答案推送给客户。而短信自然语义指令识别功能实现了对客户自然语义的智能识别和指令转化，改变了过去客户需要发送固定格式短信查询账户信息的模式。常用在线文本语言的专家交互型机器人有智能信息检索机器人和专家系统机器人两种：

　　 1．智能信息检索机器人

　　 其数据库系统储存了海量的银行交易、管理类大数据信息，随着业务的不断拓展，存储的信息量会呈几何级增长，因此该机器人的智能检索、学习功能在银行内部管理、客服领域便具有很强的推广应用价值。

　　该款机器人能迅速理解自然语言，可用自然语言回答客户的各种业务咨询，并且具有一定的逻辑推理能力，能根据存储的金融大数据、案例，推导演绎出所需的答案。通过人工智能技术，该款机器人还具有一定的知识识别、学习能力，可以随时补充其数据存储范围之外的专业知识。

　　据此前百度公布的信息显示，百度已经建成全球规模最大的深度神经网络，这一被称为“百度大脑”的智能系统目前可以解析200亿个参数，达到了两三岁儿童的智力水平。随着成本降低和计算机软硬件技术的进步，量变就会带来质变，用计算机模拟一个10～20岁人类的智力“几乎一定可以做到”。相信不久的将来，智力高度发达、仿人思维的信息检索机器人会在网银掌银服务、远程语音客服、自助机具服务、网点大堂客服等银行服务领域一展身手。

　　2．专家系统机器人

　　它是一个人工智能软件系统，其内部含有大量的银行各领域的专家知识与经验。也就是说，专家系统机器人是一个具有大量专业知识与经验的系统，它应用人工智能和计算机技术，根据银行某领域一个或多个专家提供的知识和经验，进行推理和判断，模拟专家的决策过程，以便解决那些需要专家处理的复杂问题。简而言之，专家系统机器人是一款模拟人类专家解决领域问题的计算机软件系统。

　　专家系统机器人是人工智能中最重要也是最活跃的一个应用领域，它实现了人工智能从理论研究转为实际应用，从一般推理策略探讨转为专项知识的重大突破。

　　目前专家系统机器人的发展已经历了3个阶段，正向第四代过渡和发展。第一代专家系统(dendral、macsyma等)的特点是高度专业化、求解专业问题能力强，但在体系结构的完整性、可移植性、系统的透明性和灵活性等方面存在缺陷；第二代专家系统(mvcin、casnet、prospector、hearsay等)属单学科专业型、应用型系统，其体系结构较完整，在移植性方面也有所改善，而且在系统的人机接口、解释机制、知识获取技术、不确定推理技术、增强专家系统的知识表示和推理方法的启发性、通用性等方面都有所改进；第三代专家系统属多学科综合型系统，采用多种人工智能语言，综合采用各种知识表示方法和多种推理机制及控制策略，并开始运用各种知识工程语言、骨架系统及专家系统开发工具和环境来研制大型综合专家系统。

　　在总结前三代专家系统的设计方法和实现技术的基础上，近期谷歌等知名企业已开始采用大型多专家协作系统、多种知识表示、综合知识库、自组织解题机制、多学科协同解题与并行推理、专家系统工具与环境、人工神经网络知识获取及学习机制等最新人工智能技术来研发具有多知识库、多主体的第四代专家系统机器人。

　　在不久的将来，上述两款机器人的服务可望覆盖银行的微信、网银、掌银、自助机具等渠道，能够适应数千种客服交互场景，日均服务量可相当于一个中型客户服务中心。

三、引导服务型机器人化身大堂经理

　　实体引导服务型机器人是针对不同金融服务种类推出的来自云端的实体类人型智能交互系统，同时在打造银行自己的智能机器人云服务平台基础上，可将各类金融服务链接到这样的平台上，“智造”功能各异的大堂经理式引导服务型机器人。

　　该款机器人装配了键盘、显示屏、插卡口、NFC进场支付感应区、摄像机等多种隐形设备，可以办理转账等非现金类业务，同时还可完成缴费、票证打印、智能引导等服务。有客户靠近时，机器人就会自动感应，转向客户，如果客户向后退步，机器人也会自动前进。如果拍一下机器人的后背，机器人还会立刻转身面向客户。同时，机器人内部有银行网点的地图，脚下有红外感应装置，平时在大堂里四处巡视，遇到人时会自动避让。目前常用的引导服务型机器人有机器视觉大堂经理、智能控制大堂经理2种。

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