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精益金融服务——作业调度

2012-07-15 22:33:10作者:向玲编辑:
在现有的精益管理方法中,我们能够看到对作业流程的优化、对作业均衡的要求。金融服务业的作业管理方法应该包括至少两点,一是精益所提到的作业均衡,另一点应该是作业调度。

        有了职责、作业量分布、服务承诺这几个基础,我们的方法之一就是从细节入手,有效匹配作业小组、时间窗口与工作类别。可以把现有的人力资源按技能、以及考虑调度的灵活性,分成不同的作业小组,在做工作安排时,应以作业小组为单元。同时,把工作任务分成不同的类别,再根据这些不同的工作类别在一天(必须细到一天,超过一天的安排就是作业调度的计划)内的作业量分布情况,确定不同的作业调度时间窗口。最后,可以形成一张作业调度表,明示不同的工作类别与不同的时间窗口投入哪几个作业小组。作业调度最终的目的是,每一个作业小组,在一天的工作时间内,都被充实地分配了作业任务。而每一类别的工作,都能在服务承诺的约束下被作业小组有效地执行。所以,如果是一张表,作业调度就是把作业小组,往时间窗口与工作类别的交叉表格里放。这个过程的目的在于明确并提升作业小组的有效工作时间,使调度可以跨越或小或大的工作类别界限。大的调度往往不可避免,因为不同的工作类别在月、年的时间区间内,波峰波谷时间段不同,这也是作业调度的很重要应用范围。

        方法之二在于职责的简化与集中。作业小组承担的工作职责不宜过多,职责过多就意味着切换时间多,意味着难以专注。要尽量减少并锁定岗位职责,尽量合并并剥离管理职责,要明确核心作业与管理支持工作的关系,同时要区分综合管理职责。对下的指导、培训、考核,对上对外的沟通协调等职责尽量集中。所以,职责的归并与剥离是一个切入点。此外,有效地减少管理工作是消除浪费的另一个主要切入点,管理应该为核心作业服务,而不是为了管理而管理,使核心作业人员疲于应付各种管理行为。第三,管理人员尽量不要向下分解自己应该承担的管理职责,服务于核心作业,意味着管理人员需要为作业小组尽量屏蔽干扰,这个要求在官僚体系下显得尤为重要。

        方法之三是对所有管理活动参照针对核心作业的方法一,也做精细安排。比如会议、培训、对外沟通、协调与指导等等,锁定在一天的某一个时间窗口,限定在少量的作业小组范围内。

        方法之四是需要逐步尝试并建立起配套的管理办法。目视管理应该是个好的管理方式,让作业安排、作业执行状况、作业中发生的问题、效率与质量、优秀表现的激励等等,都可以以一目了然的方式展现出来。公示服务承诺,获取外界的理解与认同也是好的管理方法。多劳多得的政策等考核与绩效方法,也都会随着作业调度的优化逐步产生。

        方法之五是有计划轮岗,这主要是指在不打乱现有专注作业的基础上,有计划有步骤地安排员工承担不同的作业任务。具体承担才会积累专业技能,而一岗多能要求作业人员要逐步具备多一样的作业技能,所以,小范围的、有步骤的、更为频繁的轮岗是必要的,这并不是指组织人事上的轮岗,而是在作业调度中,适度以暂时的低效率来换取某一个作业小组对其他作业的逐渐掌握,来换取员工自身技能的丰富与员工的成长。

        这些原则与方法,有助于金融企业建立起自己的作业调度体系。将作业调度与管理渗透到日常工作中是大型的金融企业成长的阶梯之一,这也可以让金融服务人员的日常工作不再难以追踪。
 

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