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精益金融服务——作业均衡

2012-07-23 16:14:45作者:向玲编辑:
关于作业组织的另一个话题是作业的均衡。作业均衡讲的是在需求量明显波动的情况下,如何保持资源投入和产量的稳定。这也是在平衡需求和供给之间的关系。

对企业而言,供给如果不稳定,也就意味着无法有效组织作业,运营服务的成本将会加大。不均衡是指出现工作量超过人员(资源)负荷,或者工作量不足的情况,不均衡会导致浪费。

        作业均衡与作业调度的关系是,作业均衡是平抑需求的波动,从而更平滑地组织资源投入。而作业调度是在总体资源投入一定的基础上,如何从工作细节入手,更有效地提高日均有效工作时间。作业均衡是从外(需求角度)来看资源的组织,作业调度是从内(自身资源更有效承担的角度)来看资源的组织。

        就金融服务业而言,服务的需求大多存在波动,特别是有着阶段性促销特点的企业,于是,在服务量大的时候,增加资源投入,作业人员加班加点,客户等待时间延长,导致服务质量下降。在服务量小的阶段,则人员闲置,造成另一种浪费。

        在制造业,可以使用适量的存货储备来平抑需求的波动,但在服务业,对客户的服务难以储备,只能实时发生实时作业。波峰的时候,存在服务力量不足,新增人员又难以短期投入作业,盲目增加资源,又会出现波谷时的人员大量闲置。同时,员工的负荷过重也会导致安全与质量问题。

        精益管理强调以人为本,对员工负责。因此,不能以短期招聘事后解雇的方式来调节供给。精益管理的核心是降低企业成本,负荷过重与工作量不足,其实都会带来企业成本的增加,这种情况是精益管理需要消除和避免的。以人为本的原则、着力降低成本的原则,是作业均衡需要坚持的。

        同样,标准化与一人多能也是作业均衡的原则。只有标准化的作业才能使得作业小组能随时无缝地加入与退出作业。只有一人多能才能在某一个作业需求较低时,作业小组能从事其他作业的工作。

        努力实现作业均衡,可以从以下几个方面入手:

        1、尽量维持服务需求的均衡。首先,销售的策略需要关注作业均衡对企业的重要性,在可能的范围内,尽量维持销售的均衡。其次,尽量想办法促使客户需求与均衡的服务进度相吻合,典型的方法是预约服务,预约制使客户需求配合服务者的时间安排,从而实现工作量的平均化。

        2、在作业组织角度,一般不会所有的作业类型都同时达到波峰,在总的资源约束下,不同类别间的作业小组调度始终有一定的空间。

        3、在服务手段上,可以丰富企业的技术服务手段来分流服务需求,就金融企业而言,网上自助、自助终端等,都是客户自服务的方式,完善技术服务手段,是分流客户的最有效手段。同时,在作业环节,作业信息系统尽可能通用,也是均衡化的要求,比如,从界面、使用习惯、功能要尽量一致,减少作业人员对不同系统的接受难度、使用难度、切换难度。

        4、外部资源储备也是企业保持基本服务能力,同时又能应付服务高峰的方式。这里包括同一企业不同分支机构之间或总分之间的资源支持,也包括短期利用外包服务,现在专业的外包服务公司越来越多,计件式的成本支出至少比只为满足高峰期需求的企业人员冗余要划算。

        5、可以制定不同服务的标准时间承诺,甚至是不同时期不同的服务承诺,流程各阶段不同的服务承诺。向客户明示服务时间,以统一客户的服务预期。客户感知的服务质量并不是服务时间的绝对值,而是结果与其预期的波动,波动才是质量。服务质量是服务承诺兑现的偏差,而不在服务承诺本身。明确服务承诺在于引导客户预期,同时给作业调度留下空间。

        6、持续推进标准作业,通过轮岗培养一人多能。标准化作业利于提高效率、稳定质量,从作业调度角度,则是调度的基础。作业小组掌握多种技能,可以帮助企业在总体资源不变的情况下,向面临服务高峰的作业倾斜资源。

        提升作业效率通常会想到流程的优化,尽管流程优化与作业组织的优化并不是割裂的,但是,就作业组织(作业均衡与作业调度)而言,也需要金融企业多一分的关注。
 

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