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精益金融服务的工作标准化

2012-07-30 10:35:06作者:向玲编辑:
工作标准化作为对作业流程及工作行为的要求,其目的并不是为了限制,也绝不应像秒表时代一样成为压榨劳动力的工具。它能够提高效率、促进改善、激发员工创新以及有效辅助缺陷定位。

说起工作标准化,普遍反映都是:我们的工作和制造业不同,是创造性的工作,融入了很多思考,工作成果是独特的,没有办法标准化。其实,不论是金融服务、新产品研发、设计复杂的新机制还是软件开发,都能一定程度地标准化,而制造业也是因工作与配件的标准化才使得批量生产能为可能,即便是现在高度标准化的流水线操作,每个作业员也认为他们有自己独到的、最佳的做事方法。

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        工作标准化之所以如此让人抵触,主要源于对管理者对这种方法的偏颇理解与不当使用,使其成为僵化的官僚管制,导致大家对标准的通常印象是长篇累牍的文档,是束缚思维和手脚的枷锁,是降低工作效率的因素。于是束之高阁便成了其所望所归的命运。那么,我们应当怎么让工作标准化发挥其应用的效用呢?

        首先,我们需要重新认识工作标准化,理解其作用与意义。工作标准化作为对作业流程及工作行为的要求,其目的并不是为了限制,也绝不应像秒表时代一样成为压榨劳动力的工具,标准化的意义主要在于以下几点:

1、标准化是提高效率的方式
        标准化意味着对工作的反复实践与总结,意味着当前最佳实践的重现与稳定,当一项工作可重复时,意味着对工作本身的深入理解与对其内在的规律的掌握,效率的提升因此而来。从日常生活中的各种经验不难得出,当我们总结出做一类事情的顺序与方法并且重复时,可以节省很多无意义的选择性思维活动,也会有效避免疏漏,使得效率提升。大家常常觉得标准实施会导致效率下降,其实降低效率的并不是标准本身,而是实现可审计的开销带来了浪费。

2、标准化是改善的必要基础
        对标准的典型错误观念是,以为标准化既然是找到当前执行某项工作的最佳方法就应固定执行,不轻易改变,以维护标准的权威性。而精益认为,标准是改善的基线而不应是限制。

        如果没有标准,我们就不能说:“我们已经变得更好。”因为没有什么可以比较,因此创建一个标准可以用于比较,而执行标准才能发现工作不容易开展的地方,才有了提出建议进行改进明确对象。

        如果流程未标准化,就不能达到真正的改善。一个流程杂乱无章法、经常可以改变,那么,任何针对流程的改善方法只不过是增加了一种可能的变化而已,也许偶尔会被使用,但多数情况下会被遗忘和忽略。所以,必须把流程标准化,进而使其稳定,然后才能谈持续改善。

        标准化是PDCA、DMAIC中最后控制环节固化改善成果的基础。应该定期吸取对流程的累积改进心得,把当前的最佳实务标准化,这样也有利于共享。

        此外,标准化也可以使历史工作成果可以继承,每一次的改善都是原有水平上的进一步提高,避免管理者更换引发重新梳理工作,一切从头开始,造成人力、时间的浪费之外,往往在一段时间内拉底原有管理水平。

3、标准化是激发员工创新的有效方法
        专注做好工作的员工懂得去欣赏与发现更有效工作的诀窍与最佳实务,如果管理者在给予员工明确的工作标准基础上能够使员工有加入自己构想的渠道与机制,那么当员工看到所有人都在把自己的建议或构想作为工作标准,会产生无比的动力与成就感,能够极大地激发员工创新的激情。

4、标准化能有效辅助缺陷定位
        如果实现了工作标准化,当发现缺陷时首先可以检查是否按照标准化要求执行?如果作业者完全依照标准化工作程序而依然出现缺陷,就可以排除操作不当导致缺陷的原因,转而对标准本身进行评估与修正。

        要有效发挥标准化的作用,管理者应该注意在以下几个方面予以关注:

1、标准制定要让一线员工参与
        没有人喜欢遵循由别人制定的而加诸于自身的细节规则与程序,强加于人的规则会变成压迫强制,成为员工与管理者之间抗拒与摩擦的源头。改变泰勒式的观点,不要认为过程专家和管理者最有资格设计和控制每个工作者的工作是最有效率的做法,相信员工不是徒具一双接受命令的手,他们也是分析师及解决者。让标准执行者了解工作标准化的目的和意义,让他们加入到标准制定的过程中,贡献自己的思想,不要隐藏自己总结的技巧与省力的方法,这样标准才有效可行。

2、建立机制,让员工对标准优化有自主权
        实行标准化时,一方面提供固定程序让员工遵循,另一方面又要让员工有一定自主权,要让他们能创造性地追求成本、质量等最终目标。如何在两者间取得平衡非常关键。

        建立一种有效的机制,让标准执行者必须对工作标准加以完善,把工作的标准化当成对员工授权,促进其创新,只有这样才能保证标准可行且被持续改善,维持持久的竞争力。

3、工作标准必须足够明确
        只有明确的标准才能成为有用可遵循的工作指引,模糊的、泛泛的描述会让执行者无所适从,反而降低效率。
 

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