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如何弥补VTM远程视频服务短板?

2015-02-17 16:22:21作者:郑学法编辑:金融咨询网
当前,利用VTM等终端为客户提供远程视频人工服务已成为一种较普遍的业务创新。但是,目前的远程视频人工服务只是将营业厅人员的形象展示在客户面前,视频内容较为单一,无法通过友好的方式展示文书、PPT、动态业务分析等内容,服务体验和服务效率较差。智能虚拟场景系统有助于银行弥补这一短板。

近年来,随着利率市场化的进程逐步推进,各商业银行都在尝试通过降低经营成本、提供差异化服务的方式获得竞争优势。其中,利用VTM(Virtual Teller Machine,远程视频机)等终端为银行客户提供远程视频人工服务就是一种较为普遍的业务创新方式,并且随着央行逐步放开远程开户的限制,在线视频客服将变得更为重要业务办理渠道。但是,目前的远程视频人工服务只是将营业厅人员的形象展示在客户面前,视频内容较为单一,无法通过友好的方式展示文书、PPT、动态业务分析等内容,服务体验和服务效率较差。

        在远程视频人工服务中引入智能虚拟场景系统将大大提高远程服务的服务体验,拓展远程视频人工服务的应用范围,在降低商业银行运营成本的同时提高服务效率,是商业银行实现差异化经营,构筑核心竞争力的有效手段。

一、智能虚拟场景系统对银行远程视频服务能力提升的分析

        引入智能虚拟场景系统将大大提升商业银行提供服务的能力,具体包括:

        1、利用虚拟3D场景系统,增强虚拟营业厅服务体验

        目前银行利用VTM设备提供的远程视频人工服务主要是虚拟营业厅模式。在没有智能虚拟场景系统的情况下,银行为客户提供远程视频人工服务,必须将每个集中作业中心服务人员的工作环境进行类似于营业厅的装修,至少配备银行的标示、服务广告以及其他的形象展示装修物品,成本较高但形象效果并不理想,而使用远程智能虚拟场景系统可以为每一个服务人员模拟出一个高端的营业厅环境,以极低的成本为客户带来良好的服务体验,如下图所示:

图片1.jpg

        2、发挥虚拟大屏优势,加强信息传递,提升营销互动

        设置视频客户服务中心。在远程客户服务中心利用智能虚拟场景系统,除了可以向客户展示良好的银行形象外,还可以利用智能虚拟场景系统的虚拟大屏及嵌入的金融自动化软件为客户进行直观讲解,不仅在为客户进行问题解答时可以给客户带来直观的认识,更能在客户服务中心对外进行主动营销时,利用图表,数字等进行内容展示,让客户迅速理解产品的情况,消除客户对传统客户服务中心主动营销时因仅能通过客服的语言了解产品而产生的不信任感,增加信息的有效传达,促成业务达成。如下图所示:

图片2.jpg

        3、快速建立远程理财室、远程贷款中心等

        以远程智能虚拟场景系统为核心,设置远程理财规划室和远程贷款中心。在远程理财规划室和远程贷款中心中,远程客户经理通过视频与客户进行交流,了解客户的基本信息后录入自动化理财规划系统或自动化授信评级系统,由该系统为客户进行自动计算,确认理财的投资组合或确认授信评级,同时通过虚拟大屏显示结果。在金融产品销售或者信贷签约时,可以通过高拍仪为客户展示纸质协议的文本,提升产品销售时的正式感。

二、银行通过远程智能虚拟场景系统提供远程服务的优势分析

        通过上述的系统支持,商业银行的远程视频人工服务的服务能力将获得较大的提升,具体包括:

        1、对于商业银行而言,将有效降低远程服务成本

        利用智能虚拟场景系统,商业银行在充分展现银行优质形象和领先的科技创新能力的同时,可以有效降低远程服务成本,包括:

        一是可以节约装修费用,减小办公空间。利用智能虚拟场景系统构建的远程服务中心,每个服务人员的服务场所仅需要很小的工位就可以给客户带来30平米以上的印象,省去昂贵的实景装修费用的同时,便能轻松实现背景和场景的变换,时间成本和经济成本很低。

        二是可以降低人员工资支出。在智能虚拟场景系统的虚拟大屏中嵌入的自动化金融软件可以完成大部分的规划和计算工作,大大降低远程视频人工服务对于专业人员的素质要求,从而将人力资本的投入降到最低。

        2、对于客户而言,将会获得良好的远程服务体验

        一是可以获得良好的服务感受。智能虚拟场景系统为客户在提供远程服务的过程中营造出了一个高端的环境感受,同时客户在与远程服务人员面对面交流的过程中,不需要再借用其他电子屏幕而可以直接通过客服人员背后的虚拟大屏获得直观的认识。

        二是获得更好的服务效率和质量。通过虚拟大屏嵌入的软件,银行远程服务的标准化程度大大提高,降低解说出错率的同时减少服务营销人员的工作量,提高服务营销人员的工作效率。

        3、对于整个社会而言,将为低碳经济做出进一步贡献

        利用远程智能虚拟场景系统进行远程服务,将推动绿色金融的发展,依托于智能虚拟场景系统提供的远程金融服务,对于客户的服务体验甚至可以超过面对面的银行服务,将为“降低能耗、减少排放、提高效率”的低碳经济要求在金融领域树立良好的榜样。

三、银行通过智能虚拟场景系统提供远程服务的策略分析

        1、理论依据与策略

        根据网络经济学的锁定效应理论,技术演变过程中具有路径依赖,先发展的技术通常可以凭借先占优势,实现自我的良性循环,后进的竞争者需要付出很高的成本才能获得一定的市场份额。智能虚拟场景系统作为一个信息系统,其应用推广同样存在这种锁定效应。因此,商业银行应该快速利用远程智能虚拟场景系统优化远程视频服务,建立在市场竞争环境中的差异化优势,为客户带来更好的服务体验。

        2、具体措施

        商业银行利用远程智能虚拟场景系统进行远程人工服务的具体措施包括:

        一是重新构建远程服务中心,重新规划服务人员办公区域,部署适合于智能虚拟场景系统使用的背景工位;

        二是进行服务场景和服务广告的选择,利用智能虚拟场景系统进行服务场景的设计,同时搭配适合于本商业银行的业务广告,向客户展示远程视频人工服务的良好形象;

        三是在智能虚拟场景系统的虚拟大屏引入金融自动化软件,比如在视频客户服务中心引入信贷利息计算软件、地图等,提高视频客户服务中心的服务效率;远程理财室引入理财规划软件,快速为客户进行定制化的理财规划计算和展示;为远程贷款中心引入授信评级软件,快速为客户确认授信额度等。

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