再论BANK3.0时代重塑客户体验

        ⑧跟踪你的投资，网站分析你的投资情况，根据你的习惯和风险偏好，为你推荐投资渠道。比如直接连接到Lengding Club网站，为你推荐适合你的投资项目等。

        ⑨账单管理，网站将你的账单汇总到一个地方，并将账单信息及时推送到你的手机上。

        其次，客户在服务渠道方面的体验。客户不仅通过银行网点来体验，而是通过各种虚拟渠道来体验银行所提供的产品与服务，实质上客户体验的是银行的整体品牌价值。其关键在于理解客户的核心需求，以提供全方位的、一站式服务。

        ——传统金融服务平台面临全面转型。Brett King在BANK3.0一书中指出：“未来十年，由于基于移动互联网的客户行为模式变化，客户可在网上快速、便捷完成业务，传统网点将减少30-80%，到2020年，光顾传统网点的人越来越少“。以笔者观点，对于大中华区的银行业务而言，更确切的判断是传统服务平台（例如银行网点）面临全面转型，涉及四个方面：第一，从网点所在区域客户环境特点出发，重塑网点策略和定义网点功能，根据网点处于商业区、商务区、居住区、政务区、科技园、校园、专业市场、超市等环境特点，进行差别化的产品服务定位；第二，网络社区和现实社区相结合，变“坐商”为“行商”，推进网点所在社区金融服务，改变网点营销模式，即由等客上门，对网点内客户进行被动销售的“坐商”模式转变为主动出击，有针对性地将网点外围的客户管理起来的“行商”模式；第三，开展渗透到企业网站、专业网站、职业网站的嵌入式营销，与客户共创新。引入O2O模式，线上线下相结合，第四，引入业务与技术创新，实现服务升级，实现多渠道同步部署和统一签约。

        ——新型金融服务平台更加蓬勃发展。其一，ATM,银行可利用在交易前、交易中和完成交易时使用ATM与客户接触，未来可利用指纹和面部识别提高安全性、互动性和个性化。其二，网上银行，银行可在产品选择、购买和售后三个阶段借助网上银行与客户接触，并通过互动设计(IxD)、可用性测试（UT）让客户实现更有效率、更便捷和更满意的使用。其三，手机银行，客户行为是改变银行的真正力量，客户喜欢手机的个性化、可移动的特点。2016年，手机银行将成为主要的服务渠道。其四，社交媒介，与客户在社交媒介上进行公开、透明的对话，可了解客户对品牌的看法，宣传品牌并履行承诺，将客户行为与品牌价值关联起来。

        在BANK3.0时代是客户无限细分的长尾效应时代，是渠道技术加速裂变的时代，是产品快速灵活组合创新的时代，各个银行的CIO、CTO需要思考，以什么样的业务和IT融合快速响应市场？在云计算支持下的SOA如何与业务架构对接？如何进行基于产业价值链对互联网金融谋篇布局。

三、如何在BANK3.0时代重塑客户体验

        从2012到2013年，中国大陆互联网金融的跨界竞争愈演愈烈，有识之士已经从中嗅到一个信号，过去线下的同质化红海竞争已经逐渐转移到网上，这就是OTT(Over The Top，过顶传球），互联网金融的“过顶传球“。仅仅依靠“月黑风高夜”和“双十一节”营销方式，以及快于传统IT开发方式的敏捷开发，已经难以适应在BANK3.0时代的客户体验需求，在BANK3.0时代客户体验凸显的是企业品牌价值，能不能充分以客户为中心，能不能提供优于同业的客户体验，要想做到这一点，必须关心客户的核心需求，为客户带来价值，在BANK3.0时代，金融服务创新者应该是一个心灵猎手，能够深入客户的内心世界，发现真正打动人心的需求。

        如果把BANK3.0时代重塑客户体验作为一篇完整的文章去看，要从三个视角思考：第一个是高管层所关心的“语境”视角（Context level view），他们关心的是在互联网金融价值链上的具体价值定位，要对电商进行大幅度的投资吗？能带来多少回报？客户满意度会提升多少？投入产出效率如何？第二个是部门负责人关心的“语义”视角（Semantic level view），实现战略目标的流程能力，例如在互联网上响应客户化定制的速度如何？与产业链条上合作伙伴的流程能力如何有效对接？第三个是业务和技术人员所关心的“语法”视角（Syntax level view），例如模型驱动开发，流程、产品、数据、渠道客户体验需求和IT界面设计标准，又如支持客户化定制的产品工厂配置模式等等。三个视角综合分析，才能总体把握互联网金融客户体验整个“语篇”。避免在拓展互联网金融业务时盲目决策，或资源缺乏有效整合。

        在这里，我们基于产业价值链过滤一下当前最为激烈的互联网金融跨界竞争客户体验塑造态势。近两年来，互联网金融战争愈演愈烈，不仅是传统电商平台向金融领域的渗透，金融行业也陆续开始做电商平台的渠道拓展，更有甚者，物流公司也开始提供了便捷的金融服务。纵观整个互联网金融领域，其产业价值链涉及到商户、消费者、物流公司、电商平台企业、第三方支付企业、银行等各市场参与方，而这场战争最大的特点就是跨界与整合，除消费者外的各个市场参与方开始往其他参与方进行的跨界与整合，这也是互联网金融不断成熟的一个过程。

        各市场参与方的跨界和整合，其目标都是在基于互联网产业价值链，融合其他市场参与方的职责，直接为消费者提供端到端的服务，目前常见的跨界与整合模式有以下几种：

        提升信任服务的跨界与融合：以信任为支撑主题的跨界与整合，主要是为消费者、为交易商户提供可信任有保障的交易服务。一是电商平台整合第三方支付，此模式通过第三方支付为电商平台提供信用保证，提升电商平台信用度，其最典型代表莫过于淘宝和支付宝的双剑合璧；还有就是电商平台也整合了商户资源，提供物流配送服务，此模式主要以电商平台通过销售自营产品，并提供物流保障，在提高平台信用度同时，可为消费者提供更好的购物体验，如京东商城、亚马逊等企业就是这种模式的代表。

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