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什么是银行产品客户化定制

2015-08-13 16:16:29作者:中国建设银行总行产品与质量管理部副总经理 赵志宏编辑:金融咨询网 徐仲雅
互联网时代为客户提供定制服务已是常态,然而并非所有产品适合所有客户,粗略的客户细分已经难以满足客户个性化需求;同时,并非所有产品适合客户化定制,因此弄清楚什么事银行产品客户化定制十分关键。

韩非子云,道,乃“循名实而定是非,因参验而审言辞”,“以法为本、以法为教”,“抱法处势则治”。

         互联网时代是信息爆炸的时代,使得用户的耐心越来越不足,适合的思维方式是简约为美,必须在短时间内抓住客户的心。并非所有产品适合所有客户,粗略的客户细分已经难以满足客户个性化需求;同时,并非所有产品适合客户化定制。

         产品自主化配置是指客户基于银行已限定产品条件、产品组合、渠道配置、客户特性因素内部及相互之间的支持与限制因素规则,在产品诞生之前及运营过程中,对符合规则的条件根据客户自身需求及偏好进行取值选择,最终形成面向单一客户销售的银行产品的过程,就是产品客户化定制或客户自主化配置。理解银行产品客户化定制首先要搞清楚几个问题:

         其一,面向单一客户销售的银行产品与可销售产品的区别。其一致性在于,都是可以向客户进行最终交付的银行产品;其差异性在于,面向单一客户销售的银行产品是可销售产品的深化,面向单一客户销售的银行产品可以基于当前的可销售产品或基于当前可销售产品的基础产品,开放可供客户进行自主化配置的产品条件,形成与当前可销售产品不同的客户独有的银行交付产品。而可销售产品是产品条件不开放且面向全行所有客户,对客户特性的满足程度低于面向单一客户销售的银行产品;

         其二,产品自主化配置与功能自主化配置的区别。其一致性在于,都是根据客户需求及偏好自主进行配置;其差异性在于,产品自主化配置:是对产品内部特性进行配置,每一次的配置过程都属于产品的生产过程,每一次产品自主化配置结束,都会产生一个与其他产品存在差异的新产品,配置的核心是满足客户需求。同时,产品自主化配置中可以对功能进行配置。功能自主化配置:是产品产生并交付到客户后,客户在使用过程中对产品已提供的功能进行配置,每次配置后不会产生新的产品,配置的核心是满足客户的操作/使用偏好,例如对网银界面风格的配置。

         其三,捆绑产品是否属于可自主化配置产品。捆绑产品属于自主化配置产品。首先,银行会根据产品自主化配置策略,提供一个由一系列单一产品组成的可进行产品组合的产品自主化配置池;其次,银行会根据客户、渠道、单一产品内部及单一产品之间的支持与限制因素设置配置规则条件。客户通过在自主化配置池中选择单一产品组合并根据产品组合之间的配置规则自主化配制出最终交付产品;同时,组合产品由于其功能及价格的优势,对客户的吸引力极强,是银行未来产品序列的重要组成部分;

         同时,银行要梳理自己的可销售产品清单,明确产品对客户化定制的适合度。其中适合自主化配置银行产品,例如:

         ——存款。适用于面向单一客户销售的自主化配置产品,开放基础产品的自主化配置条件,客户可根据自身持有资金、存款要求等,自主化选择配置不同期限、灵活的存取方式、存款利率、存款限额等,形成根据客户配置与需求的存款产品。

         ——借记卡/贷记卡。适用于面向单一客户销售的自主化配置产品,开放基础产品的自主化配置条件,客户可根据自身持卡与用卡习惯、还款要求、资金情况等,自主化灵活配置借记卡/贷记卡的用卡设置,例如,还款方式、还款期限、持卡消费用途或限额、回馈积分或现金等。

         ——现金管理。适用于面向单一客户销售的自主化配置产品,开放基础产品的自主化配置条件,客户可根据现金支付结算习惯与要求,配置选择需要的支付结算方式、时效、期限等,灵活满足客户的支付结算要求。

         ——财富管理。适用于捆绑式自主化配置产品,客户可根据自身资产规模、投资风险偏好、理财习惯、投资收益期望等,选择配置由一系列单一产品组成的产品自主化资产配置池,满足该类财富客户资产管理的需求。

(文章来源:《新金融世界》杂志)

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