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中国零售银行的创新模式

2016-01-13 16:41:17作者:波士顿咨询公司 徐勤、何大勇、郭又绮、邓俊豪、魏杰鸿编辑:金融咨询网
纵观中国银行业所经历的转型与发展,目前所实现的业务模式创新仍具备“以点带面”的特征,“神来一笔”居多,模式创新的完整性和系统性有待加强。整个行业存在很大的改善空间,未来有望实现跨越式发展。

        消费信贷是一个新兴的市场领域。因此,银行可以从头开始,构建以客户洞察为基础的消费信贷业务。牢记以下几点将有助于增加成功的几率。

        (1)消费者认知不足

        消费信贷在中国才刚刚起步。与其他市场领域相比,中国消费者对消费贷产品的认知普遍较为保守,因此需要加强市场教育的力度。

        消费者对消费贷存在的担忧主要包括利率高、申请过程复杂以及亲朋好友并未使用等等。但这些消费者同时表示,他们比较愿意尝试汽车、教育以及婚庆等特定品类的消费贷产品。

        (2)消费者对各类消费贷产品的偏好与人口特征密切相关

        不同年龄段以及具有不同人口特征的消费者对消费贷的需求也各不相同。我们发现,41%的年轻人更愿意尝试信用卡分期,而仅有27%的中老年人表示有这样的偏好。此外,许多年轻人还会使用3C产品消费贷:43%的年轻受访者表示他们曾用过此类产品;在年龄较长的受访者中,使用者比例仅为25%。

        富裕阶层消费者使用信用卡分期的频率相对更高(43%的富裕阶层消费者使用信用卡分期,中产阶层与新兴富裕阶层的比例分别为37%和33%),目的在于优化财富管理和提高资产流动性。我们同时发现,新兴富裕阶层也是一个十分活跃的消费贷使用群体:他们是最早采用此类产品的消费群体,品类选择多样性也更为突出;在3C数码产品、家用电器以及奢侈品等品类中,新兴富裕阶层的消费贷使用率遥遥领先。

        (3)年龄段对消费贷款额产生影响

        总体而言,中高收入的中老年消费群体在办理消费信贷时普遍申请更高的消费贷款金额,而中产阶层年轻消费群体申请的消费信贷金额则普遍较低。富裕阶层中老年消费群体的平均消费贷款额度为52000元人民币;新兴富裕阶层中老年消费群体的平均消费贷款额度为36000元人民币;喜欢尝试新事物的年轻消费群体则倾向于申请中小额消费信贷。

        (4)渠道选择以银行为主,其他渠道也各具优势

        近90%的受访者表示他们直接向银行申请办理消费贷产品。然而,随着线上和线下渠道的不断增多,消费者所选择的信贷办理渠道将会日益多样化。仅8%的消费者表示他们未来“一定会”在网上或通过手机客户端申请和办理消费贷。消费者对线上办理消费贷持犹豫态度,主要原因在于他们感觉资金或个人信息不安全,或者缺乏专人服务。

        (5)消费者对循环授信及其他创新产品颇感兴趣

        我们向消费者询问其对“循环授信”是否感兴趣,以此来推断他们对创新产品及服务的接受度。53%的年轻人表示他们对“循环授信”感兴趣。富裕阶层消费者也对新产品有着较高的接受度,旨在更有效管理财富。

二、赢得创新之战的五大法宝

        中国银行业正处于一段充满活力且令人激动的时期。数字化进程不断提速,政府监管日益开放,消费者对各类银行产品及服务的态度也根据其各自的需求而持续转变。然而,行业竞争也将变得格外激烈,前进的道路障碍重重。零售银行与跨界挑战者应通过创新来满足客户需求并应对行业挑战。为此,我们分析并总结了致力于在创新模式方面有所建树的银行亟待关注的五大重点领域,以确保其在未来的竞争中脱颖而出。

        1.客户洞察

        了解消费者需求是满足此类需求的创新业务模式的关键所在。为了深入、准确、完整地洞察消费者需求,银行从业者必须建立和培养以下能力:追求了解客户洞察的空杯心态,构建合理的渠道和组织架构以获取客户真实想法的能力,开展高效的产品与服务营销,以及消除客户对个人信息安全等问题的顾虑。

        在金融机构致力于实现“以客户为中心”的大数据时代,精准的数据洞察格外重要。精准的客户数据为金融机构在目标客群选择、客户营销和风险管理等方面提供了有力的支持。

        马来西亚RHBEasyBank是以客户洞察为基础实现业务模式创新突围的成功典范之一。这家银行在相对集中的银行市场中位居中游,但它发现,传统银行未能很好地满足大众客户群的需求,甚至通过设定小额账户管理费等方式将客户拒之门外。RHBEasyBank深入研究和了解大众客户群的金融需求,通过创新来提供与之匹配的简单产品和快捷服务。它为大众客户提供简单的套餐式产品(个人贷款、储蓄账户、借记卡等),并确保此类产品价格透明、易于理解,同时采用自动化、“无纸化”服务,客户无需填写大量的书面文件,即可快速开户和通过贷款审批。

        2.他山之石

        积极创新的银行业先锋还可以学习和借鉴电商、社交网络以及移动端应用程序等非金融机构在数字化时代提升客户体验的种种能力,如订单即时完成和即时配送、强大的搜索功能等。值得效仿的企业注重虚拟线上商店体验,允许客户分享图片,并与市场营销及客服团队进行互动。它们还会通过游戏及类似的功能来增加客户的使用时间和黏性。

        波兰mBank是向非金融企业学习的成功典范之一。mBank成立于2000年,是波兰第一家专业网上银行,但近年来它渐渐不敌海外及数字化能力更强的竞争对手。随后,mBank向领先的互联网企业学习并改进,最终在市场上脱颖而出。它所选择和借鉴的互联网企业既包括亚马逊和Zappos等领先的网上零售商,也包含Foursquare等社交媒体应用软件。mBank围绕网站的现有功能(如导航、展示、搜索与建议、结账等)进行差距分析,并以此为基础进行改进。

        3.先发制人

        回顾历史可以发现,传统金融机构在新兴业务范畴中能力薄弱。然而,先行者往往在市场份额方面占据明显优势,在成为市场领导者的同时,更重视建立市场规则和标准。此外,金融机构在新业务范畴比传统行业的市场集中度更高。在中国,先发制人的最佳案例非支付宝莫属。如今,支付宝已在中国互联网支付市场中占据了稳固的半壁江山。在全球范围内,Paypal借助ebay平台,抢先获得线上第三方支付的优势并主导至今。

        4.积极试错,持续创新

        成功的金融机构应积极以试点项目展示新模式的价值。它们应全力激发市场的积极反应,获得企业内部的支持,并争取更多资源,以推动新业务与新模式的发展。持续成功的企业还应积极审视自身的业务模式,在竞争激烈的环境下持续寻求改变。作为波兰第一家纯数字化银行,由于市场竞争日益激烈,客户期望提升,mBank持续改进自身的数字化银行服务,由此获得了良好的客户反馈。

        5.底盘能力建设

        构建低成本、精细化的内部运营体系是支撑创新模式顺利运转的根基。在这一领域内,企业需要采取的具体策略包括:

        (1)推行自动化、简洁化的流程与风控举措以适应创新型网点

        (2)部署高新技术与快速响应系统以满足创新型业务要求,如通过强大的CRM系统来实现和提供个性化服务

        (3)构建精简高效的人员与组织架构以支持低成本、高度灵活的服务模式

        纵观中国银行业所经历的转型与发展,目前所实现的业务模式创新仍具备“以点带面”的特征,“神来一笔”居多,模式创新的完整性和系统性有待加强。整个行业存在很大的改善空间,未来有望实现跨越式发展。

        在与客户广泛合作的过程中,我们总结了中国零售银行与金融机构为实现创新模式突围而必须思考的一系列问题:

        一是,是否拥有全面、深刻的消费者洞察?是否真正重视消费者心声?二是,是否具备快速决策机制、雷霆手段和决心,能迅速建立先发优势?三是,是否容忍试错、包容探索?是否鼓励试点以尽快实现创新模式的价值?四是,是否拥有强有力的技术与系统支持、精简和灵活的组织架构支撑、高效的运营流程与有效的风险管控?

        银行必须对上述问题作出肯定的回答,才有望克服重重挑战,驾驭瞬息万变的市场环境,以及释放出令人激动的增长潜力,成为中国银行业的“明日之星”。

(文章来源:《中国信用卡》杂志)

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