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吴宗敏:保险行业数字化转型的思考

2017-03-17 16:13:30作者:中国太平洋保险(集团)股份有限公司副总裁 吴宗敏编辑:金融咨询网
中国保险业如何升级技术供给,占领数字化转型新高地,培育壮大中国保险业新供给、新动能,创造新需求、新模式、新业态,降低负债端成本,守住流动性、区域性、系统性风险底线,不仅关系某个公司的命运,更关乎全行业的未来。

在经济下行压力加大的宏观背景下,中国保险业如何升级技术供给,占领数字化转型新高地,培育壮大中国保险业新供给、新动能,创造新需求、新模式、新业态,降低负债端成本,守住流动性、区域性、系统性风险底线,打好供给侧结构改革攻坚战,推动保险行业理性回归、持续健康发展,这或许不仅关系某个公司的命运,更关乎全行业的未来。

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  打造保险业的新技术、新供给、新动能2016年《政府工作报告》多次强调了“供给侧结构性改革”和“培育新动能”对于实现经济可持续增长的战略意义。指出当前我国发展正处于这样一个关键时期,必须培育壮大新动能。同时强调,创新是引领发展的第一动力,强化创新引领作用,促进移动互联、大数据、云计算、物联网等广泛应用,改造提升传统动能,使之焕发新的生机和活力。

  1.信息化成为保险公司快速发展和转型升级的关键内生动力。自21世纪以来,中国经济的腾飞带来了保险市场的快速成长,信息技术的飞速发展从根本上支撑、牵引、驱动着中国保险行业的高速成长。  

  一是突破能力瓶颈,驱动业务发展。从早期的全司一体化、集约化后援平台建设实现全司数据大集中;到2011年起以平板电脑、手机等终端对PC机的生产工具替代和以App、微信为代表的CRM平台的打造,使保险销售、服务、理赔给付和内部管理模式发生根本性的变化;再到大数据建模、图计算技术,通过场景分析、数据建模、模型训练、模型验证和模型预测,洞见客户行为、预测客户需求、制定市场策略,实现业务活动和保险服务深度定制化;而“异地多活云计算”数据中心的布局和基础设施投入,使集约化数据中心基础设施容量和装备水平大幅上升,抵御灾难风险的能力进一步提高。

  二是提升客户体验,提高服务水平。秉承简单、便利、透明、一致、贴心的服务理念,通过移动销售、移动理赔、移动保全等移动应用,使服务变得更简单;通过电子签名、电子保单、电子发票、二维码投保,以及微信服务号中微领取、微贷款、微理赔、用户成长足迹等服务,使保险更透明;通过公司网站、手机App、微信服务号、电话客服、坐享门店和上门代办等服务一致性体验,持续提升服务水平。

  三是升级服务模式,优化服务品质。智能移动设备的便捷性与保险业“行商”的特性天然契合。随着信息化技术不断深入到运营作业的各个环节,客户互动模式从柜面和电话的“被动响应式服务”,升级到业务员手持移动设备的“上门代办式移动服务”,又逐步向微信和App的“客户自主可控式自服务”升级,使得服务距离不断缩短,服务渠道不断拓展,服务体验不断提升。中后台的运营作业模式则从各机构的分散作业模式,升级到营运中心的集中作业模式,又逐步向逻辑统筹集中、物理分布贴近一线的平台作业模式升级,使得营运资源管理不断优化,营运效率不断提升、营运安全与营运品质不断提高。

  四是缩短服务时间,倍增服务效率。通过信息化新技术手段,公司各方面的运行效率大幅提升。以太平洋寿险为例,通过移动销售平台,个人业务承保时效从7天缩短到最短15分钟;产险公司移动理赔和手机自动理赔,理赔查勘时效从1天缩短到最短7分钟;而在管理方面,保单信息查询从“T+1”提升到“T+0”,精算数据运算从“月”缩短到“天”,佣金结算周期从“月度”缩短到“每天”预结佣,经营分析指标计算从“月”缩短到“天”。

  五是降低运营成本,实现成本置换。通过电子保单和电子签名技术的应用,直接去除印刷、纸张、打印、配送等各环节成本。通过系列化移动保全应用,支持保全业务大幅增长,抑制甚至减少保全人力。

  2.把握技术发展趋势,升级数字保险新动能。大数据技术可以为保险公司提供交叉销售,防止客户流失,检测保险欺诈和提高精算能力等方面的支持。根据IDC 2015年分析报告和CNNIC相关分析,从2010年开始,大数据市场获得了每年40%的综合增长率,而仅2015年,中国就产出约1300PB的数据;目前41%的中大型企业计划或正在使用大数据技术来提高市场推广能力,预计到2017年将达到67%的增长。移动互联技术可以为保险公司在移动营销、移动运营、移动服务和移动与传统集成等方面提供支持。根据CNNIC、腾讯、QuestMobile的相关分析报告,截至2015年12月,中国在网活跃移动智能设备数量已经达到8.99亿,目前已有超过150万个App;2014年全球企业移动应用的收入为350亿美元,到2017年企业移动应用的收入将增长到770亿美元,增长超过1倍。

  社交媒体技术的应用主要体现在社区化、平台化、垂直化和客户体验优先等方面。根据CNNIC和腾讯分析报告,全球社交网络用户预计将从2010年的9.7亿发展到2018年的24.4亿,目前各品牌的微信公众账号已超过800万个,社交化客户关系管理(SCRM)将是客户关系管理的发展方向。

  云计算技术为大数据、移动媒体和社交媒体技术提供网络、服务器、存储、应用软件和综合服务,实现内部IT资源共享与优化的关键技术,市场更是不可估量。据互联网数据中心IDC《2015年分析报告》,已有82%的大中型企业部署了云计算,31%的大中型企业拥有超过1000台虚拟机,66%的企业计划构建“云”平台。2016年云计算市场预计将达到2000亿元美金。

  3.打造数字化保险新经济新技术前景。Gartner发布2015年新兴技术成熟度曲线和可编程经济成熟度曲线的报告显示,在未来的5~10年,认知计算、人工智能、虚拟现实、物联网、区块链、数字化安全等一批新技术将逐步成熟,消费级产品正随着市场资本推动和存储技术的突破,逐步应运而生。认知计算与人工智能,主要体现在计算机视觉、深度学习,自然语言处理和机器人技术等方面,包括机器学习、自动推理、人工意识和知识表示等。凯文·凯利预测出,未来人工智能将像商品一样,通过电线、网线把智慧“售卖”到千家万户。根据IBM认知计算相关分析报告,认知计算目前已经涉及36个行业,超过17个国家已经开始实施认知计算技术。在熟悉认知计算的管理者中,96%的保险行业管理者已经在计划投资认知计算,84%的医疗、健康领域管理者坚信认知计算将会扮演非常重要的角色。而人工智能在虚拟场景,人脸、指纹身份验证,以及商业智能可视化展示方面的研究,已具有一定的规模。

  虚拟现实技术(VR),采用计算机技术为核心的现代高科技手段生成一种虚拟环境。用户借助特殊的输入/输出设备,与虚拟世界进行自然的交互,提供用户关于视觉、听觉、触觉等感官的模拟,让用户获得如同身临其境一般沉浸感,通过设备进行一些人机交互,这些过程最终会对人的心理产生一些刺激或影响。据艾瑞咨询数据显示,2015年中国虚拟现实行业市场规模为15.4亿元,预计2016年将达到56.6亿元,2020年市场规模预计将超过550亿元。目前国内的虚拟现实产业还处于启动期,在资本的推动下,大量头戴眼镜盒子、外接式头戴显示器等VR设备将进一步向消费级市场拓展,中国虚拟现实的市场规模将逐渐迎来爆发。物联网,作为新一代信息通信技术的典型代表,已成为全球新一轮科技革命和产业变革的核心驱动,以及经济社会绿色、智能、可持续发展的关键基础和重要引擎。物联网与其他ICT技术以及制造、新能源、新材料等技术加速融合,在诸多领域快速渗透,为服务、创新等理念赋予全新内涵,全球物联网正在整体进入实质性推进和规模化发展的新阶段。区块链技术,凭借去中心化、不可篡改等特点为重塑金融行业基础架构提供了一种可能,特别是在支付、证券登记结算等业务领域更有希望获得突破。虽然区块链对金融业产生实质性影响仍需时日,但随着区块链的进一步成熟,区块链将是金融科技领域的热点之一。保险业区块链的应用或会在提升核保理赔效率、定价模式、点对点互助保险平台等领域得到突破。

  数字化安全,信息作为一种资源,具有普遍性、共享性、增值性、可处理性和多效用性。信息安全是指信息系统,包括硬件、软件、数据、人、物理环境及其基础设施的正常运行,以及信息数据的完整性、真实性、可用性、保密性和可靠性,信息服务不中断,最终实现业务连续性。随着信息技术的不断发展,信息安全问题也日显突出,甚至上升到国家安全战略的高度。因此,为了确保保险行业信息安全,要从基础设施、安全策略、第三方测试、制度规范等方面多管齐下,开展防断、防漏、防改、防丢、防攻,防重复、防伪造、防复制、防批量差错等信息安全的研究和技术升级。

升级技术供给,打造数字太保

  2015年12月,面对以“互联网+”和“两创”为代表数字化浪潮和经济发展新常态,紧抓“新国十条”带来的保险行业新一轮发展机遇,充分应用云计算、大数据、移动互联、社交网络、人工智能等新技术发展带来的技术红利,中国太平洋保险集团提出“转型升级,打造数字太保”的发展战略,前瞻布局公司新一轮发展。随之,中国太保信息化建设规划将迈向全面的数字化建设(ITDP 2017-2019)。

  1.聚焦公司发展战略,探索新工具、新领域、新模式。

  以客户自服务为主要特征、以直达终端用户的数字化建设为目标,完成多触点客户端应用,高能多核平台,客户数据库及“中国太保云”基础设施供给的全面数字化支撑体系建设工作,使公司信息系统的用户支持能级从百万级提升到亿级,服务对象从内部用户扩展到终端客户,推动新工具、新领域、新模式的变革创新,建立有利于数字创新的体制机制,营造良好的数字创新文化。

  2.秉持“数据驱动、平台支撑、互联互通、集约管理”的数字太保建设理念。

  通过对公司与客户间的交易数据和互动数据聚合、解构和重构,创造数据价值,并推动产品升级;建设业务和技术的共享平台,构建互联互通保险行业生态圈,实现保险生产要素优化配置。

  3.做好技术供给侧“加减乘除”法,培育新动能。

  “加法”就是要持续增加基于移动互联、云计算、社交媒体、大数据等新技术的生产工具、营运平台、业务引擎和“中国太保云”基础设施供给。大力发展直达终端客户和一线用户的移动互联和社交类工具产品,拓展保险业务发展新空间。

  “减法”就是要逐步下线低产能、高消耗基础设施,非活动系统和低水平重复性需求,推进“去IOE”,降低外包依赖,清除低效产能,减少重复投入,降低成本。

  “乘法”就是要加紧新技术应用研究、加快新技术升级推广。通过大数据、云计算等技术研发,系统架构优化、基础设施软硬件升级和容量优化配置,开发组件和开发框架应用推广、应用,系统性能提速等创新项目,充分发挥新技术应用倍增效应,打造大用户量、大数据量、大交互量的实时响应和实时计算能力。

  “除法”就是要为新技术创新落地顺利前行破除体制机制障碍。积极推进“双层双速”改革,常态化运行ITVC新技术创意优选、应用和市场化资源配置机制,构建移动互联时代IT研发、运维新生态,使新技术给客户带来更好的体验、为公司可持续发展创造更大的价值。当前中国保险业发展正处于数字化变革的关键时期,谁能充分把握数字化技术实现行业整合,谁就能更快拥有话语权。全力打造动力强劲的数字化保险新引擎,持续推动保险业新经济新模式新业务创新发展、转型突破。

(文章来源:金融电子化杂志)

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