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车险客户的“用车助手、车主管家”

2017-06-13 11:06:21作者:中国平安财产保险股份有限公司互联网事业部总经理 李林斐编辑:金融咨询网
为能在互联网时代立足,平安集团开启了互联网3.0 战略,对旗下各专业公司提出了明确的向互联网进军的要求。平安好车主APP 正是在此背景下诞生的一款针对车险客户的移动化经营和服务平台。

拥有十多年互联网公司一线从业经验,先后服务于华为、腾讯、阿里巴巴等公司,从事技术研发、产品运营、团队管理等工作,领域涵盖通讯、社区、游戏、电商等。于2015 年加入平安产险,任互联网事业部总经理,主管平安产险互联网平台建设、金融创新业务探索。

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中国平安财产保险股份有限公司互联网事业部总经理 李林斐

        2016 年,互联网保险市场呈现爆发式增长,跨界竞争和行业竞争愈加激烈,保险客户流量争夺呈现白热化。为能在互联网时代立足,平安集团开启了互联网3.0 战略,对旗下各专业公司提出了明确的向互联网进军的要求。平安好车主APP 正是在此背景下诞生的一款针对车险客户的移动化经营和服务平台。

时代催生平安好车主诞生

        1.平安集团开启3.0 时代

        2016 年是国家“十三五”的开局之年,“互联网+”战略将进一步深化,传统行业与互联网的结合将更加紧密,向“移动化、专业化、社交化、场景化”深入发展,服务与体验将成为市场竞争的关键。平安紧跟国家战略步伐,制定了新的规划,加大力度推进开放性平台建设,全面开启平安3.0 时代。平安将不再局限于内部的综合金融,而是将“互联网+ 金融”的发展模式向全行业开放,携手金融同业伙伴,共同利用新科技,打造更强大、开放式的互联网金融服务平台。
平安3.0 战略的关键一环就是将“互联网+ 金融”向全行业开放,打造开放式互联网金融服务平台。平安车险拥有的行业伙伴众多,从广义上看,车险客户、销售渠道、维修网点、客服资源,都是与车险相关的重要因素。平安3.0 战略,就是要打造包含这些要素的线上生态圈,以平台为纽带,实现不同要素间的信息共享、良性交流、优势互补,实现多种资源的共利、共赢。

        2.平安好车主应运而生

        面对移动互联网的巨大机遇,平安集团积极应对,开启平安3.0 时代,以期在移动互联网时代中立于浪潮之巅,平安好车主应运而生。与其他车险APP 相比,平安好车主在深耕专业领域的同时,更多地关注车主问题的一站式解决。具体表现在:一是平安好车主将强化平安产险在保险、理赔、安全等方面的专业性优势,与其他车险APP 形成差异化竞争,树立平安好车主在车险服务领域“保险专家、理赔专家、安全专家”的专业定位。二是打造开放的车服务平台,通过平安好车主链接平安内部服务资源、外部修理厂、汽车媒体等线上和线下资源,形成保险、便民、维修、养护、内容等多维服务格局。

        作为平安3.0 时代的车险客户线上平台,平安好车主致力于打造开放的综合性车主服务载体,满足车主在“车保险、车服务、车生活”方面的需求,解决车主投保、理赔、服务等方面痛点,成为车主专属的“用车助手、车主管家”。

平安好车主的客户价值

        1. 保险流程线上化,提升客户服务能力

        以车险理赔为例,《2015 年中国车险用户洞察报告》显示,以理赔为核心的售后服务,成为我国车主购买车险时的第二大考虑要素,占比高达57%。但无论对于客户还是保险公司,线下理赔都有一些不可弥补的弱点。例如:电话报案指引不清晰,小额简单事故也要经历漫长等待,理赔人力成本难以降低等。调研发现,我国车主对车险理赔的不满主要集中在“慢”和“繁”两方面:出险报案后,现场等待时间太长;理赔受理后,赔款到账时间太长;理赔资料繁琐,对不经常出险的客户来说,流程复杂难以适从。解决这些痛点,为客户带来更好的理赔体验,是平安好车主的重要立足点。

        基于移动互联网和过硬的风控能力,平安好车主将线下理赔流程线上化,把繁琐的理赔步骤隐藏在简单的线上操作指引中,帮助客户在最合适的场景选择最合适的服务,满足客户对车险理赔的“快速”和“简单”要求。通过打造线上服务,为传统保险环节插上翅膀,提升平安在车险投保、理赔、客服等方面的反应速度和服务效率,满足客户需要,提升客户体验。同时也降低了理赔成本,促进企业利润提升,实现客户与保险公司的双赢。

        2. 切入汽车后服务,增强与车险客户交互

        汽车保养是用车过程中必不可少的环节。不同车主对保养的要求差异较大,低档车车主对价格更为敏感,中、高档车车主则更注重保养品质,但无论哪个群体,洗车、检测等车辆保养都是车主刚需。平安产险拥有万余家合作4S 店和修理厂,利用资源优势,为车主挖掘优质、优价的保养服务,顺理成章地成为客户服务中的一个重要环节。

        通过将合作4S 店和修理厂信息线上化,平安好车主可供客户掌握修理厂的位置、服务项目、服务品质、收费标准,并实现在线预约。完成预约的客户,可直接在4S 店和修理厂保养。保养结束后,平安好车主会邀请客户对服务进行点评打分,实现对合作伙伴的质量把控。

        保养服务线上化实现了车主、4S 店和修理厂、平安产险之间的“三赢”。车主能便捷享受高质量的保养服务;4S 店和修理厂可获得平安产险千万级的客户资源以及展示和营销机会;平安通过为车主提供行车、用车、养车、修车等一系列车后服务,使客户低频的保险需求变为高频的汽车后服务需求,在与平安的频繁互动中,增进客户对平安车险的了解。这样一个完整的生态,将提升平安的品牌价值,有利于客户和合作伙伴对平安的认可和信任。平安好车主将在较长的一段时间内针对用户体验、商户合作、品质管控等多个方面进行优化和调整,探寻最佳价值点。在车后保养领域,平安产险也将逐渐与车后互联网O2O 企业同台竞争,为用户提供超越市场水平的保养服务,用优质的服务体验获取车主青睐。

平安好车主的客户价值

        1.车联网应用

        我国车联网市场主要分为车辆管理、移动管理、娱乐系统、人健康与安全、自动驾驶、安全碰撞、家庭互联七方面的应用场景。平安好车主在车辆管理和移动管理上已有所应用。

        在车辆管理领域,平安好车主通过和平安内部系统及交管部门系统的对接,提供了围绕“车”的一系列便民服务,例如违章查询、违章代办、年审代办、口袋理赔、一键报案等,可轻松帮助客户办理多种用车相关业务。在移动管理领域,平安好车主开发了“平安行”功能,记录用户的驾驶行为、行程,不仅能帮助用户提升安全驾驶能力,还可以定向提供保养建议。

        通过对车联网数据的掌握,平安产险可以对车主驾驶行为进行有效评判,精准识别客户风险,未来可利用到UBI 车险定价。

        2. 车主社区自媒体

        平安好车主是工具服务类APP,本身不具备强话题性,但它的用户之间却有着强烈的沟通需求。从其他APP 经验看,内容社区“自媒体”是突破工具属性的一个关键变量,它可以让客户“活”起来,并让APP 充满想象空间。建立内容社区的目标并不只是简单地把用户聚集在一起,而是要通过关系链、兴趣链,让拥有共同兴趣的人全部沉淀到APP 里,最大限度地提高APP 的活跃度和留存率。

        对于车主来说,除了日常开车,更多的了解汽车以及各种汽车资讯,是行车生活中必不可少的环节。平安好车主用户也不满足于每个月使用1 ~ 2 次车服务,而是需要更多与车相关的内容来填充自己。针对这一痛点,平安产险发挥在汽车领域的专业性,为车主挖掘优质的“内容”服务,形成平安好车主社区服务的基础。目前平安好车主已能提供保险资讯内容、理赔资讯内容,以及其他车服务内容。未来可能联合汽车媒体,为车主用户提供更全面的服务,将平安好车主的内容社区平台化、精细化,通过社区内容,加强与车险客户的沟通交流。

(文章来源:金融电子化杂志) 

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