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交行副行长叶迪奇曾在接受《第一财经日报》记者采访时指出,物理网点要与电子渠道相结合,分别提供复杂个性化咨询以及便捷服务,“比如,现在交行客户利用电话银行打一个电话,客服中心的同事就可以在后台系统中看到这个客户的信息,有没有买过产品,产品投资风险如何,还能提供哪些服务等。”
而这也必将使银行业客服中心实现由成本中心向利润中心转变。“我们要实现‘无人银行,有人服务’,”张常胜说,“也就是将人工服务与电子渠道全面整合,客户既能自助使用电子渠道完成简单交易,又随时随地可通过专业远程坐席完成复杂交易处理。未来的电子银行也是人性化的。”因此,随着电子银行的高速发展,客服中心的价值也逐步凸显。
值得注意的是,2009年起,交行客服中心开展综合性外呼项目,至2011年6月份,累计实现中间业务收入数千万元,客户回访维系达17万户。最新数据显示,2011年6月份,95559客服中心IVR自助语音单月业务量已达到629.66万笔,比十年前增长了12倍以上,人工坐席月受理量达102.1万笔,比十年前增长了39倍之多。
(文章来源:《第一财经日报》)
通过未来几年的努力,建设银行的业务和IT将逐渐进入互相促进、协调发展的高
农行已经初步建立起“网点分散受理、后台集中处理”的新型作业模式,搭建了