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以客户体验为核心价值驱动金融IT建设

2013-12-02 11:05:47作者:中国建设银行董事长 王洪章编辑:金融咨询网
通过未来几年的努力,建设银行的业务和IT将逐渐进入互相促进、协调发展的高速轨道,业务发生的变化能够迅速地反应到所需调整的信息系统,信息技术的发展反过来促进业务的创新,真正实现业务与IT的良性互动。

一、创新客户体验将成为商业业绩的真正驱动力

        我们正处在一个剧烈变革的全球经济时代,世界经济一体化的趋势业已形成,商业模式的转型和创新正在加快,国内外经济环境日益复杂且难以预测。所有转型和变革的核心都是要将客户置于中心位置,与客户实现良好的互动,带给客户超出预期的体验,这将成为金融业寻找商业业绩的真正驱动力。为此,银行必须按照客户的个性化需求、尤其是能够就客户的潜在需求进行产品研发和营销,从传统的产品兜售者转变为适应客户需要的产品定制者,将传统的销售渠道发展为真正的商业平台。这将是一个很大的转变,银行不再是简单地在销售渠道上卖产品、以产品找客户,而是要通过商业平台上的客户体验创新,实现以客户为本创新产品,从而成为市场的组织者,进而成为真正的赢家。

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        在这个新的时代,传统的银行管理结构与模式已经面临挑战,这些挑战主要来自网络驱动的业务流程、客户细分和关系的识别、开放式的创新型合作和新产品开发、云中的商业流程管理等方面。不仅如此,利率市场化进程加快、海外业务加速拓展,互联网、移动通信、IT消费化、电子商务、及第三方支付快速发展,都要求银行必须尽快加速超越自我,以更加开放的心态迎接创新、大胆创新。这些是挑战,更是机遇,以此为契机,建设银行将进一步推进“网络化”,拓展电子渠道及客户自助服务领域,大力提升移动金融及互联网营销、销售能力,建设“泛在”的银行;强化“大数据”分析,深入挖掘信息价值,提升客户分析、风险防范、差异化定价及反欺诈能力,建设“智慧”的银行;提升“云服务”的能力,融合海内外、子公司业务,融合金融与电子商务领域,集成资金流、信息流及物流,亦商亦融,构建“跨界”的银行。

二、重构以客户为中心的企业级IT架构

        随着“以客户为中心”的商业模式转型,传统的线性供应链将让位于动态的、由客户驱动的价值网。这就带来了商业流程的复杂性,传统的商业银行管理结构与模式已经很难适应。变革端到端的商业流程是个巨大挑战。涉及如何感知和回应、如何协作、如何创新、如何运营与管理等问题,目的在于齐心协力达成一个对客户有价值的结果。应对这些挑战,需要银行集中精力做好两件事情:一是与客户实现良好的互动,获取有价值的信息,不断创新客户需要的产品;二是对客户的交易行为、资金变化等海量数据进行挖掘分析,实现精准营销、定制服务和风险管控。做好这两件事情,最关键的要素是人与系统。

        我们必须充分认识到飞速发展的信息技术对于创新商业模式和商业流程的重要意义,商业银行应通过信息技术的应用创新,来转变经营管理的理念,改变与客户的双方关系,改变创造价值的方法,改变做事的方式。为此,建设银行按照“集中、集约、集成”的信息技术发展原则,正在组织进行新一轮的IT系统规划、设计、开发和建设工程。与以往的IT系统建设相比,最重要的转变就是要重构一个商业驱动的企业级IT系统,集成总分行、海内外、子公司业务应用需求等,并实现集约化管理与运营,而不再是局部业务或技术的驱动。通过统一业务架构与IT架构的设计和开发,从信息工程发展为企业工程,推进商业模式的整体转型。

三、以企业级流程建模和数据建模进行业务架构的顶层设计

        长期以来,商业银行IT系统建设多局限于部门层级,好比一个一个建小楼房,然后频繁地“违章改建”,地基没打好,管线乱接乱拉,生产险象不断,业务创新困难,决策缺乏依据。而建设企业级的系统则可以带来很多重要转变。

        第一个重大转变在于,企业级系统是从业务的顶层设计开始,而非从局部需求发起。通过业务价值链、业务组件、活动、任务和操作步骤的多层次业务解耦及标准化,建设银行对80多项业务主题能力进行了专题研究,对832个全行共享的业务活动进行了从统一名词开始的业务梳理和定义。第二个变化是把传统的发散性应用需求提升为建立统一的企业模型。它采用模型的框架和方法,将经营和管理的所有功能、流程和数据进行一体化设计与维护,形成114个企业级的可共享业务组件,建立了由2457业务实体构成的企业级逻辑数据模型。这在业务管理方面是一项重大变革,可以更好地保证业务战略和策略在贯彻落地过程中具有整体效用。第三个变化是流程设计与数据设计互相映射,让业务功能置于流程模型和数据模型中,这将让业务功能产生更大的商业价值。第四个变化是,以企业级流程建模和数据建模来指导应用系统设计,可以满足定制化的集成服务开发要求,使从原来按照单一产品、单项业务进行功能和流程的设计,改变为按照企业级的业务架构进行IT的设计和开发。加快实现上述变化,可以帮助建设银行业务战略转型更有效地落地。

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