业务流程外包加速创新_研报

企业必须认识到，不能对创新活动袖手旁观，而应与供应商积极合作，首先自问“我们能合作实现哪方面的进步”，然后并肩协作实现创新目标。

在业务流程外包的发展初期，企业主要是通过这种方法达到大幅降低成本、精简流程，以及提高生产效率之目的。但如今，新一代业务流程外包在节约成本的同时更加关注为企业创造业务价值。于是随着期望值的不断提升，越来越多的企业都试图借助外包服务供应商来促进创新。

根据几项最新的调查，业务流程外包客户共同关心的一个问题是供应商在实现创新方面效率欠佳。

但我们不禁要问，客户与供应商是否都能以正确的方式来考虑业务流程外包工作中的创新？它们是否了解建立最佳合作关系的独特方式，并由此发挥业务流程外包真正的创新潜力？

伦敦经济学院外包管理系与埃森哲共同进行的最新研究发现，创新实际上是最佳业务流程外包的一项显著特征，它能将卓越绩效业务流程外包关系与普通业务流程外包关系区别开来。例如，在我们所研究的一家企业中，客户与供应商在为期三年的时间里完成了50多个创新项目，实现了包括节约成本、加快产品交付时间、提高订单完成率等一系列有助于利润提升的成果。

但是，有关企业创新的传统概念往往不足以准确描绘业务流程外包环境下的种种特殊可能性，甚至有可能误导企业制定出错误的业务流程外包创新目标，或忽视业已取得的切实成效。例如，用雷富礼（A.G. Lafley）和拉姆•查兰（Ram Charan）在其所著《谁改变了金融游戏规则》（The Game-Changer）一书中的流行词汇来说，业务流程外包创新基本上不具备“颠覆性”。如果企业期望外包关系每年都刮起一场类似iPhone革命的创新风暴，它们很可能会大失所望。诚然，此类革命性创新并非绝无可能，但实属凤毛麟角。

另一方面，“渐进”一词则过于温和，没有充分表现出业务流程外包创新的全部潜力。该词往往指在一个更加静态的环境中，人们依据影响规模对创新活动逐一进行评估。

因此，我们更偏向于将外包创新现象称为“动态创新”，该用语不仅更加贴切地指出了创新取得的成效，还能体现企业实现创新的方式。

首先，随着时间的推移，业务流程外包工作将不断深化并趋于成熟，动态创新也将产生扩张性累积效益。众多创新行为的累积效应将显著提高客户企业的业务成果，而这些成果通常可以通过运营效率、流程效力甚至战略绩效等进行衡量。

但问题是，客户企业或许还无法充分了解如何通过累积创新而产生实质改进。这如同与我们日常相处的减肥人士，需要拿出其一年前甚至更早以前照片进行对比，方才看出其减肥效果。

外包供应商如果不谨慎应对，可能在此方面屡屡受挫。例如，某供应商在与客户续签业务流程外包合约时，因客户认为其未实现创新承诺而备受谴责。一位外包供应商高管在回忆双方正面交锋的情景时说道：“我们向客户做了一次重要陈述，详细介绍了我们在过去两年取得的每一项成果，正是基于这些成果的展示，我们获得了一份新的五年期合同。”

其次，业务流程外包动态创新需要双方紧密协作。此前我们对卓越绩效业务流程外包的研究显示，协作式合作态度是卓越绩效业务流程外包关系八大独特实践方法之一。例如，在我们所研究的卓越绩效企业中，近85%将其业务流程外包供应商视为战略合作伙伴；而仅有41%的一般绩效受访企业按照此思维模式运营。

因此，如果客户企业质问其业务流程外包供应商“创新在何处”时，相关责任或应归咎于双方。

在上文所提及事例中，供应商最终通过详细介绍所实现的创新成果而扭转形势，此种做法固然很好，但如果供应商能从一开始就让客户积极参与创新解决方案，客户就不会产生上述质疑。从另一角度看，客户企业也必须认识到，不能对创新活动袖手旁观，而应与供应商积极合作，首先自问“我们能合作实现哪方面的进步”，然后并肩协作实现创新目标。
优秀创意哪里来？

在2012年2月进行的一项调查中，包括客户企业、供应商和咨询机构代表在内的189位受访者普遍认为，创新理念既可能是由客户和提供方共同来创造（37%），也有可能是由供应商独立完成（35%）。（见图）

深度报告图1.jpg