人寿保险业技术发展的三大趋势

先进软件推进人寿保险行业实现卓越绩效

        很长一段时间以来，人寿保险行业都面临着保费不断下滑、收入原地踏步的窘境；加之全球金融危机的影响，行业增长和盈利能力的压力与日俱增。由于GDP增长放缓、利率长期处于低位、中介机构竞争加剧以及监管力度加大等因素，预计未来几年，这些挑战还将进一步加大。在这种经济环境下，保险公司的软件平台和技术基础设施对降低成本和提高服务效率至关重要。

        如今，选择正确的软件比以往任何时候都更加重要。保险受理程序日趋复杂，时效性越来越强，并且愈发依赖于数据。因此，利用新型技术和新兴技术，进一步建立信息共享和协作，能够打破传统受理程序中不可逾越的固有障碍，从而实现客户、供应商和专业人士的通力协作，以前所未有的无缝方式有效处理保险业务。

        基于埃森哲的研究和经验，我们认为，保险公司可以通过软件战略和解决方案来加快自身步伐，以更具预测性的方式向增长和盈利迈进，从容应对人寿保险行业的几大重要发展趋势。

支持多渠道访问

        当前，保险公司努力通过多种交互式数字化渠道（多设备、多平台）使客户随时随地地获取信息。

        对于保险公司而言，这种多渠道的方法日趋必要，因为保险客户已越来越习惯数字体验。如果某保险公司仍需要较长时间才能完成整个申请和核保流程，那么该保险公司将处于严峻的竞争劣势。目前许多保险公司仍依赖于传统的客户互动模式，不仅行动缓慢、令人不满，而且会产生不必要的开销。这些保险公司需要在“数字化”道路上大踏步前进，在计算机时代中成长起来的群体开始购买保险服务的今天，这一点尤为重要。根据埃森哲的一项调查，2010年购买保险的客户中，逾40%的受访者表达了他们倾向于在线购买保险服务的意愿。

        与数字化服务同等重要的是数字化渠道赋予保险公司的附加功能，即根据不同的客户类型和各类人群偏好的互动模式来定制相应的体验。如果客户可以在任何时间、任何地点选用自己喜爱的设备与保险提供商进行互动，那么客户就可能对所获服务感到更加满意，从而更有可能保持忠诚度。

        多渠道互动的可用性也意味着客户可以根据需求和实际情况在不同互动模式间实现切换，比如通过网络、智能手机或使用代理等等。沟通渠道的设计可以采用“推送”和“吸引”兼顾的方案。也就是说，保险公司不仅希望通过多种渠道使自身与客户的沟通更加便利，同时也期待通过各种渠道来增强自身捕获信息和数据的能力，从而提升对单个客户和细分群体的认知水平。

        保险公司在努力寻求正确的渠道，并通过这些渠道进行销售。但要实现这一点，保险公司必须花费一番功夫且开销甚多，其原因在于保险公司对于目标客户身在何处以及如何与之取得联系均了解甚少。想要进入正确的渠道，关键是获取数据——保险公司可以通过数据获取洞见，诸如自身客户包括哪些群体、他们分布在何地以及需要何种服务等。通过分析和客户细分，保险公司能够发现适合自身销售的正确渠道。
 

        通过多种渠道来实现交流和服务的互动提供了一种优选机制，有助于保险公司为合适的客户选择合适的渠道，从而获得最佳投资回报。通过在各种渠道中使用一致的讯息、品牌营销、业务方法和形象展示，保险公司有机会为用户提供全新的体验。

        对渠道策略的理解对于实现不同渠道沟通的方式和讯息的一致性非常重要。当然，尽管使用通用而一致的讯息非常重要，但沟通方式必须与渠道相匹配。例如，使用移动电话进行沟通就与通过呼叫中心进行沟通有所差异。

        在数字化进程背后还有着更为急切的需求，即如何进一步提升寿险代理对于保险客户的相关性和重要性。人们可能会就重大人生变故四处奔走，寻求多方意见，却可能很少想到在自己的保险代理商处获得指导。如果保险公司能够充分利用诸如社交媒体等较新互动渠道，就能与客户保持联系。社交媒体是一种重要的沟通方式。例如，社交网站脸谱网（Facebook）目前已拥有超过500万的月度用户，信息分享数量高达250亿条。

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