智能银行模式下运营风险分析与优化

随着智能终端设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展，人们的行为模式也发生了显著的变化，在金融服务、支付领域，这种改变尤为明显。为此，以工商银行为代表的大型银行先后在全国多个城市推出了智慧银行（也称为智能银行），让客户零距离接触银行创新服务，感受其科技冲击与颠覆性操作体验。本文从智能银行特点，与柜面业务的对比，客户、员工体验以及所面临的风险等几个方面，对智能银行业务模式下的运营风险进行分析，从管理、流程、风控等角度提出了优化建议。

一、智能银行概述

　　1. 智能银行定义

　　智能银行指可以提供全天候自助和远程人工服务模式的智慧型银行。这种银行不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能，还能完成自助开户、自助申请储蓄卡、当场办卡和自助申请信用卡等服务。

　　2. 智能银行主要特点

　　一是多功能，智能银行既是传统银行创新转型的前沿阵地，也是其流程再造的实验基地；既是品牌产品的展示中心，更是体验营销的推广平台。二是大数据，智能银行应充分采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、比较各类金融产品，辅以工作人员解释、推荐，从客户、地域、产品等多种维度，挖掘特定客户金融需求，并将潜在需求转化为实际交易，实现对合适的客户、在合适的时间、通过合适的渠道、借助合适的方式、推荐合适的产品。三是O2O，实现线上挖掘的营销线索和需求在网点落地；借助网点内面对面和体验式营销促进电子渠道产品签约和使用；通过网点内电子设备和系统，将银行主动发起的营销行为转化为客户主动发起的产品咨询；网点和电子渠道协同为客户提供完整的交易服务。

　　3. 智能银行的优势

　　一是更智能、更简单、更快捷。智能银行集查询机、VTM 等于一体，客户只需刷一下身份证，就能把个人信息传输到柜员的操作系统，大大节省了客户手工填单的时间。此外，智能终端大大提高了开卡、开通网银服务等效率，减少了客户等候时间，提高了客户满意度。

　　二是延长服务时间，为客户提供便利。智能银行的出现，延长了银行的服务时间。通过远程系统协助，在传统银行结束服务后，客户仍然可以通过远程银行VTM，在远程柜员的视频协助下，自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。

　　三是让服务变得更互动、更有趣、更人性。在智能银行，客户了解银行产品变得轻松和简单，业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味；智能互动桌面为客户带来全新的互动方式；贵金属的展示方式也和传统方式大不相同，通过虚实结合和全息影像技术，形成立体的视觉交互效果。

二、工商银行智能银行运作模式和业务替代前景

　　1. 工商银行智能银行功能

　　一是智能终端，包括电话银行、网上银行、手机银行设备，可以供客户自助办理查询、转账、购买理财产品等多种业务；二是远程柜员机（VTM），可以现场办理发卡、大额转账等以往只能在柜面办理的业务，并且可以由客户根据需要发起呼叫，由远程柜员通过视频为客户提供面对面的服务；三是产品领取机，支持客户一站式申请和领取借记卡及网上银行、手机银行电子密码器；四是智能打印机，解决了以往自助设备打印账单无印鉴的问题，提高了客户办理业务的效率，今后还可以扩充资信证明打印等功能。

　　这些智能设备可办理查询、办卡、电子银行、理财、贵金属等90% 以上的个人业务，通过智能设备直观的画面、简单的操作、快速的处理，极大地提升了客户的服务体验。业务处理的综合效率比柜面提升70%，办新卡和电子银行注册仅需3~5 分钟，挂失和改密仅需1~2分钟。

　　2. 智能银行与柜面业务比较

　　（1）业务种类

　　目前，工商银行的智能银行可以替代业务流程标准化程度较高的柜面业务。如新办借记卡业务主要由客户输入个人信息、设置密码、核对签字等环节构成，步骤单一，已经在智能设备上广泛运用。而标准化程度低的业务还难以被智能设备取代。如借记卡挂失业务，柜员不仅需要核对客户身份，还需要核对卡片信息，存在客户忘记密码或挂失证件与开户证件不一致等复杂情况，这类业务因流程不统一、业务环节复杂尚难以在智能设备上实现。

　　表1 为工商银行某二级分行2015 年度柜面业务统计。目前，工商银行主要业务交易中，只有23% 左右的业务不能全部在自助设备上通过“客户自助办理”或在智能机具上通过“客户自助+ 现场审核”的方式办理，即理论上77% 左右的业务可以使用智能机具替代营业网点的高低柜。

　　（2）智能银行的实施步骤

　　智能银行业务办理高效快捷的主要原因是通过智能机具完成了大量业务凭证扫描、各种协议签订和相关信息确认等工作。为此，要实现网点智能化就应该充分利用智能机具的业务流程优势。第一步，明确低柜柜员具有“现场指导+ 现场营销+ 现场审核+ 柜口处理”的职能；第二步，以智能机具覆盖营业网点的所有低柜，每个低柜柜员负责一台智能终端（智能打印机和产品领取机等可以视情况配置），客户到网点办理现金业务时，由大堂经理负责引导到ATM 或高柜办理业务；办理非现金业务时，由低柜柜员现场指导“客户自助办理”，期间可以开展产品营销和业务宣传，对“客户自助+ 现场审核”无法办理的业务，再通过“客户预填+ 柜口处理”方式办理；第三步，一段时间后，可尝试一个低柜柜员负责两台智能机具；第四步，逐步关闭高柜的个人账户开户、销户、卡启用、个人挂失、修改印密、汇款、转账、定制维护各类协议和签约、修改及补录维护各类信息、查询、账户冻结、解冻等功能；第五步，减少高柜数量，让“解放”出来的柜员走进营业大厅，在协助客户办理各类业务的同时开展产品营销。

三、智能银行带来颠覆性的操作体验

　　1. 客户感受

　　目前工商银行智能化网点依靠智能机具，通过人机互动，借助现场审核，有效缩短了业务办理耗时。以新办借记卡、联动开通网银手机银行为例：通过柜面办理，需要客户将自己的信息填在表上，柜员要按原样录入一遍，如有不合规之处还需要重新填表；期间，需要客户等待逐一核对、签署五次各种申请书和确认单，业务办理完后会给客户五张回单，最后等待领卡和网银介质，业务流程相当繁琐，耗时20 分钟以上。通过智能机具办理，客户信息录入、身份核对等步骤一次完成；期间，只需签字一次，业务办理完产生两张凭条，可直接到产品领取机领卡和网银介质，整个流程在现场审核人员的协助下一次完成，耗时5 分钟左右。相比柜面办理，通过智能机具办理，流程更简洁，过程更顺畅。

　　2. 员工感受

　　（1）柜员

　　对于现金柜员而言，引入智能设备使得很多柜面业务得以离柜办理，一方面减轻了柜面柜员的工作量，另一方面也使得柜员有更充分的时间和客户交流，向客户推荐相应的产品。

　　对于非现金柜员而言，智能设备的业务办理速度远远高于柜台，通常办卡并且联动开通网银、手机银行、e 支付只需3~5 分钟，在大堂引导员的协助下还可以多人同时办卡，大大提高了工作效率。就目前的运行情况看，某网点每天的开卡量是原来的2~3 倍，而工作时间比原来减少20% 以上。

　　（2）大堂经理

　　引入智能设备让大堂工作人员有了更多的业务分流选择。如以往5 万元以上的转账只能在柜台办理，现在可以在智能设备上办理；以往开卡、网银、追加注册账户、注销网银、激活借记卡等业务要取非现金号办理，现在可以直接引导客户在智能终端（不包括产品领取机）上办理。此外，智能设备的Pad 终端还有强大的大堂管理功能，方便大堂经理实时追踪网点客户的业务办理情况，控制高星级客户的等待时间。

　　（3）客户经理

　　对客户经理而言，首先将一些需要柜员操作的简单业务转移到智能设备上完成，有助于提高产品营销成功率；其次智能Pad 终端显示每一位到网点办理业务的客户的产品配置情况，使得其推荐产品更有针对性。此外，智能设备的功能进一步完善后，客户经理还可以在智能终端上更自如地向客户演示最新产品，多方位、多角度、多层次地满足客户的理财需求。

四、智能服务模式面临的风险隐患

　　与柜面服务相比，智能银行服务模式主要通过智能设备及网点客户服务代表为客户提供服务，其风险环节主要涉及客户身份识别、智能设备及核算要素管理、客服代表履职管理等方面。

　　1. 客户身份识别

　　（1）联网核查信息不完整

　　在智能银行服务模式下，智能终端读取客户二代居民身份证信息，将客户现场头像、身份证照片及公安机关反馈照片传送至网点移动助手，客户服务代表通过移动助手核实客户身份。但联网核查公安机关反馈信息不全面，仅有照片图像，无证件号码、姓名、发证机关、有效期等信息，若客户已重办证件，不法人员使用客户遗失旧证件仍可开户，客户代表通过目测对比图像难以有效识别，存在外部欺诈风险；凭证档案影像系统中无联网核查核对结果记录，与反洗钱客户身份识别要求不一致，存在监管风险。

　　（2）客户本人签名真实性未有效识别

　　智能银行业务要求本人办理，但客户在智能终端上办理开户等业务时，流程控制客户签名后方提交客服代表审核，审核人员看不到客户签名的过程，只能核对客户签名与证件名称或账户名称是否一致，存在冒名签名、陪同人员代办签名等非本人签名风险。为控制风险，智能网点往往由客服代表或大堂经理提供一对一全程指导服务，既指导客户操作，又引导客户本人办理。但此种方式在多台智能设备同时办理业务时，一对一服务常常难以保障，客户签名的真实性难以有效控制。

　　2. 核算要素管理

　　（1）客户领取U 盾等产品无签名核对流程

　　客户成功申请银行卡、U 盾、密码器后，只需在产品领取机上插入身份证，输入密码后即可领取已申请的产品。客户领取U 盾、密码器时，系统未提示客户核对证书编号与申请证书编号是否一致，未控制客户核对签名，存在误发证书、冒领证书等风险。

　　（2）吞没介质管理未实现系统控制

　　按照产品领取机核算操作规程，对智能设备吞没或客户已申请但未领取的银行卡、U 盾、密码器，柜员日终核对后需手工建立“核算要素吞没登记簿”，并及时联系客户领取产品。由于未实现系统自动登记，存在柜员漏登记、错登记、误发或错发介质及介质遗失、被调包等风险。

　　3. 客户服务代表履职管理

　　客户服务代表主要通过人工比对客户本人现场图像、客户身份证图像及联网反传照片影像三者是否一致来确认客户身份，对于长相相近的非客户本人办理业务，人工辨别较为困难，且无法通过查询其他相关信息进行确认。部分智能网点客服代表由大堂值班经理兼任，大多数情况下没有时间到现场进行当面确认，身份识别主观性较强，存在他人冒名开户、注册网银等风险。

　　4. 智能服务区管理

　　调研发现，客户在智能终端上办理转账汇款无防诈骗提示画面弹出，网点智能终端前无纸质防诈骗告知单或风险警示卡（只有客户办理5 万元以上的大额汇款时客服代表才会口头提示风险）。在电信、非法集资等外部欺诈风险日益严峻的形势下，智能服务风险提示不到位，可能给外部欺诈留下风险敞口。

五、管理建议

　　1. 增强操作界面的指引性

　　就网点目前的情况看，使用智能终端的客户通常比工作人员数量多，客流量大时，智能设备的服务人员难以完全照顾到所有使用智能机具的客户。事实上，尽管智能设备在操作程序上已经省去很多步骤，但仍然有很多客户在操作时存在困难。因此应进一步细化操作界面的操作指引，让客户可以独立完成全部操作流程，实现多台智能终端并行使用，提高智能银行业务办理的效率。如在转账汇款的操作中，客户输入完收款人户名、账号、转账金额等信息后，智能设备屏幕会跳转显示客户刚刚输入的信息，以供客户确认。很多客户没有在意页面下方的“下一步”，以为交易已经完成，直接滑条退出。

　　建议对操作的进程给出明确指引，如可对“下一步”的按键采取高亮或者闪动显示，提示客户点选。再如在开立电子银行的过程中，要求客户输入两次登录密码。但是操作界面没有明确提示，客户输完第一次密码后，仅在输入密码的提示文字前面出现了一个“再”，很容易被忽略。建议可以在此处加语音提示，告知客户再次输入密码，增强操作步骤的指引性。

　　2. 新业务模式下的风险防控

　　智能银行的推出，在为客户带来极大便捷的同时，也在一定程度上增加了风险隐患，建议从如下几方面增强对智能设备的风险防控。

　　（1）页面提示

　　相比柜台业务，智能设备上很多风险提示环节被省去了。如在客户汇款时应当提示不要给陌生账户汇款，谨防电信诈骗；领取密码器时应当提示不要上陌生网站，不要将动态验证码告诉别人。建议可以在智能设备上加提示页面，并给出足够的阅读时间，充分履行对客户的风险提示义务。

　　（2）流程把控

　　智能银行的环境下，工作人员直面客户，步骤更少，所以每个环节都要仔细到位。因此，需要提高智能设备工作人员的风险防控意识，特别是对于客户信息、签名等关键信息的识别，必须慎之又慎。建议工作人员采取多种方式核实客户信息，必要时采取双人核对，严格把控智能设备的操作流程，确保堵住风险漏洞。

　　（3）强化风控

　　一是提升客户身份识别技术含量，研究人脸识别、指纹技术应用，避免人工身份识别的主观性，防范冒名开卡、注册网银等业务风险；二是实行客户联系方式现场核实刚性控制，客户开户、注册电子银行业务时，系统自动向客户预留电话发送信息，经客户确认后，业务方能继续进行；三是加强履职权限管理刚性控制，升级移动助手登录条件，采用指纹识别技术，防范客户服务代表统一认证号被他人冒用风险。

　　（4）优化管理

　　一是出台智能服务管理细则及操作指引，对客服代表准入、核算要素管理、检查等进行细化和规范；二是加强客户身份识别，有效识别客户身份，加强客户签名、联系电话核实，防范外部欺诈风险；三是加强网点智能服务区管理，设置“一米线”，配置防诈骗警示牌，保障客户资金安全。

　　[课题组长：邱建华（中国工商银行江西省分行副行长）；成员：涂福寿、胡灵涌、汪志勇]

（文章来源：中国金融电脑杂志）