• 快捷搜索
  • 全站搜索

SLA:提升企业内部IT服务水平的有效工具

2013-10-23 14:29:29作者:阳光保险集团股份有限公司 远芳 王娟编辑:金融咨询网
如何有效地利用IT资源、充分发挥信息技术的效能?如在企业内部引入市场机制,使IT部门与业务部门签订服务水平协议,就能够很好地规范双方的行为,在一定程度上解决上述问题。

随着IT在企业中应用规模不断扩大,越来越多的业务部门意识到信息技术的重要性,为满足业务处理及管理需要,不断提出各种IT需求。IT资源有限性与业务需求无限性的矛盾日益显现。如何合理有效地利用IT资源、充分发挥信息技术的效能,是很多企业在积极探索研究的课题。在企业内部引入市场机制,使IT部门与业务部门签订服务水平协议,就能够很好地规范双方的行为,在一定程度上解决了上述问题。

一、为什么签订SLA

  传统模式下,企业IT预算由IT部门管理,结合业务需求统筹分配IT资源。由于业务部门不直接承担IT建设成本,在信息化建设过程中倾向于抢夺更多的IT资源。IT部门认为业务部门的需求无节制,不是量力而行;业务部门认为自己分配的IT资源太少,不足以满足日常工作,并且抱怨IT服务不够好。相对于无穷的业务需求,IT资源总是有限的,就事论事难以解决IT资源有效分配的问题,需要考虑从机制上进行改变。
  
  在企业内部信息化管理中引入市场机制,以客户为导向,通过对内部的IT服务定价收费,适当引入外部竞争,改变供求关系,充分双方的积极性,从而实现IT资源的优化配置。在市场机制下,IT部门转化为事业部,实行独立经营、独立核算,提供有偿服务,由成本中心转变为利润中心;业务部门要使用IT服务,需要向IT事业部购买,双方签订服务水平协议约定价格和服务水平。这种机制使IT预算的申请者由IT部门转变成业务部门,业务部门要充分考虑需求的投入产出,选购合适的IT服务。
  
  引入市场机制首先面临的问题是IT服务的量化和定价,而服务水平协议(SLA)是解决该问题的好工具。SLA是服务提供方与用户协商一致签订的一份合同,合同约定服务的内容、标准和价格,明确双方的职责、交流规则及奖励惩罚等内容。SLA中对服务要达到什么程度有量化的标准,并根据不同的标准设定不同的价格。

二、如何快速实施SLA

  实施SLA就是合同签订和执行的过程,双方谈判达成一致签订SLA后,还需建立配套的运营监控体系,保障SLA的执行和持续改进。SLA的实施及其运营监控体系的建立是一个长期持续改进的过程,不可能一蹴而就。为了便于SLA顺利落地执行,在实施时应采用简单易执行的方法,先决速搭建SLA的框架,在运行过程中针对具体问题逐步改进完善。
  
  1.制订SLA实施指导原则,统一思想。作为IT管理方式的一项变革,实施SLA项目干系人众多、复杂度高,在实施SLA之前首先需明确指导原则,使参与各方思想统一,并使各项工作遵循此原则,确保项目有效推进,不至于造成大的偏离。实施SLA的总体原则可以现状为依据、逐步完善,服务协议简明易执行,依据服务水平情况确定服务价格,鼓励提高服务效能、控制成本。

  2.确定SLA管理流程框架,制订协议模板。SLA的管理流程应包括SLA的建立、变更、终止及争议的解决等内容。SLA执行的周期以一个自然年度为宜,执行过程中不建议进行变更,可在终止后总结修订。执行过程中问题和争议是必然存在的,尤其是开始阶段,配套的运行管理和沟通机制还未建立,IT服务管理流程也有待完善,建立有效的争议解决机制显得更加重要,可由独立于业务和IT部门的第三方作为争议解决机构,明确争议解决的原则,有利于争议的顺利解决和运营体系的不断优化。

  3.建立服务目录、服务指标和定价模式。SLA实施的一项核心内容是服务定价,需要先梳理为支持业务正常运行需要IT提供哪些服务,设定服务指标,再确定服务的收费方法和定价模式。

  服务目录说明IT部门做什么,是描述IT部门能够向用户提供的服务列表。服务目录的设置应基于用户角度,用业务部门能够理解的方式展示,且简单易执行。例如,可以将IT服务分成四类:应用系统运营支持类服务、项目开发类服务、咨询与培训类服务、桌面支持类服务。根据服务内容不同,大类下可以设置服务小类,其中对于计划外版本升级、数据修改、数据采集等希望尽可能减少的内容,可单独列为服务项目进行收费,以引导用户有效利用IT资源、减少浪费。每类服务都应制订验收指标,可以从服务可用性、服务及时性、服务响应度等方面选择几个典型、可跟踪的指标。
  
  收费方法的设计也应基于用户容易理解的角度,如应用系统运营支持类服务可以采用“租用系统”的概念,将软硬件等相关IT资产归属IT事业部,整体打包向用户提供服务,按照用户数或者业务量收费,如邮件系统按注册用户数量收费,核心业务系统按投保单数量收费等。采用这种收费方式业务部门不再需要考虑硬件设备等后台IT资源,可以更加关注系统使用感受和单位使用成本,也有利于IT部门调配资源、提高资源利用效率。
  
  价格永远是各方关注的焦点,SLA初次定价的原则应尊重现状、建立基线,依据实际成本并考虑合理增长后确定价格。人力定价相对简单,包括研发人员的薪酬福利等直接人力成本,管理、行政等间接人力成本的摊销,以及日常费用、职场费用、办公设备等非人力成本,根据研发人员的能力和级别的不同,可分为高中低三档不同的价格。应用系统运营支持服务成本计算的难点是服务器、机房、网络、系统软件和基础人力投入等公共费用如何分摊到每个系统。对此可以采取相对简单且公平的方式,将公共费用分摊到所有服务器CPU核上,计算出CPU核的单价。
  
   4.协商签订SLA,建立运营监控体系。首先需明确签订SLA的主体,各签订主体根据所需服务内容和要求,与IT部门进行谈判,协商确定服务标准及价格。双方谈判一致后,完成SLA签订。通过签订SLA,对IT服务的质量和成本进行量化,建立基线。之后,需要建立配套的运营监控及考核体系,对SLA的达成、IT服务成本和业务使用IT服务的情况进行评估及考核,针对问题提出改进建议,促进IT服务水平的持续提升。
  
  基于以上步骤,可以快速实施“简化版”SLA,快速激起业务部门的成本意识和IT部门的服务意识,双方形成“讨价还价”的良性互动。

 1 2 下一页 尾页

扫码即可手机
阅读转发此文

本文评论

相关文章