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大型数据中心应用支持如何输出更多价值?

2015-01-29 17:21:45作者:中国农业银行股份有限公司数据中心 付谦 李碧君 施天风编辑:金融咨询网
大型数据中心如何在保障生产安全平稳,为客户提供优质、高效服务的同时,充分发掘和提升应用支持工作的内在价值,探索符合银行发展需要的数据中心应用运维模式已经势在必行。

随着金融业务日益丰富,IT技术飞速发展,银行数据中心IT基础架构和应用系统规模不断扩张并且日益复杂,交易量不断创出新高,应用支持的工作范围和内容也呈现出飞跃性变化。笔者先对当前应用支持运维服务工作现状进行简单描述,说明存在的问题;然后介绍信息技术服务标准(IT service standard,ITSS)数据中心标准中对运维服务内容多层次的要求,进而阐明应用支持工作可根据不同的服务对象,实现不同层级的内在价值,从而构造出应用支持的多价值模型;接着,介绍一个相应的组织体系结构(模型),用于支持多种价值的实现;最后以这两种模型为基础,将应用支持服务的各种价值实现分解到不同的组织层次,依靠梯队建设来逐一实现,归纳出理想的应用运维模式。

一、应用支持工作现状

        目前农业银行数据中心应用支持部的工作主要包括以下四个方面。

        (1)从事各类应用系统7×24小时日常运维和技术支持,包括事件、问题、应急处置、变更、投产、统计分析、优化、应急演练等一系列工作;

        (2)参与全行一体化运行的管理与服务,建立运维移交的标准和规范,指导分行应用运维工作开展等;

        (3)组织开展生产运行管理系统及工具的建设;

        (4)进行部门内的精细化管理,包括风险管控、知识管理、资源管理等。

        针对应用系统技术架构和运维对象的差异,应用支持部组织了四个基本职能单元(组),分别是:主机应用支持、前置应用支持、管理系统支持以及应用资源管理,不同的系统由不同的员工负责运维,并且多人互为备份。在此基础上,该部门还建立了相应的值班机制,两人一组,分为白班、夜班和节假日班,以保障7×24小时值班工作。组织体系和值班机制就构成了应用支持最基本的运维模式。这种运维模式是随着数据中心的发展而逐步形成的,发挥了巨大的作用,也经受住了种种考验。

        然而随着这几年银行业务快速发展,应用系统数量越来越多,技术复杂程度越来越高,运维工作量也随之大幅度提升,平均每个员工承担着4~5个应用系统的运维工作,甚至有人承担着十多个相关系统的运维,员工的大部分精力都放在了维持应用系统平稳运行之上,且因自动化运维工具相对缺乏,导致人力资源无法有效释放。不断增长的应用系统规模和有限的人力资源之间的矛盾逐步成为现有运维模式的发展瓶颈。为了适应大型数据中心的发展趋势,在保障生产安全平稳,为客户提供优质、高效服务的同时,充分发掘和提升应用支持工作的内在价值,探索符合银行发展需要的数据中心应用运维模式已经势在必行。

二、ITSS与应用支持工作的内涵与外延

        1.ITSS标准

        近年来由信息技术服务标准工作组组织研究制定了我国信息技术服务标准体系,它借鉴了ISO20000、ITIL等国际标准和规范,结合我国信息技术服务业发展现状,更符合实际国情。该体系专门有一分册针对的是数据中心运维标准,该标准按照运行服务对象和服务内容进行分类(如图1所示)。其中,运行维护服务内容根据其工作目标、工作内容和交付结果分为以下四大类。

大型数据中心应用支持工作价值及运维模式研究-图1.jpg

        (1)例行操作服务,是供方提供的预定的例行服务,以及时获得运行维护服务对象状态,发现并处理潜在的故障隐患;

        (2)响应支持服务,是供方接到需方服务请求或故障申告后,在SLA的承诺内尽快降低和消除对需方业务的影响;

        (3)优化改善服务,是供方为适应需方业务要求,通过提供调优改进服务,达到提高运行维护服务对象性能或管理能力的目的;

        (4)咨询评估服务,是供方结合需方业务需求,通过对运行维护服务对象的调研和分析,提出咨询建议或评估方案。

        ITSS这四项内容体现了不同的服务价值,是逐层递进的关系。目前应用支持部员工普遍承担着值班操作和日常应用维护工作,服务内容集中在例行操作和响应支持这两类,优化改善仅涉及了一部分,咨询评估类似于数据挖掘和分析服务,较少涉及。

        2.应用支持工作的内涵与外延

        从金融软件产品来看,其前期的软件定义和软件开发,包括金融业务需求、可行性研究、需求分析、系统设计、编码测试等等,最终其核心目标就是为了软件能够正确、平稳、高效地运行,从而为客户提供相应的金融产品服务,可以说软件产品的最终价值体现就在于其投产运行后的生命周期阶段,不难看出应用支持工作的核心任务就是首先确保软件产品能够通过良好的运行以输出其所承载的业务价值。再进一步,应用支持可从运行角度出发,深入挖掘总结软件产品运行规律,提出优化改进建议。这些均属于应用支持工作的内涵。

        从应用角度分析,不断提升应用运维数据分析能力,充分挖掘数据信息价值,为全行战略决策、业务经营管理、信息科技研发、风险防控,从生产运行的角度提供更多的参考和辅助决策数据信息,可以全面发挥应用支持工作的外延。应用支持工作的内涵与外延对应着ITSS不同的服务内容。

三、应用支持工作价值模型

        根据应用支持工作的内涵和外延,我们提出大型数据中心应用支持价值模型。为了充分地发挥应用支持的价值,可将应用支持服务对象分为战略决策、业务、科技、风险防控和用户五大板块。在每个板块内部,应用支持均在不同程度上对应着ITSS的四项服务内容,从而体现出不同层次的服务价值。这样依据服务对象和服务内容两个维度,可以得到应用支持工作价值模型(如图2所示)。

大型数据中心应用支持工作价值及运维模式研究-图2.jpg

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