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智能机器人掀起银行服务新篇章

2017-12-01 15:49:23作者:交通银行软件开发中心 宋占军 施林成编辑:金融咨询网
在智能客服领域,已有多家银行进行了广泛的实践,自20 1 O年开始各家银行陆续推出虚拟客服智能机器人,用于电话客服中心。交通银行将智能机器人应用于微信银行的自动应答方面。但实体机器人在银行的应用相对较少,能够在银行网点进行金融服务的更是少之又少。

近年来,人工智能取得突飞猛进的发展,包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理、神经网络等技术在计算机领域内得到愈加广泛的重视。各行业对于智能化的需求日益提升,机器人的应用领域愈加广泛。在智能客服领域,已有多家银行进行了广泛的实践,自20 1 O年开始各家银行陆续推出虚拟客服智能机器人,用于电话客服中心。交通银行将智能机器人应用于微信银行的自动应答方面。但实体机器人在银行的应用相对较少,能够在银行网点进行金融服务的更是少之又少。在此背景下,交通银行在网点推出了智能机器人“小e”。

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智能机器人“小e”的诞生
  
  为了提升网点的服务质量和服务水平,提升客户在网点的体验度,减轻柜面服务压力,交通银行在2013年启动了智能机器人项目。我们的目标是打造出国内第一款真正“能听会说、能思考、会判断、能做金融业务”的智慧型服务机器人。它能够解答业务知识,可以代替人工进行引导服务,能够进行账户查询、金融转账、理财产品推荐、提供充值缴费等生活服务。它既是一名大堂经理也是一名客户经理,同时还是一名网点柜员。
  
  为了智能机器人“小e”的诞生,我们搭建了多个技术平台。2013年搭建了生物识别平台,该平台以虹膜、人脸、指纹及指静脉等多种生物识别技术为核心,建立了跨平台、开放、可扩展的统一身份认证平台,使得机器人具备了识别人的能力。同时我们搭建了语言处理平台,整合了包括语音识别(ASR)、语音合成(TTS)和自然语言理解(NLU)技术。该平台实现了人机良好的沟通,解决了机器人“说的能力”,利用语音合成技术进行了情感化处理,用户体验更加友好。我们又构建了知识库系统,该系统储存了大量的银行业务知识,这既是机器人的知识库,也是机器人深度学习的宝藏。为了机器人能够精准地进行智能服务,我们还搭建了大数据平台,该平台提供了客户的基础信息、兴趣爱好等,使得机器人能够掌握客户的兴趣偏好,想到了“客户心里去”。在这些平台的支撑下,我们于2014年在创新实验室推出了智能机器人“小e”。
  
  2015年,我们在创新实验室进行了反复的体验测试,经过多轮次的调整完善,不断充实知识库,提升“小e”的行走能力,并进行了抗干扰测试,最终于2015年5月将智能机器人“小e”推向市场。

智能机器人“小e”专业化的服务能力

  智能机器人“小e”在客户来到网点时能够第一时间识别客户,能够引导客户,并友好地与客户沟通。同时它能够精准分析出客户的偏好,向客户提供各项咨询服务,并提供转账、充值缴费等服务,也能进行理财产品推荐。
  
  1.快速识别客户身份
  
  具备快速识别客户身份能力是“小e”展开许多工作的基础。基于生物识别平台,“小e”得以有能力通过人脸识别等外观识别手段在非接触、无需客户主动配合的情况下提取每一个进入网点的客户生物特征,将其与数据库中的特征进行对比,从而识别出用户身份。
  
  由于人脸识别技术不需要接触用户,也不需要用户主动配合,使得整个识别过程更加简单和自然,更能够适合智能机器人对网点里客户进行普遍识别的应用场景。我们将人脸识别技术应用于客户识别、小额转账等业务场景,提升了客户的体验度,方便了客户操作。对于高风险的金融服务,我们采取了多项生物识别技术的组合认证模式,既提高了身份识别的准确率,也保障了各项金融服务的安全性,解决了单一认证方式的风险问题。
  
  2.签约与自助办理业务
  
  “小e”整合了许多银行业务功能,无论是转账汇款还是想要签约投资理财,“小e”都能够轻松实现。“小e”提供的友好交互界面最大程度地降低了客户将“小e”应用于业务领域的门槛,它已不仅仅是一台机具,客户身份识别功能赋予了它更强的工作能力。客户通过人脸比对等认证方式被“小e”认识后,就具备了非签约、非金融交易操作的权限,比如可以直接查询到自己的账户列表、查询余额、查询资产状况分布等。在小额转账的场景下,由于风险有限,“小e”提供了免密码转账功能,使得转账业务更加便利。
  
  此外,“小e”还整合了生活缴费等功能,使之比普通自助机具更贴近客户,更能满足客户的多样化需求。
  
  3.语音识别、自然语言识别与人工语
  
  “小e”不仅仅只是作为自助机具而存在,作为机器“人”,能听懂面前的人类在讲什么,并能与之直接说话是很重要的一点。“小e”搭载了语音识别、自然语言识别与人工语音等功能,使其能够听懂客户的指令并在有限的领域中对客户的问题进行解答。语音识别功能负责将客户的语音转化为文字以便计算机进行下一步处理。自然语言识别功能负责理解客户说的话,并给出相应的文字版答复,人工语音则负责将“小e”即将给出的答复转化为语音。
  
  因此,除了授权和必要的对话纠偏和功能确认以外,客户基本上能够通过与“小e”对话的方式,办理“小e”提供的各项业务。
  
  4.提供个性化的服务
  
  客户所有的行为都包含有大量的信息。通过分析客户感兴趣的业务领域、资金分布、资金流动性、是否是交行客户、客户当前办理过的业务等数据,大数据分析系统可以从中抽取出若干不同领域中的有效信息。这些信息可以被用来将每一位客户在每一个单独的领域中分到不同的类别中或者贴上不同领域相应的标签。比如投资倾向领域,客户将被贴上“稳健型”、“保守型”或“积极型”等标签;在违约风险领域,客户将被贴上“高违约风险”或“低违约风险”等标签。通过这些标签的组合,在很大概率上可以正确地描述客户的个性。
  
  通过识别客户身份,“小e”则可以获取这个客户对应的标签集合和其他有用数据,并根据这些标签提供一系列个性化的服务。
  
  通过分析客户以往的业务偏好和当前的业务办理情况,可以分析出客户当前最可能办理的业务类别。“小e”可以据此对于客户最需要办理的业务进行猜测,提升或降低业务菜单中相应业务的权重,将客户可能感兴趣的业务展示给客户,增加客户办理业务的潜在意愿。通过预测客户最有可能办理的业务类型,“小e”还可以直接将用户可能感兴趣的业务推荐给客户,大大增强了营销效果。
  
  由于可以提取到客户不同的特征,根据客户特征设计针对性的营销话术就成为了可能。相比于过去忽视客户的个人特征设计统一的话术或是由营销人员自己来判断和猜测“哪些话术对于哪种客户更加有效”的做法,由专业的话术设计人员设计的针对不同特征人群的话术显然更加有效。“小e”可以使用客户的标签来对应不同的特征,从而获取到针对网点的每一个客户特征的话术并将话术推送给网点内的柜员和客户经理,使营销话术更加有效。

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客户与小e进行自然语言对话

  除此之外,“小e”还可以直接提供关于客户的特征信息。不仅仅只是提供客户对应的标签,系统将会根据客户标签的集合,将相近的客户归类为一种与客户行为模式具有很大关联程度的客户类别,从而得到一个客户与某个客户类别的映射。既然这种客户类别与客户行为模式具有很大程度的关联,我们就可以从中获得很多有益的东西。专家得以做到对有限的客户类别进行分析,预测每种类别中的客户对于不同的营销模式的感兴趣程度、对于不同营销行为的接受程度;预测对于某类别的客户,怎样的应对方式才是最优的。通过计算每一个真实的客户与各个客户类别的接近程度,“小e”可以给出可信度较大的客户行为模式及应对方法参考,极大地提升网点的服务效率。
  
  5.提供更加友好的服务
  
  “小e”最核心的优势在于它提供了一个拟人的人机接口,成为了现实世界与计算机世界真正的桥梁,这是网点的工作人员或是自助机具所无法替代的。现实世界和计算机世界都有着它们固有的优势。客户无时无刻不生活在现实世界,对他们来说,现实世界中的一切生活方式和经验相对于计算机世界而言都有着无可比拟的优势。现实世界的交流学习成本更低,对于一个从来没有接触过ATM机的人,即使面对一台功能简单的ATM机,他也极有可能变得无所适从。但面对客户经理,用语言表达自己的需求几乎不需要客户付出什么学习成本。
  
  而计算机世界最大的优点在于能对大规模的信息进行分析。以往,一个客户经理可能记得数十个VIP客户的性格和详细信息,但不可能认识网点里出现的所有人;一个柜员可能精通手册中的每一种话术,但也不可能对所有的客户都适合。这是在现实世界中选择了权衡的一种工作方式,由于了解所有的客户代价过于高昂,所以这种工作方式放弃了使每个客户效益最大化的机会,而选择了了解更有价值的客户使总效益最大化。但在计算机世界中,基于对每个客户的大数据分析,针对每一位顾客进行个性化的分析并试图最大化效益的行为变得可行。
  
  “小e”作为一个类人型的机器人,它的特性使其可以同时拥有现实世界和计算机世界带来的优势。从计算机世界来说,“小e”可以向每一位客户提供个性化的服务,并为周围的人类(工作人员)提供数据支持。从现实世界来说,“小e”类人的外观与交流方式更加符合人的交流习惯,减少了客户办理业务的学习成本,使客户更有意愿来了解其所介绍的业务。

智能机器人“小e”的未来
  
  金融领域的智能机器人仍处于快速发展阶段,无论是语义识别技术、自然语言生成技术,还是将金融领域或性格分析领域的专家系统与机器人的人工神经网络进行整合的技术都有很长的一段路要走。交通银行在这一领域的实践中,“小e”已经走出了第一步,虽然路途艰辛,但无疑智能机器人在网点中的应用将会开创金融服务的新时代。
  
  我们期待着“小e”的大脑更加强壮,它的身体更加灵活,它的自我学习能力更加强大,通过核心语义交互能力及知识库的不断发展和完善,让“小e”不仅拥有高智商,同时具有高情商。我们将继续推进“小e”在银行的深度应用,让机器人更加深入到银行服务的方方面面,服务的功能更加强大,服务的范围更加广泛。

(文章来源:金融电子化杂志)

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