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保险科技创新探索与实践

2018-07-12 18:28:51作者:中国人寿财产保险公司首席信息技术执行官 赵峰编辑:金融咨询网
国寿财险将按照集团“创新驱动发展战略”落实“科技国寿”要求,适应新技术及“互联网+”所带来的消费和经营管理模式新需求,进一步加大保险科技创新,推动销售模式、运营模式以及客户服务模式转型升级,增强和完善公司核心竞争能力与可持续发展能力。

近五年来,随着新一代信息技术的发展和应用,金融科技(FinTech)风起云涌,保险科技发展如火如荼,传统保险公司、互联网保险公司、保险科技创业公司竞相发力,利用“大智区云物移(大数据、人工智能、区块链、云计算、物联网、移动互联)”等技术创新服务模式、优化服务体验、提升工作效率和风控水平。中国人寿财险公司(简称国寿财险)作为中国财险市场的重要参与者,成立十年来,始终保持着强大的战略定力,坚持创新驱动发展,跟踪行业创新趋势,通过科技力量助力公司转型升级。

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中国人寿财产保险公司首席信息技术执行官  赵峰

国寿财险保险科技创新实践

  国寿财险依托中国人寿集团庞大的共享共建资源,遵循集团发布的中国人寿云计算建设、大数据应用、智能移动互联应用的指导意见,在科技驱动转型方面勇于实践,组织实施了一系列的代表性项目。在产品创新、渠道营销、客户服务和内部管理方面取得了较好成效。

  1.研发“国寿天财”系统赋能销售人员。“国寿天财”系统是借助互联网和移动终端技术为销售人员量身定做的一套外出展业、客户服务、活动管理、自我学习的信息化工具。自2013年启动建设至今已形成“招财猫”、“微门店”、“供销社”和“纷享家”四大板块,是公司移动互联网终端创新的重要载体。系统推出以来,我们紧跟科技创新步伐,相继引入OCR扫描识别、人脸识别、语音识别、AR增强现实、移动直播等技术,实现了电子签名、电子保单、电子发票、多种支付、一键续保等功能,不断提升操作便捷性、系统安全性,实现用户极致体验,推动“国寿天财”平台不断延伸,功能持续优化,并通过与外部合作伙伴、商家联盟的合作与对接,搭建了自有的生态圈体系。目前,该系统已全面支持公司所有销售人员,使用效果良好,极大提升了展业效率和客户体验,有效减低了柜面出单压力和成本。

  2.实施“车险承保流程优化”提升客户承保体验。为提升客户体验、降低运营成本、强化信息准确,国寿财险2015年启动实施承保流程优化项目,通过承保录入便捷化,缩短出单时长,提升承保效率,减少出单员数量,降低人力成本。同时注重引用新技术,通过读卡器、扫描枪实现身份证、新车合格证、产品组合二维码等车辆承保信息采集便捷化,提高客户信息真实性。通过电子投保单、电子告知单、电子免责事项说明书、电子保单实现承保流程无纸化。为逐步实现去柜员化目标,公司研发了保单自助打印柜员机,支持客户自助完成车险保单、发票等单证打印,是车险经营管理中的行业首创性解决方案。截至目前,柜员机已在五个地区试点上线,客户体验良好。

  3.建设“一路行”理赔服务平台提升客户理赔体验。围绕行业性理赔服务痛点,国寿财险搭建了“一路行”移动理赔服务平台,可在事故现场通过移动终端完成车险理赔全流程处理,是业内首个全国集中的车险全流程移动理赔运营平台。随着各类新技术的不断引入,“一路行”平台不断进行功能优化完善,前端引入OCR自动识别、电子单证手写签名、NFC等新技术,丰富了信息录入、处理与保存等手段,提升用户易用性。平台支持微信和第三方机构报案,接报案后自动化调度查勘人员、规划查勘车辆行车路线,引导查定人员快速到达事故现场为客户服务,现场告知客户赔款金额并引导客户维修,客户体验化繁为简、迅速准确。后台引入CCC定核损工具和移动视频平台,支持查勘定损人员、客户及第三方人员通过移动设备拍摄现场视频,实时与后台支撑服务人员建立连线,为远程取证、实时指挥、任务调度、现场直播提供技术辅助。

  4.利用大数据技术支持精准营销和实时决策。面对数据挖掘、流计算、深度学习等数据技术的不断发展,国寿财险积极尝试用大数据技术辅助公司经营管理,销售、业管、决策能力得到提升,达到“数据获取速度更快、数据范围更广、数据分析结论更深入”的效果。在销售支持方面,通过大数据技术搭建“高价值车险续保提升系统”,从“事后统计”转向“事前预测”,分析家庭自用车车险流失的群体特征,并通过模型计算家庭自用车流失概率,从流失概率与赔付率两个核心指标入手对到期客户进行客户分群,为高价值导向的续保管理提供有力支撑。在业管支持方面,研发车险理赔稽核系统,借助风险识别规则和模型,针对漏损、欺诈、不规范处理等风险进行筛查识别和分析评价。在决策支持方面,基于流计算技术开发“大数据实时数据分析系统”,搭建实时业务看板和移动报表平台,支持各级管理人员及时了解业务动态。

  5.利用车联网技术探索智能风控和定价。国寿财险在2016年正式启动车联网技术应用项目,旨在通过对各种车联网实现方案的测试,提升客户服务和用车体验,探索车联网与保险结合的商业模式,目前正处于试验阶段。主要开展了三项工作:一是启动利用OBD设备监控管理查勘车辆的试点工作,在探索车联网数据收集的同时实现查勘车辆的精确管控、查勘作业的时效保证。二是借助“国寿天财”平台开展手机采集驾驶行为的试验,辅助用户改善驾驶行为,并积累车联网UBI产品定价研究的数据基础。三是探索通过后装智能硬件提升客户服务,结合导航、行车记录等刚性需求服务和定制化保险服务,完成快速报案、非事故道路救援的开发和对接。未来希望基于车联网设备和智能手机收集的车辆行驶和用户驾驶相关数据,利用大数据分析模型,对驾驶人的行为进行风险测算和判定,形成个性化的车险定价策略。

  6.面向新技术重塑新一代核心业务系统。为满足未来发展需要,国寿财险于2015年启动了新一代核心业务系统建设,围绕“以客户为中心”的建设理念,遵循“面向未来、面向用户、面向新技术”的三大原则,在充分借鉴行业成熟技术的基础上,注重吸收科技创新成果,通过“云化、平台化、数据化、智能化、微服务化、引擎化”确保系统先进性。在基础架构方面,新一代系统充分利用云计算能力和云资源,实现计算、存储、网络等基础资源的弹性、灵活供给,构建云化异地双活中心。在应用架构层面,基于微服务理念进行全新设计,从触一发而动全身的“大一统”核心架构转变为组件化、层次化的微服务架构,从竖井式架构转变为大平台微应用架构。在应用设计层面,新一代核心系统着力强化智能化、数字化、自动化、移动化的技术与应用;通过OCR识别、图像识别、语音识别等数字化手段减少低效率的人工操作,通过柔性作业、灵巧流程实现自动化,支持智能化任务调度;通过移动终端、页面适配等多种方式实现管理、业务以及服务的移动化,为各类前端微应用提供稳定、灵活的服务支持,并支持与第三方合作伙伴的快速对接。

“十三五”期间国寿财险保险科技创新重点

  国寿财险将按照集团“创新驱动发展战略”落实“科技国寿”要求,适应新技术及“互联网+”所带来的消费和经营管理模式新需求,进一步加大保险科技创新,推动销售模式、运营模式以及客户服务模式转型升级,增强和完善公司核心竞争能力与可持续发展能力。

  1.全面深化各类保险科技创新应用。过去五年,国寿财险在保险科技创新方面进行了很多探索,取得了一定成果,但应用的深度和广度还有很大空间。根据中国保险学会联合复旦大学共同发布的《中国保险科技发展白皮书(2017)》,区块链、人工智能、物联网、云计算、大数据、车联网、无人驾驶汽车、无人机、基因检测、可穿戴设备等十大科技将深刻影响保险业的未来发展。国寿财险将在新领域业务拓展、车险经营模式转变、非车险跨越式发展、线上线下融合等方面全面引入物联网、大数据、人工智能等最新科技成果,改变传统作业模式和定价模式,提升销售、业管、服务和风控能力,力争取得新突破并形成优势,给“科技国寿”赋予更丰富的内涵。

  2.全面完成新一代核心业务系统建设。核心业务系统是保险企业整个信息系统的心脏,新一代核心业务系统建设是国寿财险意义重大、影响深远、庞大复杂的战略工程,涉及新建系统24个、升级改造系统3个、配套改造系统64个。“十三五”期间,新一代系统将陆续完成上线及推广,充分发挥新技术的威力,以平台化体系架构、微服务化设计思想、引擎化核心组件、智能化实时决策支撑、数据化的闭环管理理念、云化部署策略,实现以客户为中心的新体验、多渠道聚焦的新协同、互联网保险的新模式、快速产品和服务创新的新价值、差异化和闭环风控的新作业、数据化智能化的新洞见。

  3.全力推进公司数字化转型。“十三五”期间“科技国寿”的主要任务是实现中国人寿在科技创新之路上的“三级跳”,即网上国寿、智慧国寿、数字国寿。国寿财险也要在前期“+互联网”与“互联网+”双轮驱动的基础上,通过人工智能技术的广泛使用,再造大脑实现智慧决策,再造心脏实现智慧运营,再造四肢实现智慧服务,最终通过“大智区云物移”等信息技术的深入应用,实现公司经营管理的全面数字化。

对保险科技创新的思考

  当前,保险科技创新与保险行业转型正呈现交错融合态势,随着新技术层出不穷并不断渗透到各个环节,市场竞争格局日趋复杂,创新求变的争论愈发激烈。在转型变革的时代,需要我们保持清醒的头脑,认清技术、业务、创新的本质,才能做好科技创新工作。

  1.科技创新对保险转型的支持作用。从国内各保险主体的实践看,科技创新有望在四个方面对保险转型提供支持:一是推动商业模式创新。科技应用有助于将保险与其他领域有机联系起来,形成新的生态系统以及新的经营模式,改变传统保险过度依赖单一业务、单一环节的盈利模式,甚至可以依靠服务生态系统实现盈利。二是提升客户体验。目前保险行业存在的服务痛点,都可通过加大科技应用力度给予解决。保险公司可通过大数据分析、客户画像等技术,对消费者行为进行越来越多的挖掘和应用,有效提升保险购买、理赔续保等环节的服务体验。三是支持保险公司管控理赔漏损和反欺诈。基于传感器、图片和历史数据的维修成本评估,将有效降低理赔处理成本和处理时间,借助大数据分析和人工智能技术,还能有效防控欺诈案件的发生。四是助力延伸保险经营边界。借助机器学习、深度学习等算法技术的进步,保险公司有机会更加高效、智能地处理和运用长期积累的海量数据信息,围绕医、食、住、行各类生活场景进行多元化布局,开发出各类适用于垂直细分场景的创新型产品,推动产品创新和服务领域的延伸。

  2.科技创新的路径模式。近年来,保险行业出现了“互联网+保险”和“保险+互联网”两种趋势,一些典型的科技公司采用前一种,以互联网的思维经营保险;业内主体则采用后一种,从工具的视角看待新科技,通过科技应用优化传统保险经营。目前两种模式都在加速推进,取得了一定的成效,未来如何,还需拭目以待。国寿财险主要通过“保险+互联网”的路径推进自身转型,即,守牢经营之本、借助新科技力量完成转型升级,同时也密切关注行业动态,内部鼓励大胆创新。

  3.科技创新的合作模式。科技创新需要一定的人力、资金投入和技术储备,从行业实践看,科技研发能力较强或者依托科技公司股东背景的保险企业,在科技创新应用方面取得了较好的成绩;同时,一些保险公司通过与科技企业设立合资公司、签署战略协议等方式加强合作。在科技创新浪潮面前,对于新技术掌握较为薄弱、缺乏专业人才的保险公司,可以加强与科研机构、大学、高科技企业的合作,补足科技短板,借船出海,快速获得新技术应用能力。

(文章来源:金融电子化杂志)

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