银行卡客户关系管理系统的构建

进入21世纪以来，随着经济金融的全球化和网络通信技术的迅猛发展，人流、物流、信息流和资金流等整合进程大为加快，商业银行银行卡业务提供支付结算服务的手段更为多元和先进。然而，网络的开放性、电子商务的便捷性、信息的即时传递性和客户需求的多样性也给银行卡产品和服务的创新提出了更高的要求，这对商业银行提出了严峻挑战。为尽快适应银行卡客户多元化和递进化的需求，商业银行可以借助先进网络通信技术，通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）加速产品创新，根据银行卡客户的个性化需求为其量身打造产品和服务，满足客户多样化、个性化的需求，以此赢得更多的优质客户并提高客户忠诚度。

一、CRM的内涵

        CRM是一项以客户为核心，通过深入分析和了解客户、提高客户满意度和忠诚度来实现增加收入以及优化赢利的营销技术和管理模式。CRM技术解决方案是实现该管理模式的主要手段。CRM技术解决方案以客户个体资料为基础，包含所有操作业务信息和服务过程信息，形成全面客户导向的数据仓库，辅助以商业智能化数据分析处理和决策方法，为商业银行进行客户个性识别、潜在需求和愿望识别，从而贴近客户，开展个性化服务，进而为有效地吸引、保留和拓展客户提供高效全面的决策支持和帮助。

        CRM在国外已有20余年的发展历史，它不是一项简单的计算机软件解决方案，其本质是营销管理，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。利用CRM系统，商业银行能搜集、跟踪和分析每个持卡客户的信息，从而知道哪些客户在什么时候需要什么产品，真正做到“一对一”营销，同时还能观察和分析银行卡客户行为对商业银行收益的影响，使商业银行与银行卡客户关系的效益及商业银行的利润都能达到最优化。

二、银行卡CRM系统设计要求

        为保障能够向商业银行特别是客户经理提供灵活、有效的实时分析数据及决策支持，使其能够便捷地获得与其权限对等的银行卡客户的特征信息、各交易要素信息以及市场统计信息，银行卡CRM系统在设计上必须兼顾以下三个要求：

        1．保密性
        商业银行的业务数据涉及商业银行机密和客户个人隐私，数据的保密性是第一位的。不同级别、不同部门的人员只能查看到自己权限范围以内的数据，而不能越职或越权查看信息。

        2．兼容性
        银行卡CRM系统需要大量的基础数据和交易数据信息作基础。商业银行拥有完备的客户基础数据及海量交易数据，这些数据分散在不同的数据库中，所以，银行卡CRM系统必须依托现有的银行数据系统来建立，并能准确抽取交易数据中满足系统分析需求的数据，来构建性能卓越的持卡客户CRM数据仓库，最大限度地减少客户数据的输入。

        3．转换性
        传统商业银行的支付特色和“产品中心主义”服务模式体现的是“以量取胜”的发展模式，其标志是通过数量扩张实现规模经济，为银行卡客户提供批量化和标准化的产品和服务，以此来降低成本。而银行卡CRM系统是一种体现“客户中心主义”的管理模式，其核心是充分尊重和满足银行卡客户的个性化需求。如某持卡客户持有几张不同的银行卡，有些银行卡上只有很少的存款，如果商业银行仅仅以卡号来区分，很可能将其列为普通客户，而不能为其提供优质服务，从而有可能导致优质客户的流失。因此，为充分抓取与持卡客户有关的所有资料，商业银行必须采用以持卡客户为中心的管理体系，银行卡CRM系统可以为商业银行实现从“以卡号为中心”到“以客户为中心”的管理体系的转变。

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