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智能信息推送系统:信息精准直达之道

2014-09-04 16:40:03作者:广发银行股份有限公司信息技术部 陈大值编辑:金融咨询网
在大数据和互联网时代,用户拥有海量信息的浏览权利,但是筛选工作繁复,这也是银行业面临的局势。对此,银行可建立智能信息推送体系,为客户推荐个性化的银行业务信息,维系银行与客户之间业务交流不断,这也是提升银行业务运营水平的有效措施。

一、智能信息推送简介

        信息推送,就是完成将信息从一端推送到另一端的工作。从功能而言,信息推送是服务器根据客户的兴趣、偏好和需求来搜索、定制和过滤信息,建立一条终端与服务器的链接,并通过该链接将信息定期自动推送到客户接触的移动或非移动终端的过程。从技术而言,信息推送是一项以数据挖掘、自然语言处理(或语义分析)、互联网及电信运营等多门技术为基础的综合性技术。整个过程需要对信息做充分的收集、整理和分析,并对客户的兴趣、行为、心理偏好和需求做多维细致的刻画,通过对信息和真实需求的有效匹配,将合适的信息推送给合适的人。

图1.jpg

        信息推送流程如图l所示。其中,信息种类是银行向客户提供的服务类或营销类信息,包括短信、彩信、微信、邮件、APP信息、网银信息、银行公告等;发送平台或工具指负责信息推送管理和信息发送的工具,比如短信平台、手机银行、网上银行等;信息接收终端指与客户相关的、可接收信息和展示信息的设备,比如智能手机、移动终端、个人电脑、柜台、多媒体和自助终端等。

二、智能信息推送应用场景

        我们处在一个高速发展变化的时代,周围的环境在变化,客户的行为、需求、情感和偏好在变化,商业银行也在不断地创新和变化,这是一个谁不创新谁就落后的时代。企业应站在客户的角度,通过海量数据及多维度数据分析,丰富客户全景视图,挖掘出客户的基本属性、交易习惯、渠道偏好、产品偏好、兴趣特征、情绪特征和个性特质等,从而实现相似客户推荐、产品关联推荐和个性化精准广告。而基于大数据的智能信息推送的实现可以帮助企业实现这一目的,银行业也不例外。

        从银行的经营方式和业务特点来看,智能信息推送是银行和客户之间的一条永不关闭的沟通通道,银行随时可以根据客户的信息需求将有价值的信息推给客户,并获得客户的反馈。这些有价值的信息通常可以被设想为服务类信息和营销类信息,其应用场景大致可以归纳如下。

        1.服务类信息

        旨在为客户提供主动服务的信息,包括业务提醒、通知和订阅服务等,比如个人账户和信息变动信息、业务办理进度提醒信息、异常情况预警通知信息、VIP会员独家策略推送信息、推聊、信用卡账单和还款日提醒及积分信息等。

        2.营销类信息

        根据银行应战略规划和业务发展的需要而向客户推出的信息,主要包括产品信息、服务信息和获客信息,比如获客营销信息、最新产品信息、在售产品优惠信息、在线商城优惠团购信息、信用卡办卡即回馈优惠信息、新网点和新社区银行及新服务相关信息等。

        3.其他应用场景

比如客户经理通过移动终端在现场实时地向客户推送信息;VTM客服应客户需求实时地推送信息,或在客户许可的情况下推送客服推荐的信息。

三、智能信息推送方案假设

        1.系统功能

        按照对智能信息推送流程的设想,智能信息推送应当在大数据的基础上完成对业务数据、产品数据、交易数据、客户数据、信用数据、客户社交数据和网络商城数据等海量数据的整理、挖掘和分析,从而为信息推送管理平台提供信息推送名单和相关营销规则,业务部门可以在信息推送平台上根据实际需要选择推送渠道和推送方式,信息推送完成后应收集客户的行为和偏好等数据,通过营运效果分析将有用的信息补充到大数据中,从而实现一个信息推送的闭环。因此,可以考虑将智能信息推送平台分为五个主要功能层,分别是数据挖掘与分析、信息推送管理平台、信息智能推送、客户信息接收与行为分析、营运效果展示(如图2所示)。

图2.jpg

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